고객에 대한 이해, 사이트 방문이유를 알고 있나?

성공하는 소매기업의 온라인-오프라인 통합전략
로저 블랙웰 외 지음, 서기만 외 옮김 / 김앤김북스 / 2002년 7월

고객이 사이트를 방문하는 이유, 알고 계십니까? 고객을 즐겁게 하는 방법을 알아내는 것, 그것이 바로 온라인과 오프라인 통합전략의 핵심이다. 사이트를 오픈만 하면 사람들이 모이는 것은 결코 아니다. 여러 가지 마케팅도구를 활용하여야 하며, 그 중에 하나가 인터넷이다. 그러나 이러한 인터넷 활용에 대한 기초작인 방법을 모르는 사람들은 어떤 물건이 팔리는지를 모르는 상태에서 자신의 쇼핑 아이템을 사이트에 올린다. 그러나 결정은 고객이 내린다.

성공하는 소매기업의 온라인 오프라인 통합전략은 “사이트 성공의 열쇠는 바로 고객이 갖고 있으며, 결정권도 고객에 있기 때문이다. 모든 채널의 생존은 고객에게 달려 있으며, 채널에서 제공하는 것을 고객이 구매하지 않는다면 그 채널이 아무리 효율적일지라도 비즈니스는 실패할 수 밖에 없다.”라고 지적한다.

그렇다면 앞으로의 미래는 어떻게 전개되며, 어떻게 살아남을 수 있을 것인가? 그에 대한 전략과 방향에 대해서 궁금하다면 이 책을 열어보면 어느정도 가닥을 잡을 수 있을 것이다. 우리는 ‘전자상거래’에서 ‘전자’에 더 많은 관심을 기울였다. 그러나 상거래에 관심을 가져야 한다. 현재의 솔루션보다 고객의 문제점을 더 잘 해결주는 것에 관한 것이다. 결국 고객을 얼마나 잘 알려고 노력하는 것이, 온오프라인통합전전략의 출발점이라고 생각한다.

고객은 그냥 돌아오지 않는다

부메랑의 법칙
피어갈 퀸 지음, 김세중 옮김 / 바다출판사 / 2003년 1월

최근의 마케팅활동은 고객을 참여시키는 고객중심의 마케팅 기법을 펼치고 있다. 피어칼 퀸의 <부메랑의 법칙>은 오늘날의 마케팅 활동이 현장 체험과 감성을 담아내려고 하는 가운데 고객이 다시 돌아오도록 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지, 고객중심주의의 경영은 무엇이며, 이를 위해 어떻게 실천했는지, 그 현장 사례를 고스란히 전해 준다.

고객위원회를 만들어 고객의 목소를 매주 듣고 이를 보완할 수 있는 장치를 또한 만들어 자신이 운영하는 슈퍼퀸을 최고의 식료품 소매 체인으로 만들어 낸 피어칼 퀸의 현장감이 담겨 있는 책이다. 더불어 고객항의와 불만에 대해서 어떻게 대처해야 하는지 주요 사례를 말해주고 있다. 무엇보다도 “죄송합니다”라는 말을 빨리 하라고 그는 권고하고 있다.

고객을 단순한 숫자가 아니라, 사람으로 바라보고, 이들을 위해 기쁨과 즐거움을 줄 수 있는 요소를 개발하라고 말한다. 제품이 동일하다면 고객은 미소와 즐거움을 전해주는 점원의 물건을 사고 싶어하는 것은 당연하기 때문이다. 여기에서 고객을 참여시키고 그 이벤트를 고객 스스로 만들어갈 수 있도록 하라는 내용은 마음에 닿는 내용이다. 고객은 그냥 돌아오지 않는다.

컨설턴트는 어떤 사람들인가?

컨설팅 프로페셔널
제프리 벨먼 지음, 이강락 외 옮김 / 21세기북스 / 2003년 4월

컨설턴트라는 직함을 가진 명함을 받으면 이 분이 어떤 일을 하는 분일까 하는 생각을 해 본다. 혼자서 혹은 두어명씩 짝을 지어 얼마간 사무실에 들어와서는 마지막날이나 혹은 업무를 마치며 보고서를 하나 만들어 끝내고는 사라진다. 시간도 자유로와 보이고, 이 정도 일은 뭐 하기도 하는 생각을 해 봤는데 이 책을 읽고나서는 생각을 달리 갖게 되었다. 그게 아닌 것 같다. 컨설턴트 결코 우습게 본 것은 아니지만, 여러 가지, 다방면의 재주와 경험과 사람, 그리고 지식을 갖추지 않고서는 할 일이 아니라는 생각이 든다.

하여튼 컨설턴트라는 사람이 과연 어떤 일을 하며, 어떤 사람들이 그러한 직함을 달고 다니는 건지 궁금했는데, 이러한 때 궁금증을 해결해 준 것이 제프리 벨먼의 ‘컨설팅 프로페셔널’이다. 컨설턴트가 일에 앞서서 사람을 상대하는 일이니, 그러한 측면에서 접근한 업무설명서같은 느낌이 들었지만, 대체로 이쪽에 대한 진로를 원하는 사람에게는 유용한 지침서같은 책이다.

컨설턴트를 고용하여, 조직을 개선해보고자 하는 기업이 있거나 새로운 진로, 혼자서 독립된 법인으로 일을 펼쳐나가고 싶다면 권해 볼 만한 책이다. 회사에 소속되어 움직이는 컨설턴트도 있지만, 프리랜서 컨설턴트도 있어, 마지막 부분에서는 어떤 준비를 해서 나와야 하는 지를 경험을 통해 잘 설명해 주고 있다. 혼자라는 사실을 깨치지 못하면 갈 수 없는 길이다.

고객을 끌어들이는 뾰족한 방법, 감성마케팅

감성 마케팅
스콧 로비넷 외 지음, 윤천규 옮김 / 김앤김북스 / 2003년 2월

도대체 고객들이 어디서 들어오는지 모르겠다. 하루에 가입은 몇천명이 하는데도 말이다. 뭐가 있어서 들어오는 걸까? 늘 하는 이야기가 그렇다. 어디서 오는 것인지? 무슨 이유로 들어오는지를 서로 묻는다. 시스템 담당자들에게도 뾰족한 방법이 없나 보다. 마케터들이 원하는 수준과 시스템적으로 로그분석을 통해 알 수 있는 것, 그 사이의 간격이 너무 크다. 방문분석 툴의 도입을 통해 해결하는 방법도 있을 터이다.

그러나 그러한 구축비용도 적지 않고 실제 그 툴을 도입한다고 하더라도 그에 걸맞게 분석하여 서비스상에서 혹은 마케팅활용 도구로 제대로 활용할지도 의문이 든다. 이러한 질문들이 오가는 과정에서 만난 책이 <감성 마케팅>이다.

여러 가지 용어들을 동반한 마케팅 기법들이 쏟아져 나오고 있는데 그 중에서도 이 책은 그런 고객들을 어떻게 파악하고, 어떻게 이야기 해나가야 하는 지를 알려주었기에 많은 도움이 되었으며, 앞으로의 업무에도 적극적으로 그같은 조건들과 제시한 안을 활용하는데 주저함이 없을 것이다. 가격은 경쟁업체가 쉽게 따라 올 수 있지만 감성은 쉽게 따라 올 수 있는 요소가 아니며, 기업과 기업을 차별화하는 가장 큰 요소 중 하나이다.

감성마케팅이 왜 필요하며, 어떻게 적용할 것인지를 보여주는 이 책 한 권이, 기업의 운영 전략에 한 몫을 해 줄 수 있을 것으로 생각한다. 이성과 감성에서 고민하고 계신분이 계시다면 한 번 읽어 볼 것을 권해 본다.

서비스달인의 비밀노트1; 서비스의 목적은 고객을 설득하여 유지하는 것

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2002년 4월

우리나라에도 이런 책이 하나 나왔으면 좋겠다라는 생각을 가져본다. 대부분이 실전경험도 경험이지만 서비스매너나 태도에 대한 내용이 대부분인데 비하여, 보다 상세하고도 사람의 심리를 다룬 재미있는 책이라고 생각한다. 회사내 서비스 마인드나 혹은 원칙이 없다고 생각한다면, 이 책을 한 번 읽어보고 나면 생각이 들 것이다. 확 들것으로 생각한다.

서비스를 하는 것은 무엇인가? 왜 서비스를 해야 하는가? 그것은 바로 고객을 설득하여 유지시키는 것이 서비스의 목적이라고 이야기 한다. 서비스의 유지, 신규고객의 유치보다는 기존 고객에 대한 성실한태도와 정직한 응대로 신뢰를 확보해 나가는 것, 그것은 서비스맨 뿐만 아니라, 오늘을 살아가는 우리들에게도 중요한 메시지임을 각인시켜준다. 고객인 동시에 서비스를 하는 사람의 입장에 서면서 그들의 고충을 또한 이해할 수 있으며, 이런 생각을 갖고 한번 서비스를 평가해 본다면 어떨가?