“제대로 된 싸움은 아직 시작되지도 않았다.”

아마존, 세상의 모든 것을 팝니다 - 아마존과 제프 베조스의 모든 것
브래드 스톤 지음, 야나 마키에이라 옮김 / 21세기북스 / 2014년 3월

1997년 인터넷 서비스를 시작할 즈음에 한 인터넷 서점에 제휴 요청을 했다. 가격 결정을 놓고는 잘 타협이 되지 않아서 이후 다른 업체와 진행을 했다. 결국 그 업체와도 오랜 기간 같이 하지는 못했다. 제대로 된 수익을 내지 못했기 때문이다.

국내 시장에 인터넷 붐이 일 때 하나 둘 상점들이 만들어지고 서비스들이 선을 보이기 시작할 때 아마존은 그 준비를 하나 둘 착실히 하고 있었다. 지금도 그렇지만 국내 서점들의 서비스 모델은 아마존이기 때문이다. 세상의 모든 것을 판다고 하는 아마존, 아마존은 세상 인터넷 서비스의 표준이다. 

고객 참여를 자발적으로 이끌어내고 고객 서비스를 지속적으로 제공함으로 해서 두터운 팬을 만들어가고 있는 아마존은 무기를 빼고는 다 팔지 않는가. 또 무엇을 안 팔고 있나. 책에서 시작한 이들의 서비스는 음악과 DVD로 확대되고 완구와 전자제품으로 또한 확층되었다. 

스티브 잡스 이후 이 만한 인물이 또 있을까. 오프라인 기업 월마트와 상대할 만한 아니 이미 그것을 뛰어넘었는지 모르겠다. 인터넷 서점에서 출발했지만 이들의 꿈은 우주로 가 있다. 아마존 창립자 제프 베조스 만의 개인적인 꿈과 희망 만은 아니다. 블루 오리진은 하나 둘씩 꿈의 실현을 앞당겨 가고 있다. 실패하지만 다시 또 일어서 앞으로 나아간다. 그의 괴팍한 성격이나 마인드는 스티브 잡스와 닮았다고도 한다. CEO들이 갖고 있는 공통적인 성격일 수 있지만 그만의 기질이 오늘의 아마존을 있게 한 것이 아닌가. 

2005년 이후 이제 20년을 맞는 아마존의 역사를 살펴보면 수 많은 일들이 있었다. 그 중에 가장 드라마틱한 것은 그와 함께 일하는 직원을 선별하고 찾는 일이다. 그는 우수한 인재 영입에 무엇보다 큰 공을 들였다. 다른 회사의 인재채용 전략을 가져다 쓰기도 했다. 

인생 선택에 있어서 그는 주저함이 없어 보인다. 처음 그가 인터넷의 가능성을 발견한 1994년도 그렇다. 뉴욕의 한 빌딩에서 그가 몸담고 있던 회사의 서비스를 생각했지만 그는 그 안에서 월급쟁이로 남 좋은 일 시키지 말고 자기의 일을 하겠다고 결정하고 사표를 냈다. 그 후 20여 년의 세월이 지난 지금 그의 결정은 탁월했다. 

우리는 이런 결정을 얼마나 내리며 살 수 있을까. 

여러 이야기들이 책 안에 가득하다. 연대순으로 그리고 주제별로 나뉘어진 구성은 아마존과 제프 베조스 그리고 그와 함께 서비스를 만들어 온 인재들의 이야기가 가득하다. 인터넷 서비스 회사이지만 첨단 기술회사로서의 이미지를 자연스럽게 키워왔다. 자신의 사업장에 적용해 온 여러 기술들을 다른 회사들이 이용할 수 있도록 개방형 플랫폼으로 갖쳐왔다. 탁월한 식견이었다. 

고객이 계속 머물 수 있도록 하는 다양한 프리미엄 서비스는 아마존의 자랑이다. 하루라도 더 빨리, 그리고 우수고객에 대한 차별 서비스는 아마존의 경쟁력이다. 앞으로 또 어떤 색다름으로 고객을 기쁘게 하고 경쟁업체들을 따 돌릴 수 있을까. 킨들로 전자책 시장을 이끌며 나아가는 아마존, 애플이나 구글, 페이스북 같은 소셜 네트워크 서비스의 추격도 만만치 않지만 그들 문화로 그들의 서비스를 만들어가고 있다. 

아마존의 성장에 따라 그간 무시되었던 일들이나 드러나지 않았던 일들, 다양한 규제와 세금관련한 문제들이 부쩍 늘었다. 이들을 어떻게 슬기롭게 아마존이 또한 풀어나갈 지.

책 속에서 여러 인상적인 문장들이 등장하는데 나느 그 중에 이 하나를 꼽고 싶다. 

“베조스는 이 열정을 추구하면서 생기는 책임감을 받아들이는 데 주저하지 않았다. 아마존이 사업을 유지하기 힘든 상황이었을 때도 그는 새로운 임무를 수행하며 블루 오리진에 직원을 더 채용했고 자신의 모든 의무 사이에서 효율적 시간 배분을 하는 영리한 방법을 만들어냈다. 그는 블루 오리진의 문장을 만들고, ‘한 걸음씩 맹렬하게’라는 의미의 라틴어 문구 “그라다팀 레로시테르”라는 모토를 세웠다. 이 문구는 아마존의 기업 철학도 정확하게 포착했다. 불가능해 보이는 목표를 향해 꾸준히 나아가면 결국은 승리할 것이다. 후퇴는 일시적이며, 반대자는 무시하는 것이 상책이다.”

그리고 또 다른 하나는 서비스에 대한 대 고객 서비스에 대한 그의 생각이 담긴 문장이다. 많은 회사 인수를 통해서 그는 자신들의 역할을 확대해왔다. 때로는 실패했지만 그것을 계기로 앞으로 더 나아가기도 했다. 어려운 시기도 그들에게 있었지만 아마존은 오히려 기회이기도 했다. 자신들의 자금으로 충분히 인수할 수 있었기 때문이다. 

“베조스는 그 단순한 계산은 거들떠보력 하지 않았다. 그는 고객이 전화를 한다는 것 자체가 시스템에 결점이 있기 때문이라고 보고 고객으로부터 전화가 오는 것을 싫어했다. 또한 고객들이 웹사이트에 있는 도움말이나 도움 도구를 사용해 문제를 스스로 해결할 수 있어여 한다고 믿었다. 그래도 고객으로부터 전화가 오면, 베조스는 즉각적으로 대답해주고 문제를 완전히 해결해주기를 원했다. 거기에는 어떤 핑계도 받아들여지지 않았다.“