고객에 대한 이해, 사이트 방문이유를 알고 있나?

성공하는 소매기업의 온라인-오프라인 통합전략
로저 블랙웰 외 지음, 서기만 외 옮김 / 김앤김북스 / 2002년 7월

고객이 사이트를 방문하는 이유, 알고 계십니까? 고객을 즐겁게 하는 방법을 알아내는 것, 그것이 바로 온라인과 오프라인 통합전략의 핵심이다. 사이트를 오픈만 하면 사람들이 모이는 것은 결코 아니다. 여러 가지 마케팅도구를 활용하여야 하며, 그 중에 하나가 인터넷이다. 그러나 이러한 인터넷 활용에 대한 기초작인 방법을 모르는 사람들은 어떤 물건이 팔리는지를 모르는 상태에서 자신의 쇼핑 아이템을 사이트에 올린다. 그러나 결정은 고객이 내린다.

성공하는 소매기업의 온라인 오프라인 통합전략은 “사이트 성공의 열쇠는 바로 고객이 갖고 있으며, 결정권도 고객에 있기 때문이다. 모든 채널의 생존은 고객에게 달려 있으며, 채널에서 제공하는 것을 고객이 구매하지 않는다면 그 채널이 아무리 효율적일지라도 비즈니스는 실패할 수 밖에 없다.”라고 지적한다.

그렇다면 앞으로의 미래는 어떻게 전개되며, 어떻게 살아남을 수 있을 것인가? 그에 대한 전략과 방향에 대해서 궁금하다면 이 책을 열어보면 어느정도 가닥을 잡을 수 있을 것이다. 우리는 ‘전자상거래’에서 ‘전자’에 더 많은 관심을 기울였다. 그러나 상거래에 관심을 가져야 한다. 현재의 솔루션보다 고객의 문제점을 더 잘 해결주는 것에 관한 것이다. 결국 고객을 얼마나 잘 알려고 노력하는 것이, 온오프라인통합전전략의 출발점이라고 생각한다.