고객은 그냥 돌아오지 않는다

부메랑의 법칙
피어갈 퀸 지음, 김세중 옮김 / 바다출판사 / 2003년 1월

최근의 마케팅활동은 고객을 참여시키는 고객중심의 마케팅 기법을 펼치고 있다. 피어칼 퀸의 <부메랑의 법칙>은 오늘날의 마케팅 활동이 현장 체험과 감성을 담아내려고 하는 가운데 고객이 다시 돌아오도록 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지, 고객중심주의의 경영은 무엇이며, 이를 위해 어떻게 실천했는지, 그 현장 사례를 고스란히 전해 준다.

고객위원회를 만들어 고객의 목소를 매주 듣고 이를 보완할 수 있는 장치를 또한 만들어 자신이 운영하는 슈퍼퀸을 최고의 식료품 소매 체인으로 만들어 낸 피어칼 퀸의 현장감이 담겨 있는 책이다. 더불어 고객항의와 불만에 대해서 어떻게 대처해야 하는지 주요 사례를 말해주고 있다. 무엇보다도 “죄송합니다”라는 말을 빨리 하라고 그는 권고하고 있다.

고객을 단순한 숫자가 아니라, 사람으로 바라보고, 이들을 위해 기쁨과 즐거움을 줄 수 있는 요소를 개발하라고 말한다. 제품이 동일하다면 고객은 미소와 즐거움을 전해주는 점원의 물건을 사고 싶어하는 것은 당연하기 때문이다. 여기에서 고객을 참여시키고 그 이벤트를 고객 스스로 만들어갈 수 있도록 하라는 내용은 마음에 닿는 내용이다. 고객은 그냥 돌아오지 않는다.