고객마니아의 살아있는 표본 - 얌!

얌! 고객에 미쳐라
케네스 블랜차드 외 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2006년 5월

1990년 대 초반에 ‘고객관리’라는 단어를 처음 들었던 것으로 기억난다. 그리고 얼마 안 있어 ‘C.R.M’이란 단어를 보게 되었고, 곧 이어 ‘고객감동’, 그리고 이제는 ‘고객’의 수준을 넘어 그들을 회사의 ‘팬’으로 만들어야 한다는 말까지 나오고 있다. 이 다음에는 또 어떤 말이 나올 지 무척 궁금하다. 그러다 보니 “고객에 미쳐라’는 책 제목 자체가 무척 친근하게 와 닿기는 하지만, 이미 알고 있는 내용이라는 인상을 독자에게 줄 수도 있을 것 같다.

그러나 이러한 풍성한 말 잔치 속에서 ‘얌! 고객에 미쳐라’ 란 책의 내용이 돋보이는 이유는 무엇일까?

아마도 그것은 이 책에서 다루고 있는 대상이 우리들이 흔히 생각하는 대기업의 서비스센터나 고가의 제품을 판매하는 멋들어진 매장, 또는 별 다섯 개가 붙은 특급호텔에 대한 이야기가 아니고, 집 밖으로 나가면 바로 만날 수 있는 평범한 가게, 1~2만원짜리 피자를 팔고, 멕시코 음식을 파는 평범한 음식점 이야기이기 때문일지도 모른다. 미국에서의 피자가게는 우리나라에서 부대찌게와 삼겹살로 유명한 ‘놀부’ 프랜차이스와 별반 다를 게 없는 음식점일 뿐이기 때문이다.

나는 얼마 전에 주유소 사장을 맡아 주유소를 관리해 본 적이 있었다. 길지 않은 시간이었지만, 그 동안 무심코 지나쳤던 주유원들의 생활과 그들이 받고 있는 임금, 그리고 그들이 생각하는 직장과 삶에 대한 태도를 가까이서 바라 볼 수 있는 기회를 가질 수 있었다. 8시간 근무로 받을 수 있는 하루 일당은 2만원 정도, 한달 내내 일하면 60만원~70만원정도가 손에 들어 온다. 그들의 손과 옷은 항상 기름에 젖어 있고, 주유를 하고 세차하는 것 자체도 육체적으로 그리 편안한 일은 아니다. 파트타임이 아닌, 정규 직으로 채용되어 일할 경우 한 달에 가져가는 돈은 90만원~100만원 수준. 이들이 생각하는 내일은 무엇일까? 이런 상황에서 이들이 자동차에 기름을 넣으면서, 도로에 떨어진 여러 가지 오물로 뒤범벅이 된 남의 차를 닦으면서 무슨 생각을 할까?

물론 회사의 정책은 항상 고객만족을 떠나 열망하는 고객을 만드는 것이다. 이를 위해 여러 가지 지침, 감시, 평가, 그리고 다양한 이벤트를 기획해서, 이를 현장에서 실행할 수 있는 세부지침까지 꼼꼼히 만들어 보낸다. 그들은 언제나 같은 말을 한다. ‘고객만족만이 주유소가 살 길이다. 아니 이제는 만족의 수준이 아니라, 고객을 감동시켜야 한다.’ 그러나 이러한 본사의 정책은 본사의 경영진, 기획실, 그리고 본사의 영업사원에서 각 지사 관리 임원과 그 내용을 전달하는 지사 영업담당자를 거치면서 정말 중요한 내용, 즉 이 일을 왜 해야 하며, 이 일을 통해 현장 직원들이 얻을 수 있는 것은 무엇인가?, 은 사라진 채 매출을 올리기 위한 하나의 수단으로 전락하고 마는 경우가 종종 있다. 현장 담당자들에게, 그리고 주유소를 관리하는 사장들에게는 회사에 보고할 실적과 자기 손에 남게 되는 수익이 더욱 중요한 것이기에.

‘얌’이 운영하는 곳도 매장을 관리하는 직원의 대부분이 파트타임 직원들일 것이다. 이들 파트타임 직원들의 하루 일과는 테이블과 테이블 사이를 분주히 오가며 주문을 받고, 음식을 나르는 것부터 남이 먹다 남은 그릇을 치우고 식탁을 닦는 일, 그리고 고객의 투정과 호통을 들어 주어야만 하는 힘겨운 나날들일지도 모른다. 그리고 그들에게 이 곳은 사회생활을 하기 전에 잠시 스쳐가는 곳일 수도 있고, 급전을 마련하기 위한 임시 방편일 수도 있다. 게다가 자신의 미래를 그려 볼 수 있는 직장은 더욱이 아닐 수도 있다. 

이 책의 가치는 바로 이런 직원들을 통해, 그리고 이런 직원들과 함께 매장 자체를 ‘고객마니아’ 들이 모인 장소로 바꾸고자 노력하는 모습들을, 이를 현실화시키기 위한 경영진들의 고민과 함께 생생하게 전달해 주고 있다는 점이다. 그리고 이제는 직원과 고객의 행복을 우선적으로 생각하는 기업만이 지속적으로 성장할 수 있다는 것을 다시 한번 일깨워 주었다는 점이다.

나는 이 책의 내용이 지금까지 우리가 알지 못했던 새로운 지식과 순식간에 죽어가는 사업을 살려내는 어떤 독특한 아이디어를 제공한다고는 생각하지 않는다. 그러나 사업을 하면서 진정으로 고객을 통해 성공하고 싶어하는 경영자나 리더에게, 그들이 잊지 말아야 할 기본적이면서도 중요한 메시지를 전달하고 있다고 본다.

첫째, 고객은 물론이고 직원들도 반드시 행복해야 한다.

둘째, 경영자의 꿈과 생각을 글로 멋들어지게 정리하는 것보다, 현장 직원들이 이것들을 왜 해야 하는지를 먼저 교육하고 설득하는 것이 더 중요하다.

셋째, 고객과 직원을 행복하게 해 주겠다고 결정했다면, 회사의 모든 정책 결정과 목표 수립, 업무 관리, 그리고 가장 중요한 직원 개개인의 업무평가까지도 이를 위해 만들어져야 한다.

그리고 넷째, 경영자 스스로가 고객을 만족시키고, 직원을 행복하게 만드는 것만이 기업을 키우고, 그 기업을 지속 가능한 사업으로 만들 수 있는 유일한 방법이라고 믿어야만 한다. 즉 이러한 경영자의 확고한 신념만이 고객을 위하고, 직원을 위함으로서 발생할 수 있는 단기적인 손실의 두려움을 이겨낼 수 있기 때문이다.

나는 이 책을 보면서 아래의 세 가지 점에 대해 많은 생각을 해 보았다.

첫째, 이 책은 고객관리나 조직운영에 대한 내용이기 보다는 현재 사업을 구상하고 있는, 그리고 자신의 사업이 지속 가능한 사업이기를 바라는 사람들이 갖춰야 할 리더십에 대한 것이었다.  저자는 짐 콜린스의 말을 인용한다

“그는 훌륭한 리더를 나타내는 두 가지 특징이 의지와 겸손이라고 했다. 의지는 비전, 사명, 목표를 추구하는 결단력이다. 리더십은 리더를 위한 것이 아니라 사람들과 그들의 욕구를 위한 것임을 깨닫는 바로 겸손이다.”

그리고 겸손에 대해 프레드 스미스의 말을 인용한다.

“겸손한 사람들은 자신이 가진 힘을 부정하는 것이 아니다. 그 힘이 자기 자신으로부터 나오는 것이 아니라 자신을 통하여 나오는 것임을 아는 것이다.”

둘째, 현대사회에서 성공하기 위한 마지막 경영방식은 생산자나 판매자가 아닌 고객 입장에서 바라보아야만 하는 것이 아닌가 하는 점이었다. 너무나 당연한 말같지만, 이를 실천으로 옮기기에는 너무나도 두려운. 

셋째, 우리도 ‘얌!’ 처럼 사업을 운영할 수 있지 않겠는가 하는 점이다. 저자는 이 책 마지막에서 이렇게 말한다.

“내가 극단적인 예를 들었다고 할지도 모르겠다. 어쩌면 맞는 얘기일지도 모르지만, 당신이라면 어떤 문으로 가고 싶겠는가? (중략) 기억하라. 결코 늦지 않다. 얌! 브랜드처럼 복잡하고 거대한 조직이 고객중심 기업을 만들 수 있다면, 당신도 할 수 있다. 관심만 갖지 말고 헌신하라.”

나는 이 책을 통해 고객중심, 직원중심으로 기업을 운영한다는 것이 어떤 것이며, 이를 위해서 필요한 것들이 무엇인지 배울 수 있었다. 그러나 보다 중요한 것은 지식의 수준을 넘어, 누구든지 직원, 고객과 함께 사는 세상을 그릴 수 있다면, 그리고 이를 강한 의지와 겸손을 가지고 사업을 운영한다면, 얌!과 같은 기업을 만들 수 있다는 확신을 얻을 수 있었다는 점이다.

우리가 던지는 질문에 따라 대답과 행동이 달라진다

스위치를 올려라 - QBQ 어드밴티지 법칙
존 G. 밀러 지음, 정명진 옮김 / 랜덤하우스코리아 / 2006년 5월

  우리는 하루하루를 살아가면서 언제나 어떤 질문에 대한 답을 찾고자 한다. 우리 스스로에게 한 질문이던, 다른 사람이 우리에게 한 질문이던지 간에. 결국 우리의 모든 행동은 그 질문에 대한 답을 실천으로 옮긴 것일 뿐이라고 한다면 너무 과장된 말일까?

재미있는 점은 동일한 상황에서 우리가 어떤 질문을 던지느냐에 따라 대답의 내용은 크게 달라질 수 있다는 것이다.

건널목의 신호등이 빨간 불일 때 횡단보도 한 가운데에서 어떤 아이가 오도가도 못하고 혼자 서 있다고 가정해 보자. 만약 우리가 “누가 어린 아이를 저런 곳에 세워 놓은 거야! 아이 부모는 다 어디 있어?” 라고 질문을 하게 되면, 우리는 부모를 찾기 시작할 것이다. 그러나 동일한 상황에서 “어린아이가 위험한 곳에 혼자 서 있네! 저 아이가 다치지 않게 하려면 어떻게 해야 하지?” 라는 질문을 생각해 내면 아마도 우리는 어린아이를 안전한 길가로 데리고 오기 위해 횡단보도를 건너 그 아이에게 다가가거나, 지나가는 자동차들을 세우려고 하거나, 아니면 경찰을 부르려고 할 것이다.

시장조사회사에서 정확한 자료를 모으고 좋은 결과를 만들어 내기 위해 연구하고 고민하는 여러 과정들 중 가장 중요한 과정은 설문지를 만드는 과정이다. 조사결과를 분석하고 해석하는 일이란 결국 설문지를 통해 얻어진 자료를 여러 가지 통계기법을 활용해 하나의 방향성을 찾아 내는 것 그 이상 그 이하도 아니기 때문이다. 아무리 복잡하고 고차원적인 통계 프로그램이나 진단 방법을 동원해도 잘못된 설문지로 인해 얻어진 잘못된 대답의 오류를 이겨낼 방법이 없다.

우리가 우리 자신에게 던진 질문 그 자체가 우리의 대답과 행동을 결정할텐데, 왜 사람들은 스스로에게 적합한 질문을 던지지 않는 것일까? 이것이 [스위치를 올려라]의 저자가 가진 기본적인 의문이었으며, 이러한 의문을 해결하기 위해서는 사람들이 자기 스스로에게 던지는 올바른 질문, The Question behind the Question이 무엇인지 알아야 한다는 것이 저자의 핵심적인 메시지이다.

나는 이 책을 읽으면서, 그 동안 내 자신에게 또는 나와 함께 했던 많은 사람들에게 던진 질문들을 생각해 봤다. 그리고 가장 기본적인, 그러나 삶의 방향에 무척 중요한 역할을 하고 있는 것 하나를 잊어 살아 온 것이 아닌가 하는 생각을 하게 되었다. 바로 내가 어떤 결정을 하고 행동을 했던지 간에 이 모든 것의 시발점은 바로 내가 나에게 던진 ‘질문’이라는 점이었다.

직장생활 시절, 상관이 나에게 어떤 일을 맡기면 이런 생각을 먼저 했던 것 같다. “이일을 누구에게 시키지? (Who)” “이런 일을 왜 나에게 맡기지? (Why)” 아니면 “이 일이 언제나 끝날 수 있을까? (When)” 이 때 만약 내가 “이 일이 어떤 결과를 원하는 것이지? (What)” “이 일을 어떻게 처리하면 되지? (How)” 와 같은 질문을 내 자신에게 던졌더라면 그 당시 내가 내린 결론보다 더 나은 결과를 만들어 낼 수 있지 않았을까!

 저자는 이렇게 말한다. “QBQ질문들은 ‘What(무엇을)’ 혹은 ‘How(어떻게)’로 시작한다. ‘Why’, ‘When’, 혹은 ‘Who’가 아니다.” 그 이유에 대해 저자는 ‘Why’라는 질문은 곧장 불평이나 희생자적인 사고로 이어지기 때문이고, ‘When’질문은 꾸물꾸물 늑장으로 이어지기도 하고, ‘Who’는 비난으로 이어지기 십상이기 때문이라는 것이다.

며칠 전 화장실에 세수하러 들어갔다가 바닥을 덮은 물에 미끄러져 크게 다칠 뻔한 적이 있었다. 그 날은 우리 아이가 샤워를 마친 직후이어서 화장실 바닥이 물에 흥건히 젖어 있었기 때문이다. 미끄러지면서 순간적으로 세면대를 잡았기 망정이지, 그렇지 않았으면 몸 어딘가가 크게 다칠 수도 있는 상황이었다. 그 때 순간적으로 내 머리 속에 떠 오른 질문, “누가 화장실 바닥을 이렇게 만들어 놓았어?” 아마 이 질문을 잊지 않고 우리 아이를 만났으면, 그 아이는 그 날 나에게 무척 혼이 났을 것 같다. 샤워를 하고 나면 당연히 화장실 바닥이 물에 적을 수 밖에 없는 상황임에도 불구하고, 또 야단치는 아빠 역시 샤워를 한 후에 물에 젖은 화장실 바닥을 그냥 놔두고 나온 적이 많았음에도 불구하고 아빠라는 이유 하나때문에.

그 순간 ‘QBQ’ 가 떠 올랐다. 이런 질문이 과연 올바른 질문인가? 이런 생각을 하는 동안, 우리 아이의 행동 하나가 떠 올랐다. 내가 샤워를 하고 나온 후, 화장실에 다시 들어가 보면 아이가 깔아 놓은 듯한 수건이 항상 바닥에 깔려 있었던 것이 생각난 것이다. 바닥이 물이 젖어 미끄러우니까 거기에 수건을 덮어 놓은 것이다. 이런 생각이 드는 순간, 나이 50이 다 되어가는 아버지가 이제 고2가 된 아들만큼도 문제를 긍정적으로 바라볼 수 있는 질문를 스스로에게 하지 못한다는 것이 부끄럽게 느껴졌다.

저자는 QBQ, The Question Behind the Question 질문 뒤에 숨은 더 좋은 질문, 을 이렇게 정의한다.

   “QBQ는 순간순간, 보다 훌륭한 질문들을 던지고, 보다 나은 선택을 함으로써, 모든 계층의 지도자들이 개인의 책임감을 실천할 수 있도록 돕는 하나의 도구이다.”

저자는 올바른 질문을 하기 위해서는 우선적으로 주인의식을 가져야 한다고 말한다. 자신이 처한 상황이나 여건 속에서 그 문제를 해결할 수 있는 일차적인 사람은 바로 당사자 자신이라는 의식을 가져야 한다는 것이다. 그는 이런 주인의식만이 자신에게 닥친 문제의 원인이나 이유를 다른 사람에게 전가하거나, 또 남이 해 줘야 한다는 것과 같은 어리석은 대답을 하게 만드는 질문을 하지 않게 만들어 준다는 한다.

세상을 살면서 우리가 바꿀 수 있는 것은 오직 우리 자신뿐이다. 그리고 이 말에 동의한다면, 우리의 부정적이고 부적절한 행동을 바꿀 수 있는 방법중의 하나가, 우리 자신이 얼마나 많은 지식을 가지고 있던, 그리고 얼마나 다양한 삶을 살아 왔던지 간에 상관없이, 그것을 결정하는 데 있어 가장 기본이 되는 것, 즉 우리 스스로에게 어떤 질문을 할 것인가가 아닐까 생각해 보았다.

그런 점에서 이 책이 독자에게 전달하고자 하는 메시지, 질문 뒤에 숨은 더 좋은 질문 The Question behind the Question 은 우리 자신을 한번 되돌아 보게 해 주는 것 같다.

    “어떤 문제나 좌절에 봉착하게 되면 우리의 마음은 먼저 '왜 나에게 이런 일이 일어났지?'라거나 '언제 다른 사람이 이 문제를 해결해 줄까?' 라는 질문으로 채워지는 경향을 보인다. 이런 질문은 지극히 자연스럽고 이해도 간다. (중략) 우리가 잠시 멈춰 서서 그런 상황에 처할 경우 가장 먼저 자연스럽게 떠 오르는 질문들의 뒤쪽을 살필 때에만 더 멋진 질문이 발견될 수 있다. '내가 할 수 있는 것은 뭘까?' 라거나 '어떻게 하면 도움을 줄 수 있을까?' 같은 말들이다. 이런 질문들을 던진다는 것은 초점을 우리 자신에게로, 그리고 상황을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 일로 돌린다는 의미이다.”