서비스 우수 사례를 통해 배워보는 엑설런트 서비스

엑설런트 서비스 - 서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략
유한주 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

 "엑설런트 서비스"라~

우리는 일상에서 쉽게 이야기 한다. "아~ 서비스 별로네, 여긴 서비스가 왜 이래?" 등등

그만큼 서비스 만족은 그 기준이 사람마다 다르다.

내 기대치를 충족시켰을 때는 뭐 말이 없는데 그렇지 못할 경우에 서비스가 안 좋다고 투덜대게 된다. 실상 서비스는 그 기본이 각자 개인의 경험값과 경제력, 문화적 배경 등에 의따라 다른데...

이렇게 쉽지 않은 서비스, 고객을 만족시킬 수 있는 서비스는 어떠해야 하는걸까?

서비스업이 산업에서 차지하는 비율이 점점 더 높아지고, 한껏 발달된 IT산업과 연결되어 고객들의 기대치 역시 점점 더 높아지는 요즘인데.

변화하는 고객에 어떻게 대응해야 하는 지 알고 싶고 아이디어를 얻고 싶다면 읽어 보시라 권하고 싶다.

지은이들이 항공기, 호텔, 제조업, 물류 등 다양한 업종과 형태의 서비스 혁신에 대해 실제 사례를 들어 그 착안점과 고객들의 만족감에 대해서 이해하기 쉽게 잘 써서 재밌게 읽었다.

책 속에서 기억에 남는 글로는 다음과 같다.

"마이클 포터 교수는 그의 저서 "경영 전략"에서 경쟁 우위를 차지하기 위한 본원적 경쟁전략 모형을 제시했는데 본원적 경쟁 전략이란 산업 내에서 효과적인 경쟁우위를 확보하기 위한 일반적 형태의 전략 유형으로 원가우위 전략, 차별화 전략, 집중화 전략으로 구분했다."

"차별화의 주요 유형은 기술혁신에 기초한 차별화, 상품의 품질이나 기능으로 차별화하는 것이고 마케팅에 기초한 차별화는 기업의 이미지, 브랜드 가치, 독특한 유통 등에 의한 유형이다."

"서비스 기업도 공급 관리해야 하는데 여기서 공급 관리란 고객의 수요에 맞춰서 생산용량을 조절하는 것. 서비스는 수요와 공급이 동시에 일어나는 동시성을 갖고 있고, 서비스가 소멸하는 특성이 있기 때문에 공급 관리가 제조업보다 어렵다."

"허쯔버그의 2요인이론, 직무에 대해 만족감을 주는 요소와 불만을 야기하는 요소는 상당한 차이가 있다고 주장. 성취감, 안정 그리고 책임감 등과 같은 내재적 요인은 직무에 대한 만족감을 주는 요인이고 조직 내 정책이나 감독, 인간관계, 작업조건, 임금 등과 같은 외적인 요인은 불만과 관련된 요인으로 간주, 다라서 불만요인에 문제가 생기면 직원들이 불만을 갖게 되며 이 불만요인이 해소되더라도 불만이 없어지는 것이지 만족감이 생기는 것은 아니라고 한다."

아~ 어렵네

모두의 인문학 - 자유와 정의를 위한 고려대학교 문과대학 교수 10인의 인문학 강의
김언종 외 지음 / 세창출판사(세창미디어) / 2020년 3월

서울 남부 구치소 수감자들으라 대상으로 한 인문학 강의라고 해서 쉽고 재미있게 쓰였을거라 기대를 했었는데....

필진이 대학교수님들이라 그런지 어려운 단어들도 많고 이해하기 어려운 부분도 적지 않은 것 같다. 글이 쉽게 읽히지 않고 반복해서 읽어도 잘 이해 안되는 부분도 있다. 

인문학에 약한 내 개인적인 문제일 수도 있긴 하다. 그럼에도 쉽게 읽히진 않는 듯 하다.

글 속에 새롭게 알게 된 내용으로 "선비의 본 뜻은 나잇값과 배운 값을 하는 사람"이라는 것.

"친구란 살아 있는 사람으로서 나와 직접적인 소통이 가능하고 서로를 필요로 할 때 발 벗고 나서서 도와줄 수 있는 존재"

"혁명 과정에서 투쟁과 타협의 전략적 전환을 거듭하면서 중국공산당이 체득한 생존, 발전, 쇠락, 재기, 성공의 다채로운 경험은 오늘날 중국공산당이 중국을 통치할 수 있게 만들어준 소중한 발판이 되었다"는 것과 "잘 늙는 일이 결국 비우는 일"이라 한다. 

"모비딕"에 대해서 설명한 부분은 이 책에서 읽어 보지 않고서는 생각해 본 적이 없는 접근법이라 이런 것이 인문학인하가? 하는 생각도 하게 한다.

맛깔난 글쓰기 그리고 책쓰기 일품요리.

글쓰기와 책쓰기
손정 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

손정 지은이의 신작이라고 선물로 받아 읽었다.

글을 참 맛깔스럽게 잘 쓰는 사람이라 생각했는데 어떻게 하면 글을 잘 쓸 수 있는지에 대한 이야기다. 책 이름 그대로 글쓰기와 책 쓰기에 관한 잘 차려진 일품 요리 같다.

글 쓰기를, 책 쓰기를 원한다면 반드시 읽어 보라고 권하고 싶다.

이러저러하게 주저리주저리 설명하지 않고 글쓰기 책쓰기에 대한 개략도를 만난 느낌이다.

글감 잡는 법부터 시작해서 골격을 어떻게 세우고 살을 어떻게 붙여 가는지.

사례를 들어서 요점 정리하듯 써내려간 글이 쉽고 단순하여 이해는 빠르다. 단, 실천하기는 그리 만만치 않아 보인다.

지은이는 "손 가는대로 쓰지 말고 글의 시작과 마무리도 명확한 계획을 가지고 쓰는 습관을 들여보자." 고 하는데, 이게 참!!! 쉽지 않기에.

글 쓰기를 원한다면, 책 쓰기를 원하는데 뭐부터 시작해야 할 지 모른다면 이책부터 읽어보고 시작점을 찾아 보면 어떨까 싶다.

손정 작가의 책은 그의 글처럼 잘 읽히고 이해하기 쉬워 부담없이 읽을 수 있어 좋다.

다음 번 책도 기대된다. 

이번엔 무슨 이야기를 들려줄까 싶어서. 

꼭! 기억하고 싶은 내용이다

"찬모란 말이 조선시대 노비의 일에서 유래한 것으로 관이나 궁에서 요리 보조를 맡는 여성 노비의 정식 호칭이었다는 것"

"되돌아 갈 수 없고 재현할 수 없는 매순간들이 우리의 역사"

"우연의 산물을 기록하는 자, 기록하고 실행하고 새로운 이론을 정립하는 자, 그가 달인이다."

"책을 읽다 의미있는 문장을 발견하면 그 문장의 맥락을 그대로 유지한 채 단어를 바꾸거나 나의 상황과 연결하여 문장을 다시 써본다. 그 문장은 독서노트에 써두고 수시로 읽어 본다. 그러면 어느새 그것은 내 생각이 되고 내 문장이 된다."

"늘 주제를 머릿 속에 넣고 다니자. 그래서 일상의 풍경을 소재로 만들어내자. 책을 읽고 작가들이 1차 가공한 방식을 배우자. 그리고 기록하자."

"글은 독자라는 고객을 위한 상품이자 나만의 작품이다. 상품은 고객이 원하는 가치를 품고 있어야 한다. 읽기 쉬운 문장, 다채로운 문장 역시 빼놓울 수 없는 글의 가치이다. 또한 한 번 출판된 책이나 게재된 글은 영원한 나의 작품이다."

"퇴고는 소리 내어 읽으면서 하면 어색한 부분이 더 잘 잡힌다. 처음부터 끝까지 소리 내어 읽기를 최소 5회 이상 하기를 권한다. 퇴고할 때 유심히 볼 것은 두 가지다. 내용과 표현이다."

"쓰게 되면 세상이 다르게 보인다. 쓰게 되면 보이지 않는 세상이 읽힌다. 그만큼 내 삶의 밀도가 높아지고 풍요로워진다."

호기심과 인출, 입 밖으로의 설명의 중요성

울트라러닝, 세계 0.1%가 지식을 얻는 비밀 - 짧은 시간에 가장 완벽한 지식을 얻는 9단계 초학습법
스콧 영 지음, 이한이 옮김 / 비즈니스북스 / 2020년 2월

후배 추천으로 읽어 보게 된 책이다.
울트라 러닝? 그게 뭐지 라는 생각과 함께.
학습법이 많이 다른가? 다르면 어떻게 다르지? 이런 궁금증을 가지고 읽은 책.
표현만 다를 뿐 이미 적용 중인 것도 있고 맞다고 생각은 하는데 실행을 못하는 부분도 있고. 그래서 하늘 아래 새로운 것은 없다는건가.
한마디로 말하면 "울트라 러닝이란 고강도 학습 전략"이 맞는 것 같다.
지은이의 표현대로.
가장 콕! 박히는 글은 학습을 하는 데 있어 호기심의 중요성과 인출, 말로 설명할 수 없는 것은 제대로 아는 것이 아니라는 것이다.

"과학적인 조사를 통해 밝혀진 체계적이고 실용적인 9가지 학습법칙(메타학습, 집중하기, 직접하기, 특화학습, 인출, 피드백, 유지, 직관, 실험)을 이해함으로써 우리는 고되거나 단조롭지 않게(말하자면 고루한 전통적인 학습법과는 달리) 단시간에 더 많은 지식을 얻을 수 있을 것이다"
"울트라 러닝이란 지식과 기술을 얻기 위해 스스로 설계한 고강도 학습전략으로 학습자들이 스스로 대상과 방향을 설정한다는 점에서 일정과 상황을 조율할 수 있고 낭비 없이 꼭 필요한 것만을 정확히 배울 수 있다."
"메타 학습이란 공부 중인 그 대상 자체가 아니라 해당 주제 내에서 지식이 어떻게 구성되고 획득되는지에 관해 배우는 것이다."
"학습 자원들을 전체적으로 훑어 보는 것은 연습을 시작할 때 필수적이긴 하지만, 직접 문제를 푸는 것은 배운 내용을 실제로 활용할 수 있게 해준다."
"인출 연습이 복습보다 훨씬 나은 이유는 '바람직한 어려움'이라는 개념에서 찾을 수 있다. 인출 연습이 어려울수록 학습에 더 긍정적인 영향을 미치며, 인출 행위를 하는 것은 그 자체로 성공이라는 것이다."
"사물을 분명히 설명하고 바보 같은 질문들을 하는 것은 우리가 어떤 것을 알지 못하면서도 안다고 생각하며 스스로를 속이는 일을 막을 수 있다. 우리가 이해한 것의 많은 부분을 입 밖으로 설명하지 않기 때문에 우리는 자신이 이해하지 못하는 것을 이해하고 있다고 생각하기 쉽다."
"어떤 기술에 능숙하다는 느낌이 들기 시작하면 그것이 훨씬 더 즐거워지기 시작한다. 따라서 처음에는 어렵고 지루해도 공격적으로 울트라 러닝프로젝트를 해 나가는 편이 학습을 즐겁게 하는 것보다 나은 방법이다. 울트라 러닝 프로젝트는 결구 학습이 자동으로 재미있어지는 수준으로 우리를 끌고 올라가기 때문이다."
"사람의 능력에는 차이가 있긴 하지만 학습에 대해 어떻게 느끼느냐에 따라 그 차이가 더 심화될 수 있다. 자신이 뭔가를 하는 데 엉망진창이라고 느끼면 그것이 변화시킬 동기마저 빼앗긴다."
"학습이란 무지를 앎으로 바꾸는 일이라고 주장하는 건 엄청난 오류다. 지식은 확장되지만 무지 역시 마찬가지다. 어떤 주제에 관해 이해가 커질수록 답 없이 남겨진 의문점들은 더 많아진다."
"삶에서 추구하는 많은 일에는 일종의 포화단계가 있다. 더 얻을수록 더 많은 것에 관한 열망이 줄어드는 것이다. 배고픈 사람은 단순히 음식을 많이 먹을 수 있다. 외로운 사람은 그저 친구를 많이 가질 수 있다. 그러나 호기심은 다르다. 더 많이 배울수록 더 배우고 싶은 열망이 커진다.더 잘해 나갈수록 얼마나 더 잘할 수 있을지 알고 싶어진다."

부정적 감정을 이해하고 긍정의 힘을 얻는 방법

툭하면 기분 나빠지는 나에게
팀 로마스 지음, 김아영 옮김 / 책세상 / 2020년 3월

아~ 이 책은 정말 책 이름에 낚였다. 물론 신청하기 전에 어떤 내용인 지 살짝 살폈지만 전체 내용 중에 책 이름이 언급되는 건 찾아 볼 수 없다. 이런이런...ㅠㅜ
원제를 보면 딱! 이다. "The Positive Power of Negative Emotions"
책 이름이 이 책 내용의 한 줄 요약이라 생각하면 맞을 듯 싶다.
그 자체를 어떻게 증명하고 이끌어 내는 지 읽으면 읽을수록 책 이름과 같다고 인정!

슬픔, 불안, 분노, 죄책감, 질투, 지루함, 고독 그리고 고통. 이 8가지 부정적인 감정이 어떤 이유에서인지 그리고 그 감정이 어떻게 긍정적으로 작용을 하는 지 적고 있다.
내가 느끼는 부정적인 감정이 나쁘지만은 않다는 것을, 오히려 내 성장의 자극제가 될 수 있다는 것을 알게 한다.

"사람들은 자신이 신경 쓰는 사람, 장소, 심지어 물건이 위협받거나 손상되거나 없어졌을 때 주로 슬픔을 느낀다. 이렇게 생각하면 슬픔이 본질적으로 사랑과 관심의 표현이라는 사실을 깨달을 수 있다."
"사랑하려면 나를 사랑해준다는 보장도 없고 행동을 통제할 수도 없는 '타인'의 손에 운명과 행복을 맡겨야 한다. 그리고 빛과 어둠이 절묘하게 섞인 이 엄청난 모험을 감행해야 한다."
"도전이 이어지는 동안 나는 불안이라는 감정을 다시 보았다. 불안은 나 스스로 만든 장애믈을 부수고 아무도 도달하지 못한 곳까지 올라가고 있다는 신호였다."
"결과적으로 인생에서 불안이 수행하는 역할, 즉 일어날 수 있는 문제를 예견하는 선지자,여정을 준비하게 해주는 훈련관. 임무를 계속 추진하게 해주는 동기유발자. 경계를 늦추지 않는 감시자, 대담하게 새로운 영역으로 나아가는 개척자를 이해하기 시작할 때 불안이 우리의 성공과 행복을 도와주는 복잡한 방식에 진심으로 감사한다."
"정당한 분노가 독기 서린 증오로 변하지 않게 하는 데 가장 좋은 방법은 마음 속에 연민을 품는 것이다. 자비를 통해 분노를 표현하는 것은 바로 자기 자신에게 유익한 일이다."
"후회는 본질적으로 우울한 형태의 죄책감인 동시에 과거의 행동을 안타깝게 여기는 감정이다. 모든 사람은 어떤 식으로든 후회할 일이 있다. 후회를 현명하게 이용하는 법을 배운다면 이 역시 좋은 일이다."
"서로 주고 받는 사소한 배려가 섬세하게 조화할 때 좋은 관계가 만들어진다."
"존 F. 케네디는 '자유로운 사회가 가난한 다수를 도울 수 없다면 부유한 소수를 지킬 수도 없다.' 말했다."
"사회적 자본이란 사회적 자원의 총합이다. 즉 도움을 청할 수 있을 것 같은 사람과 지인의 수, 이웃과 쌓은 신뢰의 깊이, 공동체의 일부라는 소속감, 교육관계의 질, 참여하고 있는 공동 활동의 수, 가까운 사람들에게서 받는 사랑의 깊이 등이 사회적 자본에 해당된다."
"칙센트 미하이는 일정한 기술이 필요한 활동을 하되 그 활동의 난이도와 그것을 잘 해낼 수 있는 참가자의 능력이 일치할 때 참가자들이 가장 즐거움을 느낀다는 것을 발견했다."