[쿨하게 사과하라] 멋진 사과 하나가 관계를 바꾼다.

쿨하게 사과하라 - 정재승 + 김호, 신경과학에서 경영학까지, 위기를 기회로 바꾸는 신뢰 커뮤니케이션
김호.정재승 지음 / 어크로스 / 2011년 3월

  필자들이 연구한 결과를 바탕으로 사과에 대한 세 가지 전제를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 사람은 살아가면서 누구나 실수나 잘못을 반복하며 살아간다. 둘째, 리더는 자신의 실수나 잘못은 물론 다른 사람의 실수나 잘못까지 책임져야 할 때가 많다. 셋째, 21세기는 실수와 잘못이 더욱 투명하게 노출되는 시대다.

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  사과의 과학이 밝혀내는 ’사과의 기술’에 대해 우리가 주목하는 까닭도 여기에 있다. 자신의 실수와 잘못을 인정하고 쿨하게 사과할 줄 아는 성숙한 자아를 가진 리더만이 살아남는 시대. 훗날 ’사과의 역사’는 다음과 같이 기억될 것이다.

  "사과, 19세기와 20세기 루저(loser)’의 언어에서 21세기 ’리더(leader)의 언어로 부상하다.’"

- 본문 중에서-

 
 

 # 한국에서 듣기 힘든 말, 미안해.
 
 
   미안하다는 말이 실종되었다. 미안해 할 상황에도, ’뭘 그런걸 가지고 그래?’라든가, ’내 업무가 아니다’라는 변명이 대부분이다. 나쁜 기분에 분노까지 더운 머리를 뜨겁게 한다. 자동차 사고가 나더라도 절대 미안하다, 잘못했다는 말부터 하지 말라는 팁이 올라오는 한국 사회이다. 어떻게 하면 상대의 마음을 어루만지며, ’그러게, 미안할 짓을 하지 말지 그랬어?’라는 냉소에서 벗어날 수 있을까? ’사과’에 대한 잘못된 인식과 좋은 정보, 잘 하는 방법을 안다면, 우리가 부딪치는 많은 사건들과 관계들이 더 유연하게 해결할 수 있다.
 
  설득의 달인과 뇌를 연구하는 공학자가 만나, 사과를 어떻게 하면 잘 할 수 있을지 연구했다. 10년 넘게 설득과 행동연구를 공부했던 두 저자가 사과에 대해 3년간 집중적으로 탐구했다. 그들은 멋진 사과 하나가 사람과 사람 사이의 관계를 바꾸고, 위기에 빠진 기업을 구하며, 의료사고 등 사고 이후 만들어지는 상처를 어루만진다는 사실을 밝혀냈다.
 
 
# 잘못된 사과, 하질 말던가..
 
 
  우리가 사과할 때 알아야 할 모든 것, 우리가 사과에 대해 오해했던 모든것, 우리가 사과해야 할 때 해야 할 모든 것 중, 가장 눈길이 갔던 부분은 사과할 때 절대 쓰지 말아야 할 3가지 표현이었다.
 
  ’미안해, 하지만’, ’만약 그랬다면, 사과할게’, ’실수가 있었습니다’라는 표현은 갈등을 해소하기보다 갈등을 조장하는 표현이다. 난 잘못하지 않았지만, 니가 그렇게 느꼈다면 사과할께, 큰 일이 아닌데 작은 실수가 있었어라는 표현은 상처받은 이에게는 한 번 더 마음의 상처를 후벼파는 표현으로 관계까지 악영향을 미친다.
 
  비겁한 사과, 조건부 사과, 변명하는 사과... 그 상황을 인정하기 싫어서 하는 사과는 사과를 하는 취지를 잊게 하고, 더욱 더 분노하게 한다. 미안해야 할 상황해서는 미안하다고 말하는 것이 가장 빠른데. 잘못된 자존심이나, 자신에 대한 변명이 상황을 더 어렵게 만드는 경우가 크다.
 
  피해자들은 사고로 인해 한 번 상처받고, 잘못된 사과로 인해, 마음의 상처가 더욱 커진다. 상황에 대한 정확한 인식에서 오는 미안함, 재발하지 않겠다는 구체적인 대책, 상황에 맞는 적절한 사과 방법이 더해지면 사람과 사람 사이, 회사와 개인 사이, 정부와 개인이나 회사 사이에서 벌어지는 불편한 상황이 더 빨리 정리될 수 있을거라 생각한다.
 
 
# 바른 사과가 더 좋은 사회를 만든다.
 
 
  의료사고가 일어났을 때 발생하는 사과, 군대의 총기사고가 발생했을 때 발생하는 사과, 정부의 미흡한 조치로 인해, 재해가 일어났을 때 만나는 사과, 기업이 실수 또는 고의적인 잘못으로 불편함을 주었을 때 만나게 되는 사과 등, 위기 상황에서 사과를 어떻게 하느냐에 따라 그 다음의 대응이 달라진다.
 
  한국사회는 한 번 잘못하면 끝이라는 인식때문에, 사과는 외면하거나, 잘못을 감추려다 더 크게 사회적 비용이나 관계의 어긋남을 겪는 일이 많다는 생각을 했다. 노조와 사용자와의 갈등, 철거민과 정부와의 갈등, 사회적 이해관계 사이에서 발생하는 사고에서, 우리가 만나는 해결 방식은 사과와 대화보다는 기싸움이나 한쪽을 억누르는 공격적인 대응이 많다.
 
  뉴스를 보면 머리가 아파지고, 기분이 언짢아 진다. 우리가 배워야 할 건, 돈을 더 많이 버는 방법이 아니라, 잘못을 했을 때 제대로 잘 사과하는 방법이다. 잘 사과하는 리더가 팀원들의 마음을 어루만진다. 관계의 시대, 당신에게 가장 필요한 첫번째 능력은 사과를 잘 하는 기술이다.