1500일의 스캔들

1500일의 스캔들 - 창조적인 서비스를 만드는 0.1% 변화 전략
민병국 지음 / 황금부엉이 / 2012년 3월

이 책의 저자는 현재 중앙대학교 의과대학 교수로 재직중으로 지난 2005년부터 2010년까지 중앙대학교 용산병원의 원장으로 근무한  민병국원장이다. 

그가 취임할때에는 중앙대학교 용산병원이 과거 철도병원을 장기 임대해 사용하고 있었는데 오래된 건물로 시설도 낙후됐어 다 망해가는 병원같은 인상을 주기에 충분했다. 취임하자마자 직원들의 반대에도 불구하고 병원담을 허물고, 경비실을 철거했다. 그리고 그 자리에 나무를 심고 화분을 가져다 놓았다. 그 이유는 단 하나 위화감을 없애려는 시도였던 것이다.  취임후  먼저 잘할 수 밌는 일을 잘하기 위해서는 직월들의 정체성을 명학히 할 필요가 있었고 그래서'작은것도 소중히 여기는 병원'이라는의미의 ' 작소병원'이라는 애칭도 손수 만들어 붙였다.

고객은 큰일이 일어나면 놀라움을 느끼지만, 작은 일에는 더 감동받을 수 있습니다. 그리고 거창한 구호가 아니라 알고 있는 상식을 실천합니다.
변화를 위한 변화, 목적의식이 없는 변화는 또다른 방치 상황이 될 수 있다고 생각 합니다. 경쟁에서 살아남기 위해서는 더 나은 것을 향해 옛것을 파괴할 수밖에 없습니다. 생각을 바꾸면 행동이 ㅂ뀌고 습관이 변합니다.(2006년 개원 22주년 기념사 중)

더러워진 시트를 수시로 교체하는 일, 고객의 주차를 대신해주는 일 ,환자들을 잠못 아루게 하는 모기를 소탕하는 일, 변기의 악취를 제거하기 위해 변기 내에 얼음을 계속 채우는 일, 병원장 관용차로 환자를 역까지 데려다주는 일, 주말 아침에 나와 청소하기 등 고객의 입장에서  조그마한 불편이라도 없애기 위해 노력했다. 비 오는 날 고객에게 우산을 빌려주는 일은 기본이며 심지어는 흡연금지와 같은 명령조의 안내문도 흡연안내문이라는 표현을 사용해 부드럽게 유도하는 등 많은것들을 세세하게 배려했다. 하지만 환자의 사소한 필요를 채워주다 보니 직원의 업무량이 많아졌다. 하지만, 민원장은 '내부고객인 직원들의 만족도를 높이는 부분도 간과하지 않았다. 그는 여러 이벤트를 통해 직원들의 사기를 높여갔다.  그가 병원장이 된 지 2년 만인 2007년 용산병원이 의료기관평가 환자만족도 부문 최우수 병원에 선정되는 놀라운 실적을 냈다. 같은 해 응급의료센터 우수 병원에 뽑히기도 했다. 그는 통상 2년 임기인 병원장을 두 번이나 연임했다. 재단으로부터 이런 업적들을 인정받아서다.  이 책에는 민원장이  작소병원의 경영을 맡았던  1500일 동안의 이야기들이 담겨 있는 경영서로 고객의 만족을 최우선으로 하는 고객만족경영은 역시 최후의 승자가 될 수 밖에 없다는 그의 평소 신념이 고스란히 담겨 있다. 실제 에피소드와 경험에서 우러나오는 교훈들은 병원 경영 뿐만 아니라 사회초년생이나 많은 리더들에게 도움이 될 것 같은 살아있는 경영서라 생각한다.