장사는 차별화다

장사는 차별화다 - 미국을 사로잡은 슈퍼스타 소매점 25
조지 웨일린 지음, 박선영 옮김 / 21세기북스 / 2011년 3월

자영 소매점과 재래시장이 점점 사라지고 있다. 월마트는 미국 전역에 990개의 유통점과 2600개의 슈퍼센터를 운영하며 유통시장을 사실상 장악하고 있다. 막대한 자본력을 앞세운 대형 마트와 프랜차이즈 소매점들이 상권을 장악하면서 많은 재래시장과 자영 소매점들이 문을 닫고 있다. 하지만 이러한 어려움 속에서도 여전히 경쟁력을 유지하며 소비자들을 끌어 모으고 있는 가게들은 분명 존재한다.
이 책의 저자인 조지 웨일린 (George Whalin)은 미국에서 가장 널리 존경받는 소매업 전문가로, 리테일 매니지먼트 컨설턴트(Retail Management Consultants)의 회장이다.  미국의 소매업 컨설팅 전문가인 저자가 자본력을 앞세운 대형 마트의 홍수 속에서 살아남은 25곳의 소매점들을 발로 뛰어 찾아내 소개하고 있다. 이들 가게의 공통점은 '차별화'로 요약된다. 성공한 자영 소매점은 다른 가게에서는 찾을 수 없는 독창적이고 전문화된 상품을 취급한다.

 

유명한 회사의 빈티지 시계를 혼자만 소유하고 찰 수 있다는 점은 매력적이다. 희귀성은 분명히 이러한 높은 가치에 일정 부분 기여하지만, 적어도 두 가지 다른 이유가 빈티지 시계의 인기를 설명한다. 우선 아름다운 디자인이 요즘에는 상당히 드문 우아함을 드러낸다. 두 번째로, 최고의 빈티지 시계는 대량 생산된 제품들이 판을 치는 세상에서 흔히 볼 수 없는 수준의 장인 정신을 상징한다. 마음속으로 과거를 그리워하는 사람은 말할 것도 없고, 아름다운 디자인과 정교한 솜씨를 좋아하는 사람이라면 워너 바이 어 워치에서 엄선한 상품을 높이 평가할 것이다. (118쪽, 워너 바이 어 워치)

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전부 똑같아 보이고, 똑같거나 비슷한 제품을 취급하는 판에 박힌 듯한 대형 마트 체인점과 비교하면, 이 책에 나오는 자영 소매점들은 똑같은 제품을 취급하거나 똑같이 행동하지 않는다. 쇼핑의 명소를 창조해 낸 이 가게들의 공통된 성장 비결은 고객이 가게에 원하고 기대하는 것, 시장이 지시하는 것, 고객을 가장 잘 응대할 수 있는 방식을 충실히 따른 결과였다.  한가지 사례가 창의적인 모습의 가게 건물이나 절로 미소가 나오는 실내장식으로도 사람들을 끌어모은다.

소매업 시장에서 성공하기를 바란다면 제조업체, 대형 유통업체, 소매업체를 가릴 것 없이 월-마트와는 다른 전략을 써야 한다. 우리나라의 경우도 미국과 처지가 비슷하다.  ‘골리앗’으로 비유되는 대형 마트에 맞서는 토종 마트의 전략은 무엇일까. 그것은 소매상이 가지고 있는 가장 존경스러운 자질 중 한 가지는 고객을 기쁘게 할 상품과 서비스를 찾고, 자신의 사업에 새로운 방식을 받아들이는 능력과 열망이다. 예를 들면  '배달’ 서비스같은 고객이 원하는것으로 승부를 한다거나  특화된 서비스를 준비해야 할것이다. 자영 소매점의 위기는 비단 어제오늘의 일이 아닌 시점에서 이 책에서 배울 수 있는 대형 유통점과 맞서 살아남은 미국의 숨어있는 슈퍼스타 소매점 25개의 성공 비결은 실제 적용가능한  전략적인 조언과 교훈으로  많은도움이 될것이라고 믿는다.