행복을 파는 회사

행복을 파는 회사
아마노 아쓰시 지음, 홍성민 옮김 / 더난출판사 / 2011년 1월

 
고객을 기쁘게, 직원을 힘나게, 회사를 위대하게 만드는 가치

이 책의 저자인  '아마노 아쓰시'는 대학에서 경영학을 전공했는데 재학중에 이미 공인회계사 시험에 합격을 했고 대학을 졸업한 뒤에는 컨설팅회사, 증권회사, 근무한 경험을 가지고 지금은 다시 컨설팅회사에서 과거와 같은 경쟁전략과 분석적 차원에서 벗어나 공생과 전체적인 접근에 바탕을 둔 컨설팅을 모색하고 있다. 이 책 '행복을 파는 회사'는 저자가 모색하고 있는 새로운 관점에서의 경영방법을  스토리텔링이라는 기법을 사용하여 알기쉽게 설명한 책이다.

이 책의 주제는 넓게본다면  기업활동의 본원적 가치에 대한 부분이다. 저자가 이 책을 집필하기로 작정한 이유를 들어보면 저자가 금융기관에 근무하면서 얻은 경험에서 출발한다. 그것은 사람들이 열심히 일할수록 행복에서 멀어지는 현상을 경험했기 때문이다. 수입이 많아도  순조롭게 성장하고 있는 우량기업들이 단기적인 이익을 원하는 투자가의 집요한 압력으로 직원들이 스트레스를 느끼며 남의것을 뺏어 고액의 보수를 얻는 사람들은 마음이 가난해져 행복감을 느끼지 못한다는 사실을 상기해낸것이었다.  저자는 이와는 반대로 기업이 손님의 행복을 창조하고 손님이 그 가치를 기분좋게 지불하면 세상 전체의 행복량은 증가하게되고 기업도 이익을 얻을 수 있다는 윈윈전략을 소개하고 있다. 그 밑바탕에는 내부 고객의 만족감유무에 있다고 보고 있다. 


왜?  내부고객을 먼저 만족시켜야 하는가.
기업이 경쟁력있는 생산성을 바탕으로 고객들이 원하는 제품이나 서비스를 만들었음에도 불구하고 실패하는 사례가 종종 있다. 많은 이유가 있겠지만 그 중 하나가 바로 내부 고객을 만족시키지 못했기 때문이다. 특히 서비스 기업의 경우, 내부 고객자체가 고객들이 서비스를 만나는 접점이기 때문에 더욱 그렇다. 내부고객을 만족시키지 못했다는것은 제품을 제대로 만들지 않은것과 같은 결과를 초래한다. 게다가 내부 고객의 중요성을 알고 있는 기업가들 조차도 내부 고객들에게 적절한 보상이나 서비스에 관한 교육과 훈련을 시키면 모든 것이 다 되는 것으로 아는 경우가 많다. 그러나 실제적으로 내부 고객에 대한 기업의 자세는 이러한 관리 차원을 넘어서 외부 고객을 만족시키는 것처럼 고객만족의 차원에서 생각해야 할 것이다. 특히 서비스분야의 직원이라면 문제는 더욱 심각해진다. 왜냐하면  불만을 느끼는 직원은 회사에 대한 불만을 자연스럽게 외부 고객들에게 표출하게 될것이며 그 직원은 최선을 다해 업무를 수행하지 않을것이 분명하다.  이런 직원이 늘게되면 기업에 미치는 부정적인 영향은 매우크다.  회사에 불만을 느껴 이직율도 늘것이며 회사는 부족인원의 재채용을 위해서 비용도 추가로 지출해야 한다.  조직의 업무는 조직 구성원들의 협력과 조화를 통해 이루어지는데 불만을 느낀  내부 고객인 직원이 한명이라도 있다면 원할한 업무수행에 차질을 빚을것이며 이로인해  조직의 분위기는 악화되는 악순횐을 거치게 된다.  외부 고객 한 명이 회사에 불만을 느끼는 경우 기업에 미치는 영향은 이처럼 큰것이다. 기업의 가치관이 왜 중요하며 이를 달성하기 위해 어떻게 대처해야 하는지에 대해 쉽게 설명해주는 이 책을 통해 평소에 생각해보지 못한 부분을 생각해보게  되었다. 무조건 수익만을 창출하기 위한 경영활동을 수행하는것은 지속경영이라는 회사의 본질에도 부합되지 않을뿐더러 요즘 화두가 되고 있는 '정의의 실천'과도 많은 괴리가 있다는것을 확인시켜준 부분이라 할 수 있겠다.  지금 변화를 꿈꾸고 있는 기업들에게 미래에 대한 눈을 좀더 폭넓게 볼 수 있도록 도와줄 책이라고 생각한다.