모든 비즈니스는 서비스로 통한다

모든 비즈니스는 서비스로 통한다 - 미래를 만드는 서비스 창조력
김현곤 지음 / 삼우반 / 2010년 1월

오늘날 고객의 기대 수준은 점점 높아지고 있다. 모든 시스템을 고객 서비스 중심으로 바꾸어 나가는 일은 이제 선택이 아니라 생존 전략이다. 이러한 시대에 진정한 서비스맨이 되기 위해서는 자신만의 서비스 철학과 고객의 영혼까지 읽어내는 고도의 테크닉이 요구된다고 하겠다. 이 책은 앞으로 진화해나갈 서비스에 대해서 예측해볼 수 있는 내용이 담겨 있다. 고객서비스란 무엇인지, 그리고 고객서비스에 대한 장애요소들에는 어떤 것이 있는지, 그리고 고객서비스에서의 문제해결의 역할에 대해 앞으로 미래사회에서는 서비스경쟁력이 점점 더 중요한 요소로 자리매김할것이기 때문에 그만큼 중요성이 높아질 것이다.

 

어떤 회사에 대해  호감을 가질 수 있는가?라는 질문에 고객이 말하는 요소중 하나가 불편의 유무이다. 대표적인 것중의 하나가 각 회사들이 운영하고 있는 콜센터라는 대답도 들을 수 있다. 고객의 편리를 위해 만든 회사의 조직이 오히려 고객들에게 부정적인 요소로 작용한다면 참으로 고쳐져야 할 것 중의 하나라고 생각한다. 단적인 예에 불과하지만 이런 불편함을 개선하기 위해 회사는 노력하고 있다. 이렇듯  지난 수십년간 서비스라는 영역에서 수많은 변화가 있었듯이 앞으로 일어날 변화에 대해서는 가늠조차 하기 힘들 정도로 눈부신 발전이 이루어질것으로 예상된다. 고객의 영혼을 사로잡을 수 있는 핵심 서비스 기법은 고객은 누구나 특별하다고 느끼고, 고객을 머리가 아닌 가슴으로 이해하는 것이다.  

지금 시장에는 새로운 고객서비스 세대가 출현하고 있다. 이 세대는 자기 기업의 목표달성에 기여하고 아울러 고객에게 이익을 제공하려는 열정을 가진 세대이다. 그들은 시장을 잘 이해하고 있으며 새로운 도전 기회에 수용적이다. 이들 고객서비스 담당자는 잘 훈련된 사람들로, 새로운 아이디어에 개방적이고 수용적이며 동기화되어 있는 사람들이다. 게다가 효과적인 의사소통 기술을 가지고 있고 다문화적인 시장 환경도 잘 파악하고 있는 사람들이다. 그들이 활용하는 기술은 고객서비스의 효율성을 높일 수 있는 기회이자 계속 변화하는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 효과적인 도구이다.  

이 책에서 서비스와 경영에 접목할 수 있는 다양한 핵심 개념들을 배울 수 있어 좋았다. 특히, 기존의 피상적인 요소들이 아니라 미래경쟁력, 편리, 감성, 재미,  시간, 관계의 콘셉에서 실천가능한 고객서비스에 대한 구체적인 기술과 전략을 집중적으로 제시하고 있는 장점이 있다. 그 핵심을 이야기 하면 '서비스란 사람사이의 따뜻한 관심이며 배려'라는 의미에서 변화의 시대에 꼭 알고 있어야 할 내용들로 고객만족을 넘어 고객감동을 이끌어 낼 수 있는 내용들을 만날 수 있었던 뜻깊은 책읽기였다.