고객처럼 생각하라

고객처럼 생각하라 - 팔려고만 할 때는 결코 알 수 없는 세일즈의 비밀
제리 애커프.월리 우드 지음, 권구혁.심태호 옮김 / 케이펍(KPub) / 2008년 7월

최근 상품의 수명 주기가 짧아지고 있고 점점 ‘무엇을 판다는 것’이 어려워지고 있다.그 이유는  고객을 ‘판매의 대상’으로 보기 때문에 외면받는다는 것이다.  이 책의 저자인 제리 애커프는 글로벌 유수 기업을 대상으로 효과적인 세일즈 툴을 개발하는 델타 포인트의 CEO로 재직 중인 판매전문가이다. 그는 이 책에서는 현란한 세일즈 스킬이 아닌 고객의 마음을 읽는 모델을 제시한다. 이 모델의 핵심요소인 '델타DELTA 세일즈 프로세스'는 세일즈의 성공 요소와 프로세스를 바라보는 프레임워크를 제공해 주고, 나아가 성공으로 이끌기 위한 구체적인 방법들을 다양한 사례와 함께 친절하게 설명해 준다. 저자 제리 애커프는 수많은 사례에서 추출된 5단계 방법론을 통해 고객의 구매를 돕기 위한 구체적인 방법론을 제시한다. 이 책은 고객의 입장에서 고객이 구매의 즐거움을 경험하면서 더 쉽게 상품을 구입할 수 있도록 세일즈맨이 돕는 방법에 초점을 맞추어 판매자의 입장이 아니라 구매자의 입장에 서라는 패러다임 전환을 제시한다. 또한 이 책이 제시하는 고객 중심의 세일즈 혁신 사례는 실제 현장에서 활용할 수 있는 실용적인 가이드라인으로 매우 유용할 툴이 될것이며 세일즈맨은 더 이상 ‘파는 사람’이 아닌 ‘고객의 구매를 돕는 사람’의 역할을 맡아야 한다는 혁신적인 개념을  전달하고 있다.  이것은 세일즈맨으로서 고객과의 소통을 실현하기 위한 구체적인 실천 방법이라고 할 수 있다. 

- '구매자 중심의 델타DㆍEㆍLㆍTㆍA 세일즈 프로세스를 활용하라!'
델타 세일즈 프로세스란 고객과의 세일즈 커뮤니케이션을 활성화시키는 다섯 가지 요소로서 'DELTA'는 5단계를 의미는 다음과 같다.

'Develop(관계 구축)'
'Engage(고객의 참여)'
'Learn(고객 알기)'
'Tell(말하기)'
'Ask(요청하기)' 

내 의도가 세일즈라면 나는 자기중심적이다. 하지만 내 의도가 고객을 가르치고 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아내어 찾을 수 있도록 돕는 것이라면 나는 타인 지향적이다. 위대한 세일즈는 타인 지향적인 세일을 통해 이루어지는 것이다. 그렇다면 위대한 세일즈의 법칙은 구체적으로 무엇인가?  

- 위대한 세일즈맨이 되려면 '세일즈 의도의 여덟 가지 법칙'을 기억하고 실천하라.
1. 고객에게 감정을 이입하라
2. 나 자신이 아닌 고객에게 초점을 맞춰라
3. 도움을 원하는 고객에게 다가서라
4. 고객에게 프로페셔널로 인식되도록 하라
5. 자기 분야의 전문 지식에 정통하라
6. 세일즈를 시도하기 전에 충분히 준비하라
7. 감동시킬 수 있는 언어를 사용하라
8. 자기 자신을 통제하라

누구를 기준으로 할지 정했다면, 다음은 그 고객들이 무엇을 기준으로 주머니를 여는지 알아야 한다. 적절한 가격이라는 것은 고객이 생각하는 상품의 가치가 얼마인지 맞추는 것이라고 할 수 있다. 쉽게 이야기하자면, 어떤 이유로 상품을 구입하고 있고 상품의 가치가 얼마나 된다고 생각하는지 알아야 한다는 말이다. 다시 말해, 서비스의 가치를 이루는 것이 무엇인지 조각조각 분해해서 소비자가 무엇 때문에 얼마를 지불하고 있는지 찾아내야 한다. 고객들은 갖가지 세일즈에 공략당한 나머지 세일즈맨에 대한 부정적인 생각을 갖고 있다. 평범한 세일즈맨은 이러한 고객의 거부감을 스킬로 극복하려고만 한다. 하지만 이 모델은 예전처럼 고객을 끈질기게 설득하는 세일즈 전략이 아니다. 또한 현장의 생생한 사례와 함께 고객과 소통하기 위해 꼭 필요한 ‘인간 이해’에 대한 유용한 팁도 가득한 책으로 세일즈기법의 VER2.0의 개념이라 할 만하다. 기존의 패러다임만으로 세일즈를 하고 있는 사람들중 지금까지의 방법에서 벗어나 더욱 발전된방향으로 변화를 바라는 모든 세일즈맨들에게 적극 추천하고 싶은 책이다.