성장하려면 좋은 체험을 팔아라

움프쿠아처럼 체험을 팔아라! - 성장의 새로운 조건
레이 데이비스.알란 샤더 지음, 유영희 옮김 / 파인트리 / 2007년 11월

  ‘움프쿠아 뱅크’라는 낯선 이름에다 ‘체험을 파는 은행’이라고 되어 있어 도대체 은행이 어떤 체험을 판단 말인가 하는 호기심이 일었다. 어떻게 하기에 놀라운 성장을 기록했고  경영 사례가 책으로 나왔을까 궁금했다.

  고정 관념을 깨고 은행을 카페처럼 꾸미고 고객 서비스에서도 다른 은행과는 다른 파격적인 서비스를 제공한다는 점에서 ‘아하! 고객이 은행이란 곳에서 예상할 수 없는 최상의 서비스를 맛보게 하는 체험을 파는 은행이구나’하고 표지에 있는 말들의 의미를 이해할 수 있다.

  미국 오리건 주에 있는 작은 은행인 움프쿠아뱅크를 미국 전역에 지점을 둘 정도로 대형 은행으로 키운 것은 움프쿠아 뱅크의 CEO인 레이 데이비스다. 그는 세계적인 회계법인인 언스트 앤 영이 선정한 ‘올해의 지역 소매 기업가’에 뽑혔으며 은행 업계에서 ‘변화의 선구자’로 통한다고 한다. 그는 움프쿠아 뱅크의 CEO로서 은행이 가진 고정관념을 깨고 은행을 금융 서비스를 판매하는 소매점이라고 재정의하고 여기에 걸 맞는 인테리어로 은행을 개조하고 서비스에서도 소매점의 마인드를 갖출 것을 직원들에게 요구한다. 즉 고객에게 겨냥한 마케팅에 집중함으로써 경쟁력을 갖춘 은행으로 성장할 수 있게 한 것이다.

  이 책에서 데이비스는 기업에게는 성장하냐, 도태하냐의 두 개의 문 중에 하나를 선택할 수 밖에 없는 입장이므로 기필코 성장의 길을 찾아야 한다고 한다. 사람 보는 안목을 키워서 기업에 맞는 직원을 선출하고 그가 가진 재능을 마음껏 발휘할 수 있도록 재량권도 주고 새로운 아이디어를 끊임없이 생각해낼 수 있게 격려하라고 말한다. 이와 같은 방법 등을 통해 그가 움프쿠아 뱅크에서 괄목할 만한 성장을 이룰 수 있던 원동력을 요약하면 ‘사업의 참된 정체성을 찾아라’, ‘헌신적인 직원들로 조직을 구축하라’, ‘마케팅 전략과 실행을 현장에서 연결시켜라’, ‘임직원 모두에게 배움의 기회를 제공하라’, ‘과거의 낡은 습관으로 돌아가려는 증후군과 맞서 싸워라’, ‘매일 되풀이되는 경쟁에서 벗어나 보다 전략적인 관점에서 회사의 목표와 나아갈 방향을 점검하라’, ‘기업의 문화를 희석시키지 않고 강화하는 인수 합병을 추진하라’이다.

  이 책에는 내용 중간 중간에 ‘동기부여의 시간’이라는 팁이 수록돼 있다. 동기부여를 위해 팀원들 간에 쉽게 해 볼 수 있는 유용한 방법들이 소개돼 있다.

  경쟁이 치열해진 사회에서, 또 경쟁에게 이기기 위해서는 어떤 전략들을 구사해야 하는지 그 비법들을 소개하는 책들이 많이 나와 있는 요즘 사회에서 승자가 되려면 남과는 다른 생각을 하는 것이 중요한 것 같다. 기존의 것을 비틀어 보거나 뒤집어 볼 수 있는 노력이 절실할 것 같다. 은행을 일반 매장이라고 남다르게 생각한 데서 움프쿠아의 성장은 시작된 것이다.