신뢰와 성과를 얻는 대화 기법

어긋난 대화 - 1분 만에 바로잡는 45가지 기술
요코야마 노부히로 지음, 황혜숙 옮김 / 밀리언서재 / 2024년 5월

말 한마디의 중요성, 얼마나 오랫동안 강조되어 왔던가. 관련된 속담이나 격언도 많은 만큼 누구나 그 중요성을 인식하고 있지만 참 고치기 어려운 것이 말버릇이다. 똑같은 말을 해도 예쁘고 한마디를 해도 대화의 분위기를 유쾌하게 이끄는 사람이 있는가 하면 무심코 던진 한마디로 대화의 분위기에 찬물을 끼얹거나 상대방의 기분을 상하게 하는 사람도 있다. 나는 경청도 잘하고 대화도 잘 하는 편이긴 하지만 대화를 재미있게 이끌어가는 사람들이 부러워서 그런 기술을 배울까 싶어 이 책 <어긋난 대화 1분 만에 바로잡는 45가지 기술>을 읽었다.

특히 이 책 제목에 있는 ‘1분’이라는 짧은 시간에 대화의 분위기를 바꾼다는 것도 궁금했고 그 방법도 45가지나 된다니 궁금했다. 이 책은 핵심에서 어긋나는 대화, 말끝을 흐리거나 생략하기, 생각해 보지 않고 대답하기 등의 대화에서 피해야 할 태도를 알려주고, 대화 상대자로서 신뢰감을 주는 태도는 경청하는 자세로 리액션을 잘하는 것이라고 조언한다. 누구나 뻔히 알 수 있는 내용이지만 실천이 어렵고, 또 혹자는 문제라고 생각하지 못한 태도도 있을 수 있으니 이 책이 태도 개선과 실천 의지 고취에 도움이 될 것 같다.

사실 이 책은 사무원이나 영업직원이 꼭 읽어야 할 책이다. 업무 처리를 위해 상사 및 고객과 대화할 때의 방법이나 계약을 체결에 유용한 대화법 3가지인 SDS, PREP, DESC 방법을 자세히 설명해 준다. 이밖에도 신뢰를 잃거나 오해를 키우지 않게 대화하려면, 신문기자들이 사건의 내용을 분명하게 전달하기 위해 육하원칙을 사용하듯이 4W2H(when, who, what, where, how, how many)를 넣어서 말하라고 조언한다. 그리고 대화 중에 메모하는 습관을 들일 것이며, 상대방의 말을 잘못 알아듣거나 인식의 차이를 없애려면 백트래킹(backtracking) 기법, 즉 상대방의 말을 따라서 말해봄으로써 상대가 말한 것을 재확인하는 대화법을 사용해 보라고 말한다.

이처럼 이 책은 대화의 핵심을 상대에게 잘 전달하며 신뢰와 성과가 있는 대화를 하는 방법을 안내하는데, 그 시작을 4컷 만화로 하며 요점 정리도 잘돼 있어 재미있게 볼 수 있다. 자신의 대화법에 수정이 필요하다고 느끼거나 설득의 대화법이 필요한 사람이 읽어 보면 좋다. 그러나 좋은 대화법은 누구에게나 꼭 필요한 기술이긴 하다.