[서평] 고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

뉴노멀(New normal)이란 시대 변화에 따라 새롭게 부상하는 표준을 뜻한다. 요즘 시대를 뉴노멀 시대, 언택트 소비의 시대라고 얘기하는데, 코로나19의 영향으로 인해 이 시대는 점점 빨리 우리에게 다가오고 있다. 많은 사람들이 식당, 레스토랑에서 외식을 하지 못하고, 집에서 배달을 시켜먹거나 간편식으로 식사를 하는 비중이 늘었다고 한다. 그러다보니 서비스업에도 자연스럽게 변화가 일어나게 된 것이다.

서비스업이란 고객을 기쁘게 해서 고객의 선택을 받아야하는 비즈니스라고 한다.

서비스는 최고가 아니라 더 나은 서비스를 제공하는 것이 고객의 만족도를 더 높일 수 있다고 한다. 고객이 달라졌다라는 이 책은 서비스의 본질을 다루고 요즘처럼 급속도로 변경하는 환경에 맞춰 서비스 방식이 어떻게 달라져야 하는지 구체적인 대안을 제시하고 있다. 18년 경력의 외식 서비스 전문가인 저자 현성운님은 현 검사로 불릴만큼 냉철하지만 디테일하고 최상의 서비스를 제공하도록 항상 연구하는 현장 전문가이다. 뉴노멀 시대를 맞아서 누구나 쉽게 서비스를 이해하고 시대적 환경 변화에 따라 서비스 방식을 변경해 잊지 못할 고객 경험 관리를 실현하도록 이 책에 담았다고 한다.

1장에서는 서비스의 개념을 정확히 이해하고, 서비스를 하는 이유, 매장에서 제공하려는 서비스를 정의하고 있다. 고객에게 100번이면 100번 좋은 품질의 서비스를 제공하고자 어떻게 계획하고 실행하는 것이 좋은지 여러 사례를 들어 설명하고 있다.

​2장에서는 외부 고객을 만족시키고 다시 찾게 만드는 내부 고객, 즉 직원들이 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 어떻게 돕고 지원해야 하는지를 설명하고 있다. 훌륭한 유니콘 직원을 통해 고객들은 재방문을 하게 되고, 나아가 단골 고객, 충성 고객이 되는 것이다. 훌륭한 직원을 만들기 위해 교육, 대우, 처우 등은 어떻게 해야 하는지, 직원들의 능률을 높이기 위해서는 어떤 프로그램이 좋은지 자세한 설명이 담겨있다.

3장에서는 고객의 재방문율을 높여 판매를 증대시키는 판매 전략에 대한 설명이다.

고객이 방문할 때 매장을 자꾸 떠올릴 수 있도록 고객 관계 관리 같은 장치가 필요하고, 만약 제품, 음식이 팔리지 않는다면 판매방식을 변경해서라도 고객들을 찾아오게 해야하는데, 3장에 그런 내용들이 담겨 있다.

4장에서는 장사와 경영의 차이를 설명하면서 작은 매장에서도 장사가 아닌 경영 전략이 필요하다고 저자는 얘기한다. 작은 음식점도 단순히 음식, 물건을 팔기 보다 판매 효율, 업무 효율을 높여 매장이 지속가능한 상태가 되도록 체계적인 전략을 수립해야 한다고 한다.

​마지막 5장에서는 방문하는 고객들에게 바로 눈에 보이는 공간에 대한 설명이다.

고객이 왜 매장을 찾을 수 밖에 없는지, 그들이 얼마나 생각하고, 고객을 위해 어떤 노력을 하는지 눈에 보이지 않는 것도 고객에게 보이고 느낄 수 있도록 하는 방법들이 설명되어 있다.

​저자가 책 속에서 예를 든 매장들은 꽤 많다. 저마다 고객들을 위해 나름의 더 나은 서비스를 제공하고 있는 매장들이다. 책 속에 소개된 매장에는 내가 가보지 않는 매장이 수두록하다. 만약 내가 방문하더라도 최상의 서비스를 받고 왔다는 느낌을 받지 않을 수도 있다. 하지만 그 매장의 직원들이, 매장의 점주가 고객들을 위해 어떠한 노력을 하고 있는지 이 책을 통해서 조금이나마 알게 되었다. 멋진 서비스를 받으려면 그만큼 나도 그들에게 동등한 대우를 해줘야한다고 생각했다. 이 책은 뉴노멀시대를 맞이하여 변화된 장사법에 대한 얘기가 주였지만, 내가 받은 느낌은 나도 멋진 고객이 되자는 것이었다. 항상 감사한 마음으로 그들의 서비스를 맞이해야겠다.

​해당 출판사로부터 도서를 제공 받아 작성하는 글입니다.

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[서평] 고전 컴퓨터 알고리즘 인 파이썬

고전 컴퓨터 알고리즘 인 파이썬 - 피보나치 수열부터 보드게임까지, 알고리즘으로 풀어보는 고전 문제 43선
데이비드 코펙 지음, 최길우 옮김 / 한빛미디어 / 2019년 12월

실무를 하다보면 알고리즘을 적용해야 할 때가 간혹 있는데, 예전엔 알고리즘 전체 소스를 구현하는데 많은 노력을 기울였다면, 요즘은 이미 구현된 라이브러리를 가져다 쓰는 경우가 많다. 그러다보니 알고리즘을 어떻게 구현했는지 잊어버릴때가 많은데 초심을 잃지 않기 위해, 또 프로그래밍의 재미를 다시 느끼기 위해 알고리즘을 다시 한번 공부하고자 이 책을 만났다.

​'고전 컴퓨터 알고리즘 인 파이썬'

(Classic Computer Science Problems in Python)

​이 책에는 피보나치 수열, 압축, 하노이탑, 검색 알로리즘, k-평균 군집화, 유전 알고리즘, 신경망 등 다양한 알고리즘을 다루고 있는데, 모두 파이썬으로 구현되어 있다. 컴퓨터 개발자라면 실무에서 문제 해결 능력을 키울 수 있도록 도와주는 이 책을 꼭 읽었으면 좋겠다.

​이 책은 기초서가 아닌 중급자나 숙련된 프로그래머를 대상으로 한다. 이 책에서는 자료구조, 알고리즘, 인공지능을 활용하여 문제 해결 기술에 대한 실용적인 내용이 담겨있다. 이 책에서 다룬 소스코드는 파이썬 3.7 이상에서만 동작하고, 아래의 경로에서 다운로드 받을 수 있다.

​GitHub

https://github.com/davecom/ClassicComputerScienceProblemsInPython/

​한빛미디어 홈페이지

https://www.hanbit.co.kr/src/10246

​이 책에 구현된 파이썬 코드는 타입 어노테이션/힌트를 사용했는데, 저자의 말로는 도전이라고 했는데, 기존 파이썬 개발자에게는 생소한 코드가 있었다. 하지만 그 새로운 기능으로 인해 코드가 간단명료해져서 더욱 가독성이 좋아졌고, 구현하기에도 더 수월한 것 같다. 다만 손에 익지 않았을 뿐...

각 알고리즘은 파이썬 예제를 중심으로 설명된다. 책 속의 예제는 저자가 직접 구현한 것이지만, 다른 책에서 영감을 얻은 부분도 있다고 했다. 각 알고리즘별 설명은 알고리즘에 대한 간단한 설명에 이어 바로 어떻게 구현해야하는지 구현 방법에 대한 설명이 담겨있다. 그리고 각 알고리즘에서 기능을 수행하는 함수에 대한 설명이 있다.

책 속의 알고리즘과 예제를 보면서 새로운 느낌이 아닌 예전 학교에서 배울 때와 유사한 고전적인 예제들이 많다. 다른 예제도 있겠지만, 이 알고리즘을 설명하는데 가장 적합한 예제는 classic한 예제라는 생각이 든다. 이 책에 수록된 알고리즘의 완벽한 이해를 통해 실무에서 문제 해결하는데 많은 도움이 되었으면 좋겠다.

이 책의 저자 데이비드 코팩은 "Classic Computer Science Problems in Swift"를 먼저 출간했고, 이번에 파이썬 버전으로 출간한 것이다.

이 책 시리즈를 보려면 다음 사이트에 방문하면 된다. https://classicproblems.com/

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[서평] 마카롱 사 먹는데 이유 같은게 어딨어요?

마카롱 사 먹는 데 이유 같은 게 어딨어요? - 90년대생이 말하는 90년대생 이야기
이묵돌 지음 / 메가스터디북스 / 2020년 5월

올해로 90년대 생이 모두 성인이 되었다. 하지만 그들이 모두 어른이 되었다고는 얘기할 수 없을 것이다. 나도 성인이 되는 20대 시절을 거쳐왔지만, 지금과는 다르다는 것을 인정한다. 내 자신이 90년대생이 아니기 때문에 그들과는 다른 시선으로 다른 생각으로 생각할 수 있다.

90년생이 온다는 책이 화제가 되었지만, 실제 90년대 생들이 생각하는 바가 무엇인지 책을 통해서 이해한다는 것이 조금 아이러니하긴 하다. 저자 이묵돌님도 그런 책을 읽음으로써, 또는 그러한 노력으로 90년생을 완벽하게 이해하는 일 자체가 불가능하다고 얘기한다.

그의 브런치 연재작 '90년대에 태어난 게 잘못은 아닌데'가 책으로 나왔다. 90년대 생이 얘기하는 90년대생의 이야기를 이 책을 통해 들어보자.

​과거 베이비붐세대, X세대 등 한 세대를 칭하는 명칭이 있었는데, 90년대생을 지칭하는 표현은 정확하게 없는 것 같다. 간혹 어떤 책에서 Y세대, Z세대라고 표현하는데 각각 의미가 다르다. Y세대는 베이비붐세대의 자녀들로 90년대 중반까지의 태어난 세대를 의미하고, Z세대는 1990년대 중반부터 2000년대 초반을 의미한다고 본다. 정확히 1990년대만을 의미하는 명칭은 없다고 생각된다.

1970년대 생들의 희망과 기대를 1990년대 생들에게 대입해서는 안될 것이다. 시대가 변했고, 살아가고 있는 환경 자체도 많이 바뀌었다. 즉 가치관의 변화가 온 것이다. 기성세대들의 기준으로 1990년대생들을 판단해서는 안된다. 그것은 기성세대 자신들만의 기준이고, 90년대 생들의 기준은 그 자신들이 갖고 있다. 자신의 생각과 맞지 않는다고 90년대 생들을 비판해서도 안될 것이다. 판단의 기준이 다르기 때문이다. 서로 같은 주제로 얘기하고 있지만, 판단은 당연히 다를 수 밖에 없는 것이다.

90년대생이 얘기하는 90년대생의 뚜렷한 특징은 책임질 것이 없다는 것이다. 90년생은 어떤 책임이 자신에게 돌아로 만한 상황 자체를 피하려는 경향이 있다고 얘기한다. 자신만의 삶을 살기 위해 책임을 지는 것에 자유로워지고 싶은 성향이 그들에게 있는 것이다. 누군가에게는 맞고 누군가에게는 틀린 말이겠지만 일반적으로 그렇다고 본다. 책 제목에서도 나온 마카롱은 90년대생이 희망하는 목표도 그들을 상징하는 것도 아니다. 마카롱을 사먹는 것에 촛점을 맞추기보다 그렇게 하게 된 배경을 바라보는 것이 그들을 이해하는데 더 좋을 듯 하다.

이 책에서는 90년대생들이 자신들의 이야기를 하면서, 동시에 기성 세대, 부모님 세대에 대한 불만도 함께 담겨있다. 90년대생의 전유물은 아니지만 '라떼는 말이야~' 라는 유행어는 기성 세대, 부모님 세대에 대한 반감의 표시라고도 볼 수 있다. 하지만 책 속의 내용은 불만으로 가득차 있지 않다. 부모님 세대를 모르지만 이해하려는 모습도 많이 보였다. 90년대생들도 부모님세대로부터 영향을 받았기 때문이 아닐까 생각을 해본다.

이미 브런치를 통해 읽은 독자들 중 90년대 생들의 반응도 있고, 90년대 생이 아닌 독자들에게 밀도 있는 반응이 왔다고 한다. 다른 세대를 이해할 수 있는 건 바로 그들의 진솔한 얘기가 아닐까? 90년대생 자신들도 미쳐 느끼지 못한 것들에 대한 내용들도 담겨있어 90년대생을 포함, 모든 세대에게 공감을 주는 책이라고 생각한다.

​해당 출판사로부터 도서를 제공 받아 작성하는 글입니다.

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[서평] 휴머니멀

휴머니멀 - 인간과 동물이 더불어 산다는 것
김현기 지음 / 포르체 / 2020년 6월

예고편을 보고 너무 충격을 받아서 아이들에게는 절대 보여줘서는 안되겠다고 다짐했던 다큐멘터리. 하지만 정작 내 자신이 보곤 아이들도 이 다큐멘터리를 보고 사실을 알아야겠다고 생각해 다시 함께 보았던 다큐멘터리, '휴머니멀'.

MBC 창사특집 다큐멘터리 '휴머니멀'을 본 지 얼마 되지 않은 것 같은데, 그 다큐멘터리의 내용과 함께 방송에 미처 담지 못했던 얘기를 담아 책으로 출간되었다. 

휴머니멀의 PD이자 이 책의 저자 김현기님은 프롤로그에서 거짓된 내용을 피하고 날것의 현실을 전달하기 위해 정말 힘든 노력을 했다고 전한다. 그리고 그 결실이 휴머니멀이라는 다큐멘터리로 탄생한 것이다.

우리가 흔히 알고 있는 코끼리, 사자, 하마, 기린, 돌고래, 코뿔소는 자연에서 자신들만의 삶을 살아간다. 아이들은 물론 어른들에게도 큰 행복을 주는 동물들이지만, 인간과 공존하는 삶에서 그들은 자신들만의 삶을 살아가지 못한다. 인간들은 그들의 삶을 파괴하고 있었다.

책을 읽는 동안 TV로 보았던 내용들이 다시 되살아나면서 안타까운 마음의 연속이었다.

코끼리를 길들이기 위해 가두고 찌르는 파잔을 아무렇지않게 행하는 사람들.

코끼리의 상아를 얻기위해 무자비하게 밀렵을 하는 사람들.

트로피 헌팅을 위해 사자를 비롯하여 하마, 기린, 곰 등 동물들을 죽이는 헌터들.

전통을 지킨다는 명목하에 돌고래, 들쇠고래를 가두고 죽이는 마을 사람들.

물론 인간의 영역과 동물의 영역이 겹치면서 인간들이 보는 피해도 있다. 하지만, 원래 동물이 있던 영역에 인간이 그 영역을 침범해서 발생한 문제가 아닐까 생각한다. 피할 수 없는 문제는 보다 나은 해결 방안을 찾기 위해 끊임없이 노력해야 한다고 생각한다.

4개 대륙, 10개국을 2018년 12월부터 1년 넘게 힘들게 다니며 이 프로그램, 이 책을 출간해 준 제작진에게 큰 감사의 말을 전하고 싶다. 북부흰코뿔소의 얘기는 작년 내셔널 지오그래픽 전시회를 다녀와서 이미 알고 있었는데, 종을 번식시킬 수 있는 유일한 수컷이었던 수니의 죽음을 듣고 정말 안타까운 마음이었다. 이제 남아있는 모녀 북부흰코뿔소와 현대 기술에 희망을 바라면서, 멸종 위기에 있는 동물들에 대한 인간들의 자각도 꼭 필요하다고 생각한다.

다큐를 보면서, 이 책을 읽으면서 너무나 잔혹한 현실에 놀랐고, 동물들에게 너무나도 미안한 마음이었다. 자연과 조화를 이루며 살아가기 위해서는 먼저 자연을 이해할 필요가 있다는 영장류 학자 제인 구달의 외침을 다시 한번 되새겨 볼 시점인 것 같다.

​해당 출판사로부터 도서를 제공 받아 작성하는 글입니다.

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[서평] 튜링의 생각하는 기계 - #인공지능

튜링의 생각하는 기계 - 인공지능(AI)의 아버지에게 배우는 컴퓨터 과학의 기초
Abe Ayame.Kasai Takumi 지음, 이아름 옮김 / 위즈플래닛 / 2019년 5월

영국 배우 베네딕트 컴버배치가 주연한 영화 이미테이션게임의 실제 인물인 앨런 튜링은 인공지능의 창시자로도 알려져 있는 수학자이다. 그는 컴퓨터 과학에도 지대한 영향을 미쳤는데, 그의 이론과 수학적 모델은 그 당시 정말 천재가 아니면 생각하기 힘든 것으로 개인적으로 생각한다. 튜링의 개념으로 인해 우리는 지금처럼 컴퓨터를 정말 편리하게 사용하고 있고, 나아가 인공지능이라는 컴퓨터의 가장 발전된 단계를 만나고 있다.

​영화에서나 학문으로 접했던 튜링의 개념을 정말 이해하기 쉽게 설명한 책을 만나 정말 반가웠다. 일본의 그래픽 디자이너 아베 아야메와 컴퓨터 과학 연구자인 그의 부친 카사이 타쿠미가 공저한 '튜링의 생각하는 기계'라는 책이다.

​책 표지에는 인공지능이라는 단어가 꽤 나오지만, 이 책은 인공지능을 위해하기 위한 컴퓨터의 원리와 구조를 설명한 책이다. 즉 컴퓨터 과학 입문서라고 보면 될 것 같다. 튜링의 이론을 바탕으로 컴퓨터의 구조와 원리를 일러스트를 포함하여 쉽게 설명하고 있고, 초보레벨부터 고등레벨, 대학, 대학원 레벨 등 쉬운 내용부터 정말 어려운 내용까지 다양하게 포함되어 있다.

학창시절 수학시간에 배운 수학적 귀납법과 명제, 그리고 컴퓨터 과학을 전공한 사람이라면 대학교에서 한번쯤은 배웠을 그런 내용들이 담겨있다. 컴퓨터 프로그램을 처음 만들때 순서도를 작성하는데 여기서는 알고리즘 흐름도라고 표현했고, 이것이 소프트적인 측면에서의 기계를 의미하고 있다. 프로그램 언어를 배울때 가장 기초가 되는 문법에 대한 내용도 설명되어 있고, 튜링이 그 당시 생각한 계수 기계에 대한 설명도 재미있게 담겨있다.

컴퓨터 공학 전공을 해서 그런지 책 속의 내용이 조금 생소했지만, 시각을 달리해서 보니 컴퓨터, 프로그래밍, 인공지능을 모르는 사람이 읽어도 이해할 수 있을 정도로 잘 설명되어 있었다. 전문 용어는 대체할 수 없는 것들이어서 그대로 표현해도 좋을 것 같고, 컴퓨터 과학을 이해하는데 적합한 책이라고 생각한다. 예전에 배운 내용이어서 잊어버렸던 내용들을 이 책을 통해 다시 되살릴 수 있어서 책을 읽는 시간이 즐거웠다.

출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다

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