[서평] 고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

뉴노멀(New normal)이란 시대 변화에 따라 새롭게 부상하는 표준을 뜻한다. 요즘 시대를 뉴노멀 시대, 언택트 소비의 시대라고 얘기하는데, 코로나19의 영향으로 인해 이 시대는 점점 빨리 우리에게 다가오고 있다. 많은 사람들이 식당, 레스토랑에서 외식을 하지 못하고, 집에서 배달을 시켜먹거나 간편식으로 식사를 하는 비중이 늘었다고 한다. 그러다보니 서비스업에도 자연스럽게 변화가 일어나게 된 것이다.

서비스업이란 고객을 기쁘게 해서 고객의 선택을 받아야하는 비즈니스라고 한다.

서비스는 최고가 아니라 더 나은 서비스를 제공하는 것이 고객의 만족도를 더 높일 수 있다고 한다. 고객이 달라졌다라는 이 책은 서비스의 본질을 다루고 요즘처럼 급속도로 변경하는 환경에 맞춰 서비스 방식이 어떻게 달라져야 하는지 구체적인 대안을 제시하고 있다. 18년 경력의 외식 서비스 전문가인 저자 현성운님은 현 검사로 불릴만큼 냉철하지만 디테일하고 최상의 서비스를 제공하도록 항상 연구하는 현장 전문가이다. 뉴노멀 시대를 맞아서 누구나 쉽게 서비스를 이해하고 시대적 환경 변화에 따라 서비스 방식을 변경해 잊지 못할 고객 경험 관리를 실현하도록 이 책에 담았다고 한다.

1장에서는 서비스의 개념을 정확히 이해하고, 서비스를 하는 이유, 매장에서 제공하려는 서비스를 정의하고 있다. 고객에게 100번이면 100번 좋은 품질의 서비스를 제공하고자 어떻게 계획하고 실행하는 것이 좋은지 여러 사례를 들어 설명하고 있다.

​2장에서는 외부 고객을 만족시키고 다시 찾게 만드는 내부 고객, 즉 직원들이 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 어떻게 돕고 지원해야 하는지를 설명하고 있다. 훌륭한 유니콘 직원을 통해 고객들은 재방문을 하게 되고, 나아가 단골 고객, 충성 고객이 되는 것이다. 훌륭한 직원을 만들기 위해 교육, 대우, 처우 등은 어떻게 해야 하는지, 직원들의 능률을 높이기 위해서는 어떤 프로그램이 좋은지 자세한 설명이 담겨있다.

3장에서는 고객의 재방문율을 높여 판매를 증대시키는 판매 전략에 대한 설명이다.

고객이 방문할 때 매장을 자꾸 떠올릴 수 있도록 고객 관계 관리 같은 장치가 필요하고, 만약 제품, 음식이 팔리지 않는다면 판매방식을 변경해서라도 고객들을 찾아오게 해야하는데, 3장에 그런 내용들이 담겨 있다.

4장에서는 장사와 경영의 차이를 설명하면서 작은 매장에서도 장사가 아닌 경영 전략이 필요하다고 저자는 얘기한다. 작은 음식점도 단순히 음식, 물건을 팔기 보다 판매 효율, 업무 효율을 높여 매장이 지속가능한 상태가 되도록 체계적인 전략을 수립해야 한다고 한다.

​마지막 5장에서는 방문하는 고객들에게 바로 눈에 보이는 공간에 대한 설명이다.

고객이 왜 매장을 찾을 수 밖에 없는지, 그들이 얼마나 생각하고, 고객을 위해 어떤 노력을 하는지 눈에 보이지 않는 것도 고객에게 보이고 느낄 수 있도록 하는 방법들이 설명되어 있다.

​저자가 책 속에서 예를 든 매장들은 꽤 많다. 저마다 고객들을 위해 나름의 더 나은 서비스를 제공하고 있는 매장들이다. 책 속에 소개된 매장에는 내가 가보지 않는 매장이 수두록하다. 만약 내가 방문하더라도 최상의 서비스를 받고 왔다는 느낌을 받지 않을 수도 있다. 하지만 그 매장의 직원들이, 매장의 점주가 고객들을 위해 어떠한 노력을 하고 있는지 이 책을 통해서 조금이나마 알게 되었다. 멋진 서비스를 받으려면 그만큼 나도 그들에게 동등한 대우를 해줘야한다고 생각했다. 이 책은 뉴노멀시대를 맞이하여 변화된 장사법에 대한 얘기가 주였지만, 내가 받은 느낌은 나도 멋진 고객이 되자는 것이었다. 항상 감사한 마음으로 그들의 서비스를 맞이해야겠다.

​해당 출판사로부터 도서를 제공 받아 작성하는 글입니다.

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