[사회비평]시장을 교란하는 불안 세력

분노 세대 - 밈과 혐오로 시장을 교란하는 불안 세력의 탄생
너새니얼 포퍼 지음, 김지연 옮김 / 웅진지식하우스 / 2025년 1월

청년층은 10년간 금융권에서 소외된 세대였다. 그러다 갑자기 수백만 미국 청년들이 투자자로 돌아선 이 전례 없는 변화의 중심에 바로 월스트리트베츠가 있었다. 부자도 아니고 심지어 부자 근처에도 못 미치는 사람들이 온라인에서 뭉치니 실제 주식시장과 기업에 수백억 달러를 투자할 수 있는 힘을 가지게 되었다. - ‘서문’ 중에서

(사진, 책표지)

저자 너새니얼 포퍼는 미국의 금융 전문 미디어 그룹 <블룸버그> 뉴스 편집자로 10여 년간 월스트리트와 실리콘밸리를 오가며 금융과 기술이 서로 어떻게 연결되고 영향을 미치는지를 전문적으로 취재해왔다.

총 3부 17장으로 구성된 책은 게임스톱 주가 폭등 사태(레딧발 밈 주식 광풍)를 다루고 있다. 주역 인물들과 그들의 동기를 추려내고, 레딧 이용자들이 왜 동조했는지, 그런 움직임이 헤지펀드에, 또 금융시장에 어떤 타격을 어떻게 가했는지를 생생하게 보여줌으로써 한편의 훌륭한 르포르타주를 시청하는 느낌이 들게 한다.

2021년 1월 27일 밤, 온라인에서 활동하던 조던 자자라는 자신에게 미국 주식시장을 움직일 수 있는 힘이 있다는 사실을 깨달았다. 하지만 그는 전통적인 금융계 거물과는 거리가 먼 삶을 살고 있었다.

나이 스물일곱이 되도록 변변한 직업조차 없었던 그는 뉴욕주 이타카의 후미진 동네에 위치한 낡은 목조 주택의 어두운 골방에서 지냈다. 몇 년 전 길을 걷다 차에 치여 다리도 살짝 저는 신세라 친구도 많지 않았고 그나마 가깝게 지내는 몇 안 되는 지인은 전부 온라인에서만 알고 지내는 사이였다. 온라인 세상에 투자한 시간 덕분에 투기성 금융 거래에 초점을 맞춘 온라인 커뮤니티 ‘월스트리트베츠’의 운영자가 되었다.

월스트리트베츠는 레딧이라는 소셜 네트워크를 기반으로 하는 온라인 커뮤니티다. 레딧은 사용자가 공통관심사를 중심으로 주제별 커뮤니티를 만들고 게시판 형식으로 글을 올리며 소통하는 소셜 네트워크다.

2021년 1월, 조던이 게임스톱 주식을 수백만 주 사들이면서 전 세계의 이목을 집중시켰다. 부담과 두려움을 느낀 조던은 월스트리트베츠를 비공게로 전환했다. 그러자 불과 몇 분 만에 게임스톱의 주가는 100달러 가까이 급락했다.

로빈후드의 새로운 판

2015년 초, 월스트리트베츠에서 인덱스 펀드를 통한 책임감 있는 투자 방식을 지루하게 생각하는 사람이 점점 더 늘어났다. 이들이 로빈후드에 매력을 느낀 것도 같은 이유에서였다. 매우 간단하고 빠르게 주식을 사고팔 수 있게 되면서 큰 이익을 얻거나 큰 손실을 입을 가능성도 높아졌기 때문이다. 이러한 위험을 감수하는 투자자 한 명은 댓글로 누군가 훈계를 하자 다음과 같이 대답하며 자신의 의도를 명확히 밝혔다.

“빌어먹을, 내가 5년 동안 돈이 천천히 불어나는 걸 느긋하게 지켜보자고 3주 전부터 투자를 시작한 줄 아나.”

욜로 투자의 유행

비슷한 처지에 있는 사람들이 모여 월스트리트베츠에서는 주식시장에서 재미와 즐거움을 찾았고, 포챈에서는 힘든 일이나 투자 손실을 농담으로 승화하고 위로받기도 했다. 월스트리트베츠에서는 포챈의 도전적이고 반항적인 문화에 영향을 받아 ‘모 아니면 도’라는 식의 일명 욜로 투자가 유행하기 시작했다. 주식시장을 좌지우지하기란 불가능하다는 사실을 알면서도 위험을 무릅쓰고 무모한 투자를 즐기는 문화가 형성되었다.

아이러니 중독

나중에 학계에서는 젊은 남성들이 남초 커뮤니티에 만연한 분노의 정치에 빠져들게 된 이유를 탐구했다. 처음에는 재미 삼아 밈이나 농담에 발을 담갔던 사람들이 점차 그 아래에 숨어 있는 진지한 생각과 정서에 빠져들게 된다고 분석했다. 일부 전문가들은 이 과정을 가리켜 ‘아이러니 중독irony poisoning’이라고 명명했다. 조던이 채팅방에서 그해 월스트리트베츠에 가입한 사람들에게 일어난 변화를 이야기할 때 사용한 표현도 이와 일맥상통한다.

외로움이 만든 현상

젊고 일자리가 불안정한 남성들 사이에 만연한 외로움은 이들을 월스트리트베츠로 끌어들인 요인 가운데 하나였다. 이는 제이미가 서브레딧을 창설한 초기에도 그랬고, 수년이 지난 뒤에도 마찬가지였다. 조던의 경우 채팅방에서 나누는 솔직담백한 대화는 인생의 큰 구멍을 메워주었다. 거래의 어려움을 토로하는 대화만 오갈 때도 있었지만, 그것은 종종 더 실존적인 대화로 이어지는 통로였다. 2016년에 조던은 세인트루이스 출신의 변호사 스타일럭스와 가장 많은 대화를 나누었는데, 스타일럭스는 우울한 기분이 들 때 트레이딩이 기분 전환에 도움이 된다고 말했다. 설령 손실이 난다 해도 말이다.

(사진, 월스트리트베츠라는 공간)

비트코인 서브레딧

이러한 종류의 대화에서 트럼프를 지지하거나 남초 커뮤니티에서 활동하는 사람들이 암호화폐에서도 동일한 매력을 느끼고 있다는 사실이 분명히 드러났다. 비트코인은 중앙은행과 정부에 도전하는 개념, 즉 대안 화폐를 만들고자 한다는 점에서 정부 권력을 불신하는 트럼프 지지층의 마음을 사로잡았다. 또한 베이비부머 세대의 지혜를 거부하고 기득권에 대한 경멸을 드러내는 수단이 되었다. 트럼프가 자신의 부를 거침없이 과시하는 것처럼, 비트코인 서브레딧에는 포챈에서 영감을 받아 비트코인으로 부자가 된 것을 자랑하는 밈이 쏟아졌다.

실패를 예술로 승화시키는 문화

직장도 친구도 없이 집에만 틀어박혀 있던 포챈의 평범한 젊은이들에게 인터넷은 재미 삼아 어리석은 도전을 감행하고 잠깐이지만 유명해질 수도 있는 곳이었다. 이러한 목표를 달성하기에 가장 쉬운 방법이 바로 돈을 잃는 것이었다. 포챈 전문가인 데일 베란은 이 웹사이트에서 오래전부터 실패를 일종의 예술로 승화시키는 문화가 발달했다고 주장했다. “‘세상이 불공평하게 돌아간다’는 절망감에서 비롯된 문화다.” 베란이 말했다.

이어서 책은 2부(분노 세대의 탄생)와 3부(이제 복수할 기회가 왔다)로 끝을 맺는다. 밈 주식과 테슬라 열풍, 코로나 19와 요동치는 시장, 뒤집힌 자본 시장의 패러다임, 검열이냐 표현의 자유냐, 게임스톱 주가 대폭등, 인플루언서와 광신도, 분노 세대의 집권 등을 다룬다.

게임스톱 주가 대폭등

월스트리트베츠에서는 실시간으로 쏟아지는 수많은 뉴스와 기사를 검토하고 논의했다. 그 결과 애초에 사람들을 이 서브레딧과 투자로 이끌었던 수많은 의혹과 분노가 사실임을 확인했다. 언론은 멜빈 캐피털이 저지른 실수에는 전혀 관심을 보이지 않는 듯했다. 그토록 막대한 손실을 입으며 공매도 포지션을 강제로 청산하는 끔찍한 결말에 이르렀는데도 말이다. 월스트리트베츠에서는 몇 달 동안 멜빈의 행동이 어떤 결과를 초래할 수 있는지를 꾸준히 지적해왔다. 하지만 막상 문제가 터지자 멜빈은 어떻게든 27억 5,000만 달러를 지원받게 되었고, 그 책임은 오히려 누구보다 먼저 이 문제를 파악한 사람들에게 돌아가는 것처럼 보였다. 특히 ‘구제금융’이라는 단어는 2008년 금융위기로 촉발된 불신을 다시금 자극했다. 이 불신이야말로 월스트리트베츠를 성장하게 한 중요한 요인이었다.

암호화폐에 더 많은 투자를

연구자들은 Z세대가 전통적인 주식보다 암호화폐로 투자를 시작할 가능성이 높다고 판단했는데, 이는 이전 세대의 투자 입문 방식과는 현저하게 다르다. 주식 투자자들도 나쁘지 않은 수익을 내고 있었지만 젊은 암호화폐 투자자들은 마치 도적 떼처럼 돈을 긁어모으고 있었다. 지역 신문에는 고등학교 중퇴자나 레스토랑에서 시급을 받으며 일하던 사람들이 20대 초반에 암호화폐로 백만장자가 된 이야기가 자주 실렸다.

(사진, Z세대 투자자의 정보 신뢰)

금융은 이제 대중문화의 일부

젊은 세대들에겐 이미 금융은 그들의 문화로 자리잡은 듯하다. 올드 세대들의 투자 형태와는전혀 다른 방식으로 투자가 진행되지 않을까 싶다. 말하자면 새로운 금융 생태계의 탄생일 것이다. 이런 면에서 미국의 월스트리트베츠 이야기는 좋은 출발점임에 분명해 보인다. 주식투자자들에게 책의 필독을 권하고 싶다.

#사회비평 #분노세대 #게임스톱 #밈코인 #레딧 #주식 #웅진지식하우스

[경제경영]에버랜드의 고객 만족 경영

에버랜드 서비스 스토리
에버랜드 지음 / 한국능률협회컨설팅(KMAC) / 2024년 11월

에버랜드의 서비스 전문성은 그 역사가 깊다. 1994년 국내 기업으로는 처음으로 사내에 서비스 전문 교육기관인 서비스아카데미를 개원했고, 외부에까지 교육을 확장해 ‘친절서비스’를 확산시켰다. 고객만족 경영이나 고객서비스가 지금처럼 중시되지 않던 시절, 서비스 문화를 선도하며 고부가가치 산업으로 끌어올린 것도 에버랜드가 거둔 성과 중 하나다. - ‘프롤로그’ 중에서

(사진, 책표지)

에버랜드는 다채로운 축제와 어트랙션, 동물원과 정원으로 구성된 글로벌 테마파크이다. 1979년 국내 최초의 가족 공원인 자연농원으로 개장한 뒤 지난 반세기 동안 국내 여가문화를 견인하며 세계적 수준으로 끌어올렸다.

책은 행복 디자인, 지속가능성, 파트너십, 리딩 체인지, 내일보다 먼 미래 등 다섯 개 장으로 구성되어 최고의 서비스는 하루아침에 만들어지지 않는다는 기치 아래 변화하고 혁신하며 고객과 함께 성장한다는 고객 만족 서비스를 보여준다.

행복 디자인

군 전역을 앞둔 1976년 봄, 난 선임자로서 수도경비사령부 모범사병 이십여 명을 인솔해 당시 개장한 자연농원을 두루두루 관람했었다. 이후에도 친구, 지인들과 함께 여러 모임으로 방문한 적이 있고 에버랜드로 개명한 후에도 가족들과 함께 휴일을 이용해 자주 찾았던 추억이 깃든 놀이동산이다.

(사진, 1976년 자연농원 전경)

1994년 서비스아카데미 개원

1996년 윈-윈 서비스 철학 제정

2002년 수·다·재 서비스, 핸드롤링 인사 도입

2014년 ‘디자인 해피니스’ 서비스 철학 제정

에버랜드는 서비스아카데미(1994년)를 통해 테마파크에 처음으로 고객 서비스 개념을 도입했다. 기존 서비스 업계에서 흔하게 쓰던 ‘고객은 왕이다’라는 구호 대신 에버랜드만의 서비스 콘셉트를 찾고자 했다. 그렇게 나온 것이 1996년 수립된 윈-윈 서비스 철학이다. 고객만족이 곧 에버랜드 임직원의 만족이 되고, 직원들이 만족스러워야 고객에게도 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 ‘고객만족의 선순환’은 당시만 해도 무척 파격적인 발상이었다.

2002년 등장한 ‘수·다·재’ 서비스란 ‘수다스런, 다가가는, 재미있는’ 서비스의 줄인 말로, 감성 연출을 통해 차별화된 고객경험을 제공하는데 초점을 맞추었다. 이를 통해 에버랜드의 서비스는 새로운 단계로 도약했다.

2014년에 수립해 지금까지 이어져 오고 있는 서비스 철학 ‘디자인 해피니스’는 에버랜드가 ‘서비스 마인드를 갖춘 분야별 전문가 집단’이라는 인식에서 시작됐다. 어트랙션, 동물원, 정원 등 각각의 분야에서 전문성을 발휘하고 있는 구성원들이 서비스 마인드를 바탕으로 고객에게 제공하는 멋진 경험을 ‘행복’으로 개념화한 것이다. 여기서 디자인은 고객가치를 실현하는 구체적인 행동을 의미한다.

디자인 해피니스 5대 핵심 역량 ‘SMILE’

Smile first ~ 미소로 다가가는 서비스

Make memories ~ 추억을 만드는 서비스

Innovation in service ~ 지속적인 서비스 혁신

Learning & Sharing ~ 학습과 공유

Expertize in safety ~ 안전에 대한 전문성

서비스업에서는 어느 날 갑자기 새로운 서비스가 생겨나는 일은 없다. 고객감동은 리더의 서비스에 만족한 내부고객이 외부고객을 감동시키는 선순환에 의해 일어난다. 노력한 만큼 품질은 향상되고 새로워진다. 에버랜드의 탁월한 서비스는 이 단순한 진리를 잘 지키고 실행한 결과물이다.

(사진, 고객만족의 선순환)

지속가능성

고객 서비스 개선을 목표로 다양한 시도를 하기 위해서는 실패를 인정하고 받아들이는 조직문화가 있어야 한다. 무엇보다 리더가 실패를 용인해야 하고, 서비스를 개발하는 실무 직원들이나 중간 관리자들 또한 끊임없이 새로운 아이디어를 시험해보면서 결과를 개선하려는 노력이 필요하다. 에버랜드가 개장 이래, 숱한 ‘최초’의 기록을 만들 수 있었던 것은 이런 문화가 자리 잡은 덕분이다.

(사진, 에버랜드가 만든 ‘최초’의 역사)

파트너십

‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 속담이 있다. 마찬가지다. 에버랜드가 아무리 훌륭한 서비스 철학과 비전을 수립했다 해도 현장에서 활동하는 서비스맨들이 이를 제대로 활용하지 않는다면 무용지물이 되고 만다.

현장에서 활동하는 아르바이트 직원들을 에버랜드에선 ‘캐스트’라고 부르는데, 이들은 파크 전체를 하나의 공연장으로 여기고 그 속에서 부여받은 배역을 성공적으로 수행하기 위해 최선의 노력을 다한다. 말하자면 단순한 아르바이트생이 아니라 고객만족을 위해 자신만의 서비스를 연출하는 배우인 셈이다. 에버랜드의 캐스트는 청년들의 버킷리스트가 될 정도로 ‘꿈의 알바’로 꼽힌다.

변화와 미래

에버랜드는 업종의 특성상 고객에게 제공하는 서비스를 특정하기 어렵가. 왜냐하면 고객의 접점마다 각기 다른 특성을 가지고 있으므로 고객의견을 즉각 조치하는 시스템이 요구된다. 이에 개선 요청은 즉시 반영함으로써 서비스 발전의 동력으로 삼는다.

유례없는 팬데믹을 지나며 비대면과 디지털은 시대적 소명이 되었다. 이에 에버랜드도 IT 기술을 기반으로 고객들에게 편리한 이용 환경과 서비스 구축에 노력을 기울였다. 또 지속가능 경영을 위해 동식물 보전 노력과 함께 환경에 대한 기업의 책임을 다하는 친환경을 실천하고 있다.

놀이문화를 넘어 고객의 행복을 추구하다

1976년, 국내 최초로 가족공원인 ‘자연농원’으로 개장한 이래 창립 20주년을 맞아 ‘에버랜드’로 개명한 후 레저와 여가 문화를 세계적인 수준까지 끌어올렸다. 이에 머물지 않고 에버랜드는 항상 고객을 최상의 가치에 두고, ‘고객의 행복’이라는 지향점을 향해 지속적으로 발전하고 있다.

#경제경영 #에버랜드서비스스토리 #고객만족경영 #kmac

[인문]내 삶을 위한 16가지 인생 자세

태도의 철학 - 흔들리는 삶을 위한 16가지 인생의 자세
샤를 페팽 지음, 이주영 옮김 / 다산초당 / 2025년 1월

[자기계발] 정리 도구를 배운다

한 페이지 표의 힘 - 누락 없이, 중복 없이 모든 일을 정리하는 도구 ㅣ 심플리어 2
이케다 마사토 지음, 김은혜 옮김 / 21세기북스 / 2025년 1월

<한 페이지 표의 힘>은 단순한 업무 지침의 차원을 넘어, 사고의 본질과 의사결정의 과정을 재구성하는 패러다임 전환을 가능하게 한다. 이 책을 읽는다면 급변하는 시대에 필요한 사고방식으로, 비즈니스뿐 아니라 삶의 다양한 영역에서 실질적이고도 혁신적인 성과를 낼 수 있는 길을 찾을 수 있다. - ‘추천의 글’ 중에서

(사진, 책표지)

책의 저자 이케다 마사토는 호세이대학 경영학부 졸업 후 도쿄디지털폰(현,소프트뱅크)에 입사. 영업부문, 마케팅, 전략부문을 거쳐 현재 CSR 본부장, ESG 추진실장을 맡고 있다. 특히, 2008년 손정의 사장으로부터 ‘2차원으로 많이 생각해보라’는 조언을 듣고 2차원 표를 만들어 업무에 활용했다.

그는 지금도 뭔가를 생각해야 할 때엔 반드시 2차원 표로 생각한다. 2020년 초, 코로나 팬데믹이 전세계를 덮쳤을 때 일본에서 민간기업 최초로 PCR 검사 센터의 설립 업무를 추진하면서 역시나 ‘표로 생각하는’ 프로세서를 활용했다.

비단 업무뿐 아니라 사생활에도 ‘표로 생각하기’가 적용된다. 예를 들어 휴일에 가족들과 놀러 갈 곳을 정할 때도 머릿속에 간단한 표를 그린다. “거기에 가면 근처에 공원도 있고, 귀가할 때 시장도 볼 수 있어. 요즘 시기엔 사람도 많지 않아.” 이런 식으로 표를 채워가며 분석하는 것이다.

책은 ‘표로 생각하기’, ‘표를 실행하기·의논하기’, ‘표로 결과를 내다’, ‘표로 사람을 움직인다’, ‘표로 인생을 움직인다’ 등 총 5장으로 구성되어, 직장인의 필수 역량인 기획, 보고, 커뮤니케이션에서 탁월한 성과를 낼 수 있도록 ‘표로 생각하기’라는 혁신적인 사고법을 제안한다. 특히 기획안, 보고서, 프레젠테이션, 교섭 등 직장인에게 필요한 문서를 단 한 페이지 표로 정리해 업무 효율을 극대화하는 실질적인 방법과 더불어 상사와 동료, 비즈니스 파트너는 물론 고객과의 소통을 위한 기술까지 소개한다.

표로 생각하기

모든 일을 한 페이지에 담으려면 생각의 누락이 없어야 한다. 이와 관련하여, 저자는 두 개의 표를 제시한다. 하나는 ‘5W1H표’(개요서)이고, 다른 하나는 ‘효과분석표’이다. 먼저 개요서를 살펴보면 핵심은 ‘언제, 어디서, 누가, 무엇을, 왜, 어떻게’를 담고 있는 ‘육하원칙’인 5W1H임을 알 수 있다.

다음으로 ‘효과분석표’는 더좋은 안을 선택하기 위해 대안을 비교하고 검토하는 역할을 수행할 수 있도록 돕는다. 예를 들어 장소는 A회의실이 적합한지 아니면 B회의실이 적합한지를 선택할 수 있도록 한다.

(사진, 두 표의 역할)

지시사항에는 대부분 ‘부족한 정보’와 ‘애매한 정보’가 포함되어 있다. 그래서 정보는 실제로 실행하기 전에 표로 파악하는 것이 중요하다. 이에 리스트를 만들어 시각화하면 능률적이다. 일을 진행하다가 불명확한 부분에 부딪히게 되면 일일히 확인하거나 짐작만으로 결정하게 되므로 효율성 높은 업무추진을 위해선 미리 5W1H표를 만들어 불명확한 점과 의문사항을 파악해야 한다.

5W1H 표에서 모든 내용을 생각하기 위한 포인트는 5W1H의 요소를 축으로 점점 세분화하거나 분기分岐시켜 생각하는 데 있다. 이렇게 생각하다 보면 더욱 촘촘하게, 빠짐없이 사고하기 위한 표가 완성된다.

(사진, 완성한 안)

표로 결과를 내다

업무에서도 표 만들기에서도 중요한 것은 ‘상대가 기대하는 것’, 즉 기대치期待値를 만족시키는 것이다. 따라서 일을 하면서도 가대치를 염두에 둬야 한다. 기대치를 생각하면 많은 사람의 업무가 훨씬 순조롭게 진행될 것이다.

(사진, 두 종류의 기대치)

기대치엔 두 가지 종류가 있다. 하나는 나라는 인물에 대한 기대치이고, 다른 하나는 내가 수행하는 일에 대한 기대치이다. 그렇다면 누구의 기대치를 읽어야 할까? 바로 가장 가까이에서 결제권을 가진 사람, 즉 승인자이다.

기대치는 상대에 따라, 안건에 따라 달라지므로 그때마다 생각하고 준비해야 한다. 애초에 무엇을 위한 자료인지? 누가 볼 자료인지? 우선시해야 하는 것은 속도인지, 완성도인지? 직접 승인자, 결제권자는 누구인지? 등등.

그렇다. 최소한 이를 고려치 않으면 업무 효율이 크게 떨어지게 된다. 업무의 효율이 나쁜 건 해야 할 일이 많아서, 요령이 나빠서가 아니라 이처럼 기대치를 확인하지 않았기 때문이다.

(사진, 상사의 기대치)

상대의 기대치를 읽는다는 의미는 상대의 생각 범위 내에서 일하는 게 아니라 부하는 상사의 기대치를 바탕으로 이를 뛰어넘어야 한다. 상사의 기대치와 나의 아이디어를 명확히 하면 상사와 나의 견해차가 드러나고 이 갭을 메우기 위해 무엇이 필요한지 알 수 있는 것이다.

한 장의 표로 정리하자

일을 잘하는 사람은 확실히 다른 점이 있다. 책의 저자는 소프트뱅크 손정의 회장의 무리한 지시를 성공적으로 수행한 인물이다. 그의 업무 방식은 바로 ‘한 페이지의 표’이다. 복잡한 문제를 단순화하고 구체적인 결과를 도출한 해법이다. 일잘러를 꿈꾸는 사람에게 책의 일독을 권한다.

#자기계발 #업무수행 #한페이지표의힘 #이케다마사토 #21세기북스

[역사] 역사 컬렉터의 삶

역사 컬렉터가 사는 법 - 발견과 몰입의 순간
박건호 지음 / 빨간소금 / 2024년 12월