[경제경영]에버랜드의 고객 만족 경영

에버랜드 서비스 스토리
에버랜드 지음 / 한국능률협회컨설팅(KMAC) / 2024년 11월

에버랜드의 서비스 전문성은 그 역사가 깊다. 1994년 국내 기업으로는 처음으로 사내에 서비스 전문 교육기관인 서비스아카데미를 개원했고, 외부에까지 교육을 확장해 ‘친절서비스’를 확산시켰다. 고객만족 경영이나 고객서비스가 지금처럼 중시되지 않던 시절, 서비스 문화를 선도하며 고부가가치 산업으로 끌어올린 것도 에버랜드가 거둔 성과 중 하나다. - ‘프롤로그’ 중에서

(사진, 책표지)

에버랜드는 다채로운 축제와 어트랙션, 동물원과 정원으로 구성된 글로벌 테마파크이다. 1979년 국내 최초의 가족 공원인 자연농원으로 개장한 뒤 지난 반세기 동안 국내 여가문화를 견인하며 세계적 수준으로 끌어올렸다.

책은 행복 디자인, 지속가능성, 파트너십, 리딩 체인지, 내일보다 먼 미래 등 다섯 개 장으로 구성되어 최고의 서비스는 하루아침에 만들어지지 않는다는 기치 아래 변화하고 혁신하며 고객과 함께 성장한다는 고객 만족 서비스를 보여준다.

행복 디자인

군 전역을 앞둔 1976년 봄, 난 선임자로서 수도경비사령부 모범사병 이십여 명을 인솔해 당시 개장한 자연농원을 두루두루 관람했었다. 이후에도 친구, 지인들과 함께 여러 모임으로 방문한 적이 있고 에버랜드로 개명한 후에도 가족들과 함께 휴일을 이용해 자주 찾았던 추억이 깃든 놀이동산이다.

(사진, 1976년 자연농원 전경)

1994년 서비스아카데미 개원

1996년 윈-윈 서비스 철학 제정

2002년 수·다·재 서비스, 핸드롤링 인사 도입

2014년 ‘디자인 해피니스’ 서비스 철학 제정

에버랜드는 서비스아카데미(1994년)를 통해 테마파크에 처음으로 고객 서비스 개념을 도입했다. 기존 서비스 업계에서 흔하게 쓰던 ‘고객은 왕이다’라는 구호 대신 에버랜드만의 서비스 콘셉트를 찾고자 했다. 그렇게 나온 것이 1996년 수립된 윈-윈 서비스 철학이다. 고객만족이 곧 에버랜드 임직원의 만족이 되고, 직원들이 만족스러워야 고객에게도 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 ‘고객만족의 선순환’은 당시만 해도 무척 파격적인 발상이었다.

2002년 등장한 ‘수·다·재’ 서비스란 ‘수다스런, 다가가는, 재미있는’ 서비스의 줄인 말로, 감성 연출을 통해 차별화된 고객경험을 제공하는데 초점을 맞추었다. 이를 통해 에버랜드의 서비스는 새로운 단계로 도약했다.

2014년에 수립해 지금까지 이어져 오고 있는 서비스 철학 ‘디자인 해피니스’는 에버랜드가 ‘서비스 마인드를 갖춘 분야별 전문가 집단’이라는 인식에서 시작됐다. 어트랙션, 동물원, 정원 등 각각의 분야에서 전문성을 발휘하고 있는 구성원들이 서비스 마인드를 바탕으로 고객에게 제공하는 멋진 경험을 ‘행복’으로 개념화한 것이다. 여기서 디자인은 고객가치를 실현하는 구체적인 행동을 의미한다.

디자인 해피니스 5대 핵심 역량 ‘SMILE’

Smile first ~ 미소로 다가가는 서비스

Make memories ~ 추억을 만드는 서비스

Innovation in service ~ 지속적인 서비스 혁신

Learning & Sharing ~ 학습과 공유

Expertize in safety ~ 안전에 대한 전문성

서비스업에서는 어느 날 갑자기 새로운 서비스가 생겨나는 일은 없다. 고객감동은 리더의 서비스에 만족한 내부고객이 외부고객을 감동시키는 선순환에 의해 일어난다. 노력한 만큼 품질은 향상되고 새로워진다. 에버랜드의 탁월한 서비스는 이 단순한 진리를 잘 지키고 실행한 결과물이다.

(사진, 고객만족의 선순환)

지속가능성

고객 서비스 개선을 목표로 다양한 시도를 하기 위해서는 실패를 인정하고 받아들이는 조직문화가 있어야 한다. 무엇보다 리더가 실패를 용인해야 하고, 서비스를 개발하는 실무 직원들이나 중간 관리자들 또한 끊임없이 새로운 아이디어를 시험해보면서 결과를 개선하려는 노력이 필요하다. 에버랜드가 개장 이래, 숱한 ‘최초’의 기록을 만들 수 있었던 것은 이런 문화가 자리 잡은 덕분이다.

(사진, 에버랜드가 만든 ‘최초’의 역사)

파트너십

‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 속담이 있다. 마찬가지다. 에버랜드가 아무리 훌륭한 서비스 철학과 비전을 수립했다 해도 현장에서 활동하는 서비스맨들이 이를 제대로 활용하지 않는다면 무용지물이 되고 만다.

현장에서 활동하는 아르바이트 직원들을 에버랜드에선 ‘캐스트’라고 부르는데, 이들은 파크 전체를 하나의 공연장으로 여기고 그 속에서 부여받은 배역을 성공적으로 수행하기 위해 최선의 노력을 다한다. 말하자면 단순한 아르바이트생이 아니라 고객만족을 위해 자신만의 서비스를 연출하는 배우인 셈이다. 에버랜드의 캐스트는 청년들의 버킷리스트가 될 정도로 ‘꿈의 알바’로 꼽힌다.

변화와 미래

에버랜드는 업종의 특성상 고객에게 제공하는 서비스를 특정하기 어렵가. 왜냐하면 고객의 접점마다 각기 다른 특성을 가지고 있으므로 고객의견을 즉각 조치하는 시스템이 요구된다. 이에 개선 요청은 즉시 반영함으로써 서비스 발전의 동력으로 삼는다.

유례없는 팬데믹을 지나며 비대면과 디지털은 시대적 소명이 되었다. 이에 에버랜드도 IT 기술을 기반으로 고객들에게 편리한 이용 환경과 서비스 구축에 노력을 기울였다. 또 지속가능 경영을 위해 동식물 보전 노력과 함께 환경에 대한 기업의 책임을 다하는 친환경을 실천하고 있다.

놀이문화를 넘어 고객의 행복을 추구하다

1976년, 국내 최초로 가족공원인 ‘자연농원’으로 개장한 이래 창립 20주년을 맞아 ‘에버랜드’로 개명한 후 레저와 여가 문화를 세계적인 수준까지 끌어올렸다. 이에 머물지 않고 에버랜드는 항상 고객을 최상의 가치에 두고, ‘고객의 행복’이라는 지향점을 향해 지속적으로 발전하고 있다.

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