소통과 설득에 유용한 커뮤니케이션 5단계

YOU&I 화법으로 시작하라 - 설득, 협상, 갈등 관계에서 밀리지 않는 대화의 기술 ㅣ 와우왑 시리즈 1
심재우 지음 / 인텔리전스 / 2011년 8월

인간은 사회적 동물이기에 항상 타인과 관계를 맺거나 소통하면서 살아간다. 관계 속에는 설득, 협상, 갈등, 대립, 상담, 세일즈 등 수많은 커뮤니케이션이 포함된다. 이 책은 실제 상황을 스토리텔링 방식으로 풀어내고 있는데, 이야기 속에 관계와 소통에 대한 핵심 메세지가 녹아들어 있다.

 

저자 심재우는 10여 년 이상 기업체의 직원들에게 커뮤니케이션과 설득 기술에 관한 교육을 진행해온 인물로 교육 과정에서 많은 사람들이 겪게 되는 커뮤니케이션 문제들의 해결 방법을 연구해 왔다. 이 책은 이러한 연구의 결과물이라 하겠다. 책 속의 주인공이 되어 커뮤니케이션 코칭 과정을 마치고 나면, 일과 인간관계에서 성공할 수 있는 가장 강력한 대화의 기술을 얻게 될 것이다. 
 

이 책은 주인공 폴 정(정민우)가 직장 동료들과의 갈등으로 힘들어할 때 은퇴한 최고 경영자이자 커뮤니케이션 멘토인 잭 월레스의 코칭을 받아 문제들을 해결하는 스토리텔링 형식의 자기계발서이다. 실제 경험을 바탕으로 풀어낸 스토리텔링 속에는 직장생활에서 겪게 되는 커뮤니케이션 오류의 해결 방법과 노하우가 고스란히 담겨 있다. 자, 이야기 속으로 들어가보자.

 

자동차용 브레이크를 연구 개발하여 생산하는 하이프릭션의 개발팀에 근무하는 폴은 제품 설계를 담당하고 있는 입사 2년차 사원이다. 개발팀장이 출장으로 자리를 비운 사이 그가 대리로 회의에 참석하여 사고를 치고 말았다. 즉 개발팀, 영업팀 그리고 기획팀의 합동 회의에서 영업팀이 무능해서 제품을 팔지 못한다고 막말을 했던 것이다.

 

이후 팀장이 출근하여 폴의 지나친 발언 때문에 영업팀을 총괄하는 부사장으로부터 불호령이 떨어졌다면서 그를 심하게 추궁했다. 이게 도화선이 되어 평소의 업무 처리 방식에 대한 불만까지 터져 나왔다. 더구나 개발팀장은 임원 승진 대상인데 부사장은 임원 인사에도 관여하는 사람이라서 팀장은 더욱 화가 났던 것이다.

 

그날 저녁, 퇴근후 폴은 여자 친구 유니스 조를 만났다. 그녀는 아이비리그 대학에서 광고학을 전공해서 지금은 광고 에이전시 회사에 근무 중인 재원이었다.  팀장과의 불화를 얘기하자 그녀는 팀장의 변화를 바라지 말고 그에게 먼저 생각을 바꿔보라고 조언했다.

 

페이스북의 인연으로 폴은 미국 경영자들 사이에 '경영의 귀재'로 불렸던 잭 월레스와의 만남이 성사되었다. 월레스는 지난 20여 년간 GE에서 CEO로 근무했는데, 사원으로 입사하여 최고경영자에 오른 입지전적인 인물이었다. 젊은 시절의 자신과 비슷한 모습인 폴에게 필요한 코칭을 해준다.       

 

우리가 상대방과의 소통과 설득에 실패하는 데는 근본적인 이유가 몇 가지 있다.

  

첫 번째는 상대방이 아닌 자신에게 초점을 맞추기 때문이다. 상대방에게 줄 수 있는 이점이나 가치를 찾기보다는 자신이 필요한 것, 그리고 상대방으로부터 얻어낼 것만 생각하기 때문이다.

두 번째는 설득과 소통에서 논리적이거나 이성적인 사람은 이길 수 없다는 것이다. 따라서 이성적인 접근보다는 먼저 상대방의 마음을 움직이고 감정을 잘 다루어야 한다. 즉 상대방이 마음의 문을 열도록 해야 하는데, 사람들은 무의식적으로 이 점을 무시하거나 지나치고 만다.

세 번째는 사람들이 자신의 속마음을 쉽게 털어놓지 않는다는 것이다. 간혹 표현하는 경우라도 표면적이거나 추상적이기 때문에 커뮤니케이션도 힘들고, 설득하는 것도 어렵다. 이러한 문제를 해결하는 방법은 상대방의 마음속 깊은 곳에 감추어 둔 것들을 밖으로 끌어내야 하는데, 이것을 제대로 하지 못하기 때문에 어려워한다.

넷째는 설득을 위한 소통의 경우에도 사람들은 머릿속에서 생각나는 대로 대화를 풀어 가려고만 한다. 그러다 보니 소통이 물 흐르듯 이루어지지 못하고, 끝내는 감정싸움으로 치닫게 된다.

다섯째는 자신이 원하는 것을 말로만 표현한다는 것이다. 하지만 이것은 요구일 뿐이다. 그래서 상대방의 요구를 들어주기 위해 아무리 노력해도 상대방은 만족하지 못한다. 왜냐하면 마음속에 내재된 욕구, 즉 드러내지 않은 본래의 욕구가 충족되지 않았기 때문이다. 따라서 겉으로 드러난 상대방의 요구가 아니라 드러나지 않은 욕구를 찾아내야 하는데, 사람들은 그 방법을 몰라서 난감해한다.

이러한 다섯 가지 문제를 모두 해결할 수 있다면, 우리는 커뮤니케이션과 설득에서 원하는 모든 것을 성취할 수 있게 될 것이다. 말하는 사람은 듣는 사람의 생각과 관점을 우선적으로 고려하여 메세지를 전달하고, 또한 상대방의 속마음을 효과적으로 알아내는 것이 커뮤니케이션의 오류를 범하지 않는 것이다.

상대방과의 소통과 설득에 성공하기 위한 YOU&I 커뮤니케이션 5단계

1단계 : Y - You first

내가 아니라 상대방에게 초점을 맞추고, 나보다는 상대방을 우선시 하라.

2단계 : O - Open the gate of Mind

먼저 마음의 문을 열고 상대방에게 다가서라. 상대방으로 하여금 마음의 문을 열도록 하고, 진정으로 원하는 것이 무엇인지 들여다보라.

3단계 : U - Uncover the Mind

상대방의 마음속 깊은 생각을 표면화하라. 상대방이 어떤 생각을 품고 있는지, 그리고 어떤 불안감이나 두려움을 가지고 있는지 파악하고 알아내라.

4단계 : &(n) - Nesting the Five Steps for Persuasion

설득의 5단계를 반복하여 습관화하라. 상대방의 마음속 생각들을 알아낼 때까지 5단계 설득 프로세스를 반복적으로 사용하라.

5단계 : I - Input Desire, not Demand

상대방의 ‘요구’가 아닌 ‘욕구’를 찾아내어 설득 프로세스에 적용하여 상대방을 만족시켜라.

인체에 혈액이 부족하거나 순환에 장애가 일어나면 죽음에 이를 수 있는 것처럼, 여러 사람과 함께 생활하는 조직이나 가정에서 커뮤니케이션에 문제가 발생한다면 이는 바로 위기 상황이다. 이 책은 특히 직장인들에게 문제 해결을 향상시키는 유용한 스킬을 제공하고 있다.