[경제경영] 리더의 질문법

리더의 질문법 - AI시대, 조직의 성과를 이끄는 최고의 리더십 전략 ㅣ 리더 시리즈
에드거 샤인.피터 샤인 지음, 노승영 옮김 / 심심 / 2026년 7월

지금 세상에는 온전한 정보를 얻고 더 나은 관계를 맺고 주변에서 벌어지는 일을 파악하고 남을 돕기 위해 겸손한 질문(답을 알지 못하는 질문을 던지는 섬세한 기술)을 실천해야 하는 이유가 어느 때보다 많다. 겸손한 질문은 그 자체로 목적이며 목적이 아니기도 하다. 겸손한 질문의 솜씨를 다듬으면 더 완전한 정보와 내용, 중요한 맥락을 파악하고 더 나은 의사결정을 내리는 데 직접적으로 도움이 된다. - '제3판 머리말'(탈진실의 시대, 질문은 어떻게 신뢰를 만드는가) 중에서

책의 공저자 에드거 샤인은 MIT 슬론 경영대학원 석좌교수이자 '기업 문화의 아버지'로 인정받는 조직심리학의 대가이다. 시카고대학교, 스탠퍼드대학교, 하버드대학교에서 공부했으며 1952년 하버드에서 사회심리학 박사 학위를 받았다. <조직심리학>(3판), <조직문화와 리더십>(5판), <리더의 질문법>(2판) 등 많은 책과 논문을 썼다.

공저자 피터 샤인은 캘리포니아에 있는 조직문화리더십연구소의 공동 설립자이자 최고 경영자로 전 세계 민간/공공 기관의 고위 경영진을 대상으로 조직 개발 사업에 대해 조언하고 있다. 스탠퍼드대학교에서 사회인류힉을 전공했고, 서던캘리포니아대학교 마셜경영대학원에서 공부했다. <리더의 덕목>(2판), <리더의 질문법>(2판) 등을 에드거 샤인과 함께 공저했다.

총 여덟 개 장편으로 구성된 책은 오만하게 단언할 것인가, 겸손하게 질문할 것인가(1장), 겸손한 질문은 태도이자 대화 기술이다(2장), 겸손한 질문은 어떻게 다를까?(3장), 겸손한 질문을 가로막는 문화(4장), 위계질서 안에서 신뢰 관계를 맺으려면(5장), 대화 도중에 실제로 일어나는 일들(6장), 원격 근무에서 겸손한 질문 실천하기(7장), 겸손한 질문 태도를 갈고닦는 법(8장) 등을 통해 겸손한 질문법을 설명한다.

겸손한 질문의 정의

겸손한 질문은 상대방에게 발언을 끌어내고, 자신의 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방에 대한 호기심과 관심을 비탕으로 관계를 맺는 기술이다. 이는 단순히 질문을 던지는 것이 아니라 총체적 태도다. 자신의 질문에 대한 상대방의 반응을 경청하고, 공감하면서 대응하고, 관계 맺기 과정에서 자신을 더 많이 드러내야 한다.  

사람들이 맨스플레인(여자들은 모른다는 선입견을 가진 남성들이 아는 척 설명하려고 하는 행위)을 거북하게 여기는 것은 일과 삶에서 의사결정과 관계 맺기를 위험에 빠뜨리기 때문이다. 세상은 전문성을 질문보다 우대하기에 우리는 단언하고 자신이 얼마나 많이 아는지 과시하고 논쟁에서 이기는 것에 훨씬 큰 가치를 부여한다. 이기는 것, 옳음을 인정받는 것, 남을 설득하는 것—이런 승리가 사람들에게 얼마나 중요한지 그들은 거리낌없이 조작하고 지어내고 심지어 거짓말까지 한다. 참과 거짓이 의견의 문제로 전락했기 때문이다. 

우리가 ‘대안적 사실’ 개념을 받아들이는 과정에는 발전이라고 보기엔 수상쩍은 구석이 있다. 사소한 트집 잡기, 꼬치꼬치 따지기, 유리한 사실을 선별하기, 예외가 규칙을 입증한다고 주장하기 등 독선적 왜곡이 부지기수다. 이런 진실 부정이나 진실 왜곡이 정치에서는 전술적 필요악으로 간주될지도 모르지만, 관찰할 수 있고 측정할 수 있는 현실에 대한 진지한 논의에서는 결코 그렇지 않다.

오만한 단언 vs 겸손한 질문

복잡하게 상호의존하는 시스템에서 잘못 하나를 찾아 추궁하는 것은 비논리적이다. 무슨 일이 일어났고 언제 결정적 잘못이 벌어졌고 그 밖에 무슨 일이 일어나고 있는지 등등에 대해 열린 질문을 던지면 더 유용한 정보를 많이 끌어낼 수 있다. 이렇게 하면 겸손한 질문의 승수효과가 발생한다. 

겸손한 질문을 던지면 책임을 분산하여 더 폭넓고 장기적인 유익을 거둘 수 있다. 반면 오만한 단언은, 즉 확신을 품고서 엉뚱한 사람이나 엉뚱한 절차를 비난함으로써 오히려 부메랑을 맞을 위험을 초래할 수도 있다. ‘발본색원拔本塞源’이란 큰 명분을 앞세웠지만 신뢰를 허물면 누가, 무엇이, 어디가 관여했는지를 샅샅이 규명하는 겸손한 질문 접근법보다 훨씬 큰 대가를 치를 위험이 있다.

겸손한 질문은 태도이자 대화 기술이다

겸손한 질문은 도움을 베풀고 관계를 맺고 상황을 해석하는 행위로 이루어진다. 이때 가장 중요한 것은 상황을 더 자세히 파악하는 것이다. 상황이 달라지면 행동의 종류도 달라진다. 무엇을 언제 어떻게 물을지, 언제 자신을 드러내고 공감 반을을 나타낼지 민첩하게 판단해야 한다. 이 모든 요소가 어우러져 겸손한 질문 태도를 이룬다.

겸손한 질문의 목적은 관심과 호기심의 태도를 보임으로써 대화 상대방으로부터 비슷한 호기심을 불러일으킨다. 그런데 그 문을 열 수 있지만 관계가 발전하려면 자신의 태도에 상대방이 호응해야 한다. 태도는 몸짓, 선택한 단어, 어조, 때론 침묵으로 나타난다. 이를 통해 인내심과 호기심을 표현함으로써 상대방의 말문을 열게 한다. 왜냐하면 이 순간 상대방을 바라보고 인정하려 노력하는 나의 신호(자세 낮춤)는 상대방에게 심리적 안정감을 제공하기 때문이다.

옳은 질문은 

당신이 물을 생각조차 하지 못한 질문에 대한 답까지 끌어낸다

당신이 직업적으로 남을 돕는 사람이 아니더라도 순진무구한 질문을 던지면 놀랄 만큼 효과적으로 물꼬를 틀 수 있다. 최고의 리더십은 영웅적 이상을 되풀이하거나 검증되지 않은 이론을 전략으로 치장해 내세우는 것이 아니라 새롭고 더 나은 정보를 가진 누구에게서든 적시에 질문을끄집어내는 데 있다. 

겸손한 질문의 출발점은 태도이며 그 토대는 질문 형식의 선택이다. 우리가 현재의 맥락에서—자신의 기대와 선입견이 끼어들기 전에—상대방에 대해 더 많은 호기심을 품을수록 올바른 질문 흐름에 머물 가능성이 커진다. 대화에서 협조적 도움이라는 목적을 추구할수록 관계 개선의 여지는 커진다.(115쪽)

겸손한 질문을 가로막는 문화

미국 문화는 실용주의, 개인주의, 경쟁, 성취를 통한 지위 획득 같은 암묵적 전제를 부추긴다. 이 전제들은 임무완수를 중요시하며 여기에 개인주의가 접목되면 과제 달성이라는 목표의 수단인 관계 맺기, 팀워크, 협력은 상대적으로 홀대받는다.

이런 문화적 편견 때문에 단언斷言이 질문, 경청, 관계 맺기보다 높은 평가를 받는 일이 수없이 많다. 이는 사전에 합의를 형성하는 데 오랜 시간이 걸리고 업무에 방해된다는 이유로 인해 일단 결과를 낸 후, 개인적으로 대처하는 행위다. 이제 과제는 점점 복잡해지고 상호의존적으로 바뀌고 있다. 이런 상황에선 겸손한 질문을 통한 협력, 팀워크, 관계 맺기가 과제 달성의 필수 요소가 될지도 모른다.

겸손한 질문 태도를 갈고닦기

신뢰하는 관계를 맺는 것은 매우 빠르게 진행될 수도 있고 시간이 걸릴 수도 있다. 관건은 인간적이고 자연스러워야 한다는 점이다. 협력해야 하고, 상호의존성을 받아들일 자신감을 가져야 한다. 이를 확신한다면 업무적 거리를 유지하는 것이 반드시 이롭지는 않음을 인정해야 한다. 이것이 첫걸음이다. 스스로에게 이런 질문을 던져보라. '나는 겸손한 질문 태도가 필요 없을 만큼 정답을 확신하는가?'

결국 겸손한 질문의 요점은 이것이다. 권력은 단언과 통제의 오류 위에 세워지는 것이 아니라 상호 신뢰의 공통된 토대에서 형성되며 사실과 질문을 공유하는 데서 비롯하는 상황적 회복력 속에서 구축된다.(239쪽)

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