고객 경험 관리

고객경험 관리 - 고객의 영혼을 사로잡는 일등 기업의 마케팅 비법
김영한 지음 / 밀리언하우스 / 2009년 11월

하루 업무의 시작을 고객문의 전화와 상담으로 시작하는 나는 나의 주요 업무외에 고객 상담을 해야 하는 보조업무가 나의 일이다. 그래서인지 세상에는 참 다양한 사람들이 존재함을 느낀다. 나의 주요업무 하기도 바쁜데 까다로운 고객이 전화 상담으로 시간을 끌거나 요구성이 많은 전화를 받거나 또 어떤 고객에게는 진심으로 도움을 주려고 한 대답이나 말들이 오히려 고객을 더욱 짜증나게 하는 일들을 겪으며 나도 모르게 기분이 묘하듯 화가 나는 경우도 있었다. 

경영학이나 마케팅, 영업 관련분야를 전공하지 않은 나로서는 모든 업무가 처음에는 새로웠고 즐거웠지만 차츰 복잡해지고 다양한 일을 겪으며 고객을 응대 하는 게 가장 어렵다는 것을 느꼈다. 그러던 중 ‘고객경험관리’ 란 도서를 접하게 되어서 갈증이 나던 부분을 시원하게 해결하듯 배우게 된 것 같다.

“ 직원이 고객 한 사람을 응대하는 시간은 15초에 불과하지만 이 결정적 순간이 기업의 성공을 좌우한다. -스칸디나비아 항공 전CEO 안칼슨”

고객경험관리는 고객이 기업과 만나면서 발생하는 상품경험, 구매경험, 서비스경험 이란 3가지 부분의 고객만족이 어떻게 이루어지느냐에 따라 깨진 유리창과 같은 ‘100*0=0’ 인 기업에 등을 돌릴 결과를 낳거나 3가지 요소를 모두 충족시키면 다시 그 기업을 찾아가는 100³인 100만점이 된다는 이론을 나와 같은 마케팅을 전공하지 않은 이들에게도 쉽고 재미있게 이해할 수 있게끔 대표적인 사례들 즉, LG전자, 총각네 야채가게, 스칸디나비아항공, 스타벅스, 일본의 아사히야마 동물원, 버려진 갯벌을 생태관광지 로 변화시킨 순천만 의 사례 외에 다양한 사례들을 통해 어떻게 이런 사례들이 고개만족의 요소들을 충족시키며 일반기업들이 흔히 ‘고객만족경영’ 이란 말로만 내세우는 ‘고객만족’이 아니라 행동으로 보여주며 고객의 마음을 얻은 성공사례를 고객의 입장에서 생각하며 만족할 수 있게끔 하는 진정한 고객만족에 대해 알려 준다.

“P174. 모든 사업은 크게 세 가지로 함축 될 수 있다. 사람, 제품, 이익이다. 그중에서 단연 첫 번째가 ‘사람’이다. 좋은 사람을 얻지 못하면 다른 부분에서도 성과를 거두지 못할 것이다. -크라이슬러 자동차의 아이아코카 전 사장 ”

“내부의 종업원이 만족해야 서비스 수준이 향상되며 그것은 다시 고객만족으로 연결된다. 그리고 고객만족도가 높아지면 높아질수록 자연스럽게 회사의 이익은 늘어가게 마련이다. 그렇다면 당연히 그 이익이 다시 직원에게 돌아갈 것이다. - 삼성석유화학 허태학 사장”   

 또한 외부고객만 만족시키는 고객만족이 아니라 간과하기 쉬운 내부고객 즉 종업원이 만족되어야 하는 내부고객서비스의 중요성과 내, 외부 고객을 하나로 연결시켜 고객과 기업, 직원, 경영진 모두에게 윈윈 되는 전략 사이클 및 개선방법을 알려준다.

이 책을 통해 우리는 항상 서비스를 이용하는 고객의 입장이 될 수도 있고 또 서비스를 제공하는 기업이란 입장의 공존하는 2가지 사회 속에 살아감을 깨달으며 나는 평소 얼마나 내가 누리고 싶어 하던 서비스처럼 고객의 입장에서 생각하며 하루를 보내왔나 하는 생각을 해보며 뒤돌아 보게 된다.

고객의 불만인 깨진 유리창을 알려주는 고객은 그만큼 아직 그 기업을 이용하고 싶어 하는 마음이 있다는 사실을 기억하며 이들 고객의 불만을 귀찮아 하거나 간과 할 것이 아니라 보완 수렴하며 감사하는 마인드를 가져야 함은 물론이거니와 모든 것을 고객의 입장이 되어 생각해 보고 고객의 시야에서 바라보면 많은 개선점이 보이며 기업 개개인의 행동과 말, 서비스 하나하나 모두다 고객만족을 할 줄 아는 마인드야 말로 깨진 유리창의 시야를 극복하고 100만점에 가까운 고객의 마음을 얻는 길임을 기억하며 이만 글을 맺고자 한다.

모든 남자가 원하는 그녀

모든 남자가 원하는 그녀
마리 폴레오 지음, 조성숙 옮김 / 위즈덤하우스 / 2009년 10월

구질구질한 연애에 마침표를 찍고,
정말 내사람을 만나고 싶다는 소망을 가득안고 이 책을 집어들었다.

어느덧 시간이 흘러 세월도 흐르고
내 나이도 쌓이고 쌓여서 이제 내년이면 스물아홉이다.

스물아홉 제대로된 연애 한번 못해보고 정말 서른을 넘겨버리는건 아닐까
조바심과 불안감이 엄습해온다.

나를 스쳐간 어쩜 내 인연, 내 인생의 반려자였을지도 모르는
그 수많은 사람들의 얼굴이 주마등처럼 지나친다.

도대체 무엇이 나에게 다가오는 남자들을 돌아서게 만든걸까??

이 책은 '모든 남자들이 원하는 그녀' 라는 책 제목에서 풍기는
V라인, S라인 등 외형적인면으로 판단하는게 아니라
내 인생 즉, 여자의 삶을 180도 바꾸기 위한 책이다.

마음을 열고 굳센 의지로 배경같은 여자에서 남자들의 로망으로 거듭나는 비결을 알려준다.

자신을 돌아보고 빛나는 그녀들의 비법을 알아보고
내가 어디선가 주워들은 연애에 대한 잘못된 진실,
마지막으로 빛이 되는 제목 그대로 '모든 남자가 원하는 그녀' 가 되는 8가지 방법을 제시한다.

정말 상상만으로도 가슴이 설레고 벅차오른다.
멋진 조각같은 매력이 넘치는 남성들이 하늘에서 내리는 비만큼 쏟아진다고 상상해보라 ! 
이제 조금있으면 행복한 성탄절! 메리크리스마스 해피뉴이어다.

모든 일은 머리로만해선 안된다!
이 책을 이젠 읽고 이제껏 되풀이되어온 내 연애문제점을 진단했으니 개선하고 개과천선해서
이젠 빛이되는 그녀가 되는 길!
실현, 실행만 남았다.

아자~! 고군분투해서 남자들의 로망 그리고 나의 소울메이트를 찾기위해 노력하자!

내년 성탄절엔 멋진 매력남과 함께이길 바라는 마음으로...

나의 직장암 투병기

나의 직장암 투병기
강선봉 지음 / 다사랑 / 2009년 3월

개똥밭에 굴러도 이승이 낫다!
모든 병의 가장 큰 원인은 스트레스!

그리고 정기검진 즉 예방의식에 대한 게으름의 산물이
호미로 막을 일을 가래아닌 포크레인을 동원해도 모자랄판으로 병을 만들고 키우고 말았으니...

현대에는 서구화된 식습관으로
특히 대장, 직장암환자들이 많은 반면에 시판되는 책중에는 이런 환자들의 체험수기가 흔하지않다.

가까운 지인중에 직장암에 걸리셔서 방사선, 항암치료를 받고 복강경수술을 하신분이 계신다.
직장암환자의 고통이 얼마나 클까하는 궁금증과 치료과정,계획 등
전반적인 환자들의 마음가짐, 치료과정, 일지 등에 대해 내가 알고 싶고 도움을 주고 싶었다.

그런면에서 환자분께서 직접쓰신 체험수기는 이심전심이였다.

처음 진단, 발견과 동시에 환자들이 보편적으로 느끼는 인생에 대한 정리,
즉 삶에 대한 열정, 의지가 사그라들고
마지막 인생마저 포기하려든다는데 수긍이 갔다.
정말 환자 옆에는 적극적이고 변함없는 지지, 사랑을 응원해 줄 수있는 동반자인 남편, 아내가 있어야하고
물질에 대한 부담도 없어야 치료에 전념할 수 있겠구나 다시금 절절히 느꼈다.

이 질병을 치료하는 과정, 일지 모두가 내 지인이 겪고 또 느꼈던
지금까지도 통원치료를 받고 계셔서
속마음, 상태를 이해하는데 참 많은 도움이 되었다.

다만, 아쉬운점은 저자께서 완치되어서 쓰셨다면
진단, 발견, 치료, 완치로 끝맺을수있었을텐데하는점,
그리고 모든 직장암환자의 고통인 대변의 정상화가 하루 몇번,
혹은 언제쯤 편하게 대변의 고통없이 살수있는지,
이런 직장암환자 모임, 동호회라도 소개해줬으면하는 작음 바램도 가져본다.

끝으로 저자의 말을 인용하면서 맺는다.

P.102
"한송이 국화꽃을 피우기위해 봄부터 소쩍새가 그렇게 울었나보다."
"한덩이 대변을 보려고 아침부터 밤까지 그렇게도 많이 화장실을 다녔나보다."

어떻게 보면 웃고 넘길 이야기같지만,
정말 막상 내가 당해보면 이 말을 하는 심정의 절심함을 절절이 느낄것이다...

재테크 선수촌

재테크 선수촌
서기수 지음 / 링거스그룹 / 2009년 11월

요즘에는 달인이 많다.
생활의 달인 등 어느 분야에서 남들보다 특출나게 잘하는 사람을 일컬어 달인이라고한다.

그런면에서 나는 재테크의 달인이 되고싶고, 이 책을 선택한 이유이기도하다.

매월 매년 다람쥐 쳇바퀴돌듯 연말이 되면  내일, 내년은 좀 더 나아지겠지하는 기대감, 희망을 갖고 새해를 맞이하고 또 같은 연말을 맞는다.
근본적인 해결책도 없고 방법도 없는 밑빠진 독에 물붓기식으로
내 뻥뚫린 마이너스 가계부 앞에서
한해 한해 흘러갈수록 나이는 많아지고
수중에 돈은 없고 또 지출만 늘고
수입 월급은 오를기미도 안보이고
이렇듯 빠듯하게 정해져있는 현실앞에서
우울하다못해 죽고싶다는 자살충동도 한번씩 생각한다.

'재테크는 기술이 아니라 체력이다' 
라고 말하는 저자가 제시한 50일 완성! 재테크 기초체력 양성프로젝트에 동참해서
언젠가는 나에게 다가올 부, 성공의 기회를 잡고싶다.

하늘은 스스로 돕는자를 돕듯이
내가 나의 재무상태를 항상 점검, 진단, 개선한다면 정말 그 언젠가는 돈의 노예가 아닌
자본주의 사회에서 노블레스 오블리제를 실천하며 살 수 있지 않을까 기대해보며,
한 단원, 한장 한장 내 생활과 비교해가면서 읽었다.

저자가 제시하는 생존, 열정, 정보, 실행력은 우리 모두에게 내재되어있는 능력이지만
우리가 아직 이 내재된 힘을 발굴하지 못하고,
'그럼 그렇지, 저 사람은 태어날때부터 다 가졌고 잘난 사람이고 
 나는 무일푼에 가진것도 잘난것도 없는데, 나는 안돼'
이런 생각에 발목이 잡혀서 고정관념, 습관이 되버려서 가난하게 살고있는게 아닌가 생각해본다.

P. 246 내 복은 스스로 만드는 것이다!

저자의 말처럼 옛말에 '용기있는자가 미인을 얻는다'
투자와 다가오는 기회를 잡는 사람이 부와 성공을 부여잡는다고 믿고
하루하루 열정적으로 꿈꾸는 사람이 되어서 현재보다는 나은
더 밝고 희망 찬 미래를 위해 기초지식, 체력을 쌓았으면
이젠 직접 실행에 옮겨보자!

백문이 불여일견이라고 하지않나?
너무 실패에 두려워하지말자.
실패는 성공의 어머니란 말도 있고 실패의 그 시점은 힘든 인고의 시기지만
인내는 쓰고 열매는 달다.
 

정말 돈 걱정 없는 노후를 맞고 여유로운 삶을 위해
더이상 돈! 돈!

돈에 대한 부정적인 선입견을 버리고 우리가 자본주의 사회에 살아가는 이상,
돈의 힘과 위력을 느끼는 이상,
그 돈에 지배당할것인지, 지배할것인지는 전적으로 나의 의지에 달려있다.

저자의 50일 프로젝트 훈련으로 재태크서수가 되어 정말 정말
재테크의 달인, 금메달리스트가 되어 승전고를 울리고싶다.

여유롭고 행복한부자가 되었으면 하는 마음으로
서기수님의 재태크선수촌과 함께 올 한해를 힘차게 마무리하고
열정적인 내년을 기약해본다.

4인4색 엄마표 튼튼 간식 레시피

4인4색 엄마표 튼튼간식 레시피 - 간식 하나도 꼼꼼하게 챙기자!
김성희 외 지음 / 웅진웰북 / 2009년 11월

어릴 적 주말이면 바쁘시고 피곤하신 와중에도 우리 형제들의 맛있는 간식거리를 준비하시며 식사 때 우리들이 먹는 걸로 싸우지 않고 사이좋게 먹으라며 나눠주시는 어머니의 모습이 생각난다. 어머니는 항상 평일 너무 바쁘시고 피곤해 보이셨다. 그 와중에서도 가족들의 건강을 위해 손수 아침, 저녁을 준비하셨고 요리도 잘 하시며 즐기셨고 또 손맛까지 있으셔서 주말에 어머니께서 먹거리를 푸짐하게 해주시면 유독 형제가 많은 우리 집은 서로 눈치를 살피며 많이 먹으려고 수저를 들고 어머니 곁을 맴돌던 기억이 난다.  

그런 어머니께서 지금은 암 선고를 받으시고 2차례 수술과 항암치료를 받으시며 기력이 쇠진해 지시고 살도 많이 빠지시며 평소 육식 외에는 음식을 잘 가라시지 않으시던 어머니가 입맛도 없다고 하시고 치아도 갑자기 다 빠져 버리셔서 틀니를 한 이후로 병원 식사는 물론 어떤 음식 하나 제대로 드시지 못해 영양실조로 링겔을 맞으시고 몸이 부으셔서 구하기 힘든 알부민 주사까지 겨우 구해 맞으시게 되었다. 병원 밥을 도저히 못 드시겠다고 하신 이후로 수술 후 죽과 밥, 반찬 모두 내가 책임지며 넉넉하게 해서 아침, 저녁으로 갖다 드렸다.  

내가 만든 죽과 밥, 국은 잘 드셨지만 기타 반찬은 치아와 항암제 부작용으로 혀의 설염이 생기셔서 입맛이 없다고 잘 드시지 않고 수저를 놓으셨다. 어머니의 아픔을 보며 대신 아파해 드리지 못해 마음도 아팠지만 이러다간 또 어머니께서 영양실조로 쓰러지실 것 같아 고민하던 중 “4인4색 엄마표 튼튼 간식 레시피”를 만나서 꼭 필요한 시기에 이 책을 만나게 해주신 하나님께 너무 감사했다.  

우선 이 책을 통해 어머니의 입맛을 찾아 드려야 앞으로 남은 항암치료를 무사히 잘 견뎌 내실 꺼란 생각에 영양이 듬뿍 이란 말이 들어간 레시피들을 먼저 찾아 열심히 따라 해보았다. 평소 요리를 하면 부엌이 엉망이 되던 나는 요리 후 참 지저분해진 주방을 보며 한숨이 나왔는데 이 책은 그런 어려움이 없게끔 모든 조리과정을 복잡하지 않고 간단하고 쉽게 잘 설명해 두어서 책속의 방법대로 재료를 준비하며 또 하나씩 정리하듯 만들어 가다보니 부엌도 깨끗 요리도 간편하며 정성이 들어가게끔 하는 여유까지 부릴 수 있는 설명에 참 훌륭하며 실용성이 뛰어난 요리책이란 생각이 들었다.  

이 책의 구성은 제목처럼 성장기 아이들의 간식거리를 목표로 해서인지 영양이나 열량균형 면에서 어머니와 맞지 않다고 생각을 했었는데 무엇보다 입맛을 살리고 영양실조 회복기 환자인 어머니에게 정말 다양한 조리법으로 영양을 듬뿍 채워 주는 책인 것 같아 많은 도움을 받은 것 같다.  

요즘 마트나 음식점에서 파는 음식들은 화학조미료와 첨가물로 우리들의 건강을 날로 위협해 오고 있다. 이런 문제점 앞에 간편하게 한끼 식사로도 손색이 없고 화학조미료가 아닌 멸치가루를 통째로 갈아 감미를 내며 영양적으로 칼슘 보충까지 해주는 이런 먹거리는 가정에서 손수 만들지 않는 한 없으리라 생각이 든다. 

내가 직접 만들어 보아 도움 받은 부분과 또 어머니께서 잘 드시던 부분인 영양쑥쑥 파트의 브리콜리를 응용한 ‘브리콜리죽’ 과 ‘전복죽’, ‘게살죽’ 부분과 인기만점파트의 ‘단호박고구마스프’와 ‘옥수수스프’ 가 말 그대로 인기 만점 이었던 것 같다. 아직 회복중 이시라 이 책의 많은 부분을 다양하게 시도해 보진 못했지만 차츰 더 건강해 지시는 모습과 맛있게 드시며 또 더욱 입맛을 찾으실 때 까지 어머니를 기쁘게 해 드릴 수 있는 요리에 좀 더 다양하게 도전해 보고 싶단 자신감이 생겼다.
 

내가 어릴 적 어머니의 정성과 사랑, 손맛이 들어간 비법으로 건강하게 자라왔듯 이젠 어머니의 부족해지신 기력과 영양실조 회복을 위해 내가 받은 사랑을 드려야 할 시기에 어머니 만큼 실력이 뛰어나지 못하고 손맛이나 응용력이 없어 고민하던 나의 요리 실력에 이 책을 통해 다양한 영양적 지식과 요리법, 또 다양한 식재료를 접하고 배워서 어머니께 권해 드릴 수 있어서 기쁘고 뿌듯함이 느껴졌다. 

어머니가 조금이라도 입맛을 찾아가시는 모습에 감사함을 느끼며 꼭 성장기 어린이들만의 간식비법이 아니라 기력을 회복해야할 입맛을 상실한 회복기 환자와 함께 하는 분들에게도 이 책을 추천해 드리고 싶은 마음과 함께 이만 글을 맺고자 한다.