고객 경험 관리

고객경험 관리 - 고객의 영혼을 사로잡는 일등 기업의 마케팅 비법
김영한 지음 / 밀리언하우스 / 2009년 11월

하루 업무의 시작을 고객문의 전화와 상담으로 시작하는 나는 나의 주요 업무외에 고객 상담을 해야 하는 보조업무가 나의 일이다. 그래서인지 세상에는 참 다양한 사람들이 존재함을 느낀다. 나의 주요업무 하기도 바쁜데 까다로운 고객이 전화 상담으로 시간을 끌거나 요구성이 많은 전화를 받거나 또 어떤 고객에게는 진심으로 도움을 주려고 한 대답이나 말들이 오히려 고객을 더욱 짜증나게 하는 일들을 겪으며 나도 모르게 기분이 묘하듯 화가 나는 경우도 있었다. 

경영학이나 마케팅, 영업 관련분야를 전공하지 않은 나로서는 모든 업무가 처음에는 새로웠고 즐거웠지만 차츰 복잡해지고 다양한 일을 겪으며 고객을 응대 하는 게 가장 어렵다는 것을 느꼈다. 그러던 중 ‘고객경험관리’ 란 도서를 접하게 되어서 갈증이 나던 부분을 시원하게 해결하듯 배우게 된 것 같다.

“ 직원이 고객 한 사람을 응대하는 시간은 15초에 불과하지만 이 결정적 순간이 기업의 성공을 좌우한다. -스칸디나비아 항공 전CEO 안칼슨”

고객경험관리는 고객이 기업과 만나면서 발생하는 상품경험, 구매경험, 서비스경험 이란 3가지 부분의 고객만족이 어떻게 이루어지느냐에 따라 깨진 유리창과 같은 ‘100*0=0’ 인 기업에 등을 돌릴 결과를 낳거나 3가지 요소를 모두 충족시키면 다시 그 기업을 찾아가는 100³인 100만점이 된다는 이론을 나와 같은 마케팅을 전공하지 않은 이들에게도 쉽고 재미있게 이해할 수 있게끔 대표적인 사례들 즉, LG전자, 총각네 야채가게, 스칸디나비아항공, 스타벅스, 일본의 아사히야마 동물원, 버려진 갯벌을 생태관광지 로 변화시킨 순천만 의 사례 외에 다양한 사례들을 통해 어떻게 이런 사례들이 고개만족의 요소들을 충족시키며 일반기업들이 흔히 ‘고객만족경영’ 이란 말로만 내세우는 ‘고객만족’이 아니라 행동으로 보여주며 고객의 마음을 얻은 성공사례를 고객의 입장에서 생각하며 만족할 수 있게끔 하는 진정한 고객만족에 대해 알려 준다.

“P174. 모든 사업은 크게 세 가지로 함축 될 수 있다. 사람, 제품, 이익이다. 그중에서 단연 첫 번째가 ‘사람’이다. 좋은 사람을 얻지 못하면 다른 부분에서도 성과를 거두지 못할 것이다. -크라이슬러 자동차의 아이아코카 전 사장 ”

“내부의 종업원이 만족해야 서비스 수준이 향상되며 그것은 다시 고객만족으로 연결된다. 그리고 고객만족도가 높아지면 높아질수록 자연스럽게 회사의 이익은 늘어가게 마련이다. 그렇다면 당연히 그 이익이 다시 직원에게 돌아갈 것이다. - 삼성석유화학 허태학 사장”   

 또한 외부고객만 만족시키는 고객만족이 아니라 간과하기 쉬운 내부고객 즉 종업원이 만족되어야 하는 내부고객서비스의 중요성과 내, 외부 고객을 하나로 연결시켜 고객과 기업, 직원, 경영진 모두에게 윈윈 되는 전략 사이클 및 개선방법을 알려준다.

이 책을 통해 우리는 항상 서비스를 이용하는 고객의 입장이 될 수도 있고 또 서비스를 제공하는 기업이란 입장의 공존하는 2가지 사회 속에 살아감을 깨달으며 나는 평소 얼마나 내가 누리고 싶어 하던 서비스처럼 고객의 입장에서 생각하며 하루를 보내왔나 하는 생각을 해보며 뒤돌아 보게 된다.

고객의 불만인 깨진 유리창을 알려주는 고객은 그만큼 아직 그 기업을 이용하고 싶어 하는 마음이 있다는 사실을 기억하며 이들 고객의 불만을 귀찮아 하거나 간과 할 것이 아니라 보완 수렴하며 감사하는 마인드를 가져야 함은 물론이거니와 모든 것을 고객의 입장이 되어 생각해 보고 고객의 시야에서 바라보면 많은 개선점이 보이며 기업 개개인의 행동과 말, 서비스 하나하나 모두다 고객만족을 할 줄 아는 마인드야 말로 깨진 유리창의 시야를 극복하고 100만점에 가까운 고객의 마음을 얻는 길임을 기억하며 이만 글을 맺고자 한다.