몰을 고객 입장에서 이해하게 하는 책

몰링의 유혹 - 세계를 사로잡은 새로운 소비 트렌드
파코 언더힐 지음, 송희령 옮김, 김민주 감수 / 미래의창 / 2008년 3월

전에 저자의 작품인 <쇼핑의 과학>를 읽고 감명을 받아 이 작품을 읽게 되었는데 한층 더 고객 입장에서 몰에 대해서 쓴 그의 책은 우리가 그동안 우리의 편의와 생각대로만 했던 부분이 고객의 관심을 더 받게하는 요소로 작용할 수 있음을 알려주고 있다. 유통업자가 아닌 개발업자에 의해 만들어진 미국식 쇼핑몰은 최대한 수익을 뽑아내기 위해 만들어졌기에 고객 입장에서의 인테리어나 분위기를 고려하지 않은 채 지어줬고 그로 인해 그와 비슷한 업태가 생산, 발전함에 따라 점점 도태되어지는 이유에 대해 저자는 몰의 입구서부터 쇼핑이 끝날 때까지 과정을 일목요연하게 보여주고 정리해줌으로써 과연 무엇이 문제인지를 이 책을 통해 나열하고 있다. 

두서없이 배치된 주차장은 고객에게 쇼핑후에 어디에 놓였는지 찾기 위해 시간을 허비하게 만들었고, 어둠침침한 화장실과 정문을 알 수 없는 몰의 구성은 점점 고객들을 그곳에게 떠나게 하고 있다는 사실을 안다면 더더욱 신경써야할 부문이 아닐까 생각이 들었다. 저자는 이론적으로만 그럴 것이라는 가정보다는 직접 현장에서 동행한 사람들을 통해 어느 것이 부적합하고, 잘못되었기에 또는 잘되었는지를 보여줌으로써 우리가 그동안 수수방관했던 요소들을 끌어내리는데에 일가견이 있는 듯 보인다. 그의 날카로운 지적은 서서히 몰의 운영하는 업자들에게 새로운 관점과 가치를 주기 위해 고민하게 만들었고 서서히 그 바람은 일어나 일부 지역에서는 일어나고 있다고 본다. 더불어 그가 벤치마킹 하고픈 몰을 가진 나라로 브라질, 스페인, 일본등을 추천함으로써 그들이 그곳을 어떤 식으로 고객의 관점에서 변화시켰는지를 우리에게 보여주고 있다. 

한국도 언젠가부터 몰이라는 형태의 건물이 건설되고, 운영되고 있지만 큰 수익을 내는 몇몇 매장을 제외하고는 그다지 발전하고 있다고 본다. 단순히 외국몰에 대한 막연한 동경과 베낌을 통해 새로운 가치와 느낌을 주려하는 얄팍한 대기업의 상술은 지나친 화려함의 추구로 인해 고객의 가치에 대한 심층적인 연구와 대처가 부족하지 않았나 생각이 든다. 고객은 쇼핑을 통해 자신이 필요했던 가장 큰 부분이 해소되었을 때 또다시 그곳을 찾게 된다는 확실한 증거에도 불구하고 자신의 입장에서 모든 것을 생각하고 판단하려는 잘못된 자세는 이제는 지양해야하지 않을까 생각이 들었다. 특히, 이 책은 남성, 여성 그리고 아이들, 노인들 관점에서 몰의 가치와 필요서에 대해 다시금 점검하게 만듬으로서 어떠한 요소들을 고려해야만 진정 몰의 그 자체로써 고객을 끌어당기고 구매를 유도할 수 있는지에 대해 정리된 답을 주고 있는 듯 하다. 책 자체가 다소 긴 산문 문장이라서 읽기에는 그다지 좋지 않지만 장마다 요약부문이 잘 정리되어있어 그것을 잘 활용하면 좋지 않을까 생각이 들었다. 같은 업태에 종사하시는 분이라면 한번쯤은 읽어볼 만한 책이라는 생각이 들었다.

컵라면의 기적의 스토리

기적의 프로젝트 X : 컵라면의 탄생 - 82억개의 기적 닛신 식품의 컵누들 ㅣ 기적의 프로젝트X 5
가토 다다시 글.그림, 이길진 옮김 / AK(에이케이)커뮤니케이션즈 / 2009년 9월

우리가 익히 알고 있는 즉석 사발면이 현실속에서 나오기까지 얼마나 힘든 과정이 있었구나라는 생각을 이 책을 읽으면서 처음 하게 되었다.  제목처럼 기적은 쉬운 것이 아니었다. 무언가 새로 시작한다는 자체가 그만큼 조직안에 반발과 의심, 두려움을 일으키는 요인이 된다. 그것을 무마하고 큰 성공을 이루기까지 거침없이 직원들을 독려하고 믿어준 CEO의 역할이 중요하지 않았나 생각이 들었다.  그 내용을 보면,

과거의 성공을 뒤고 하고 닛신식품의 안도사장은 기존과는 다른 즉석라면을 만들고자 했다. 초기의 성공은 더이상 동종업계의 치열한 경쟁에 어느새 무의미했지면서 이런 시장환경속에서 새로운 틈새시장을 찾으려 하지 않았나 생각이 든다. 그것이 3분에로 즉석에서 라면을 해먹을 수 있는 상품의 개발이었던 것이다. 그것은 기존 라면 제조법과 사뭇 다르게 진행해야하기에 수많은 시행착오를 겪는다. 용기, 면의 제조 그리고 각종 첨가물의 개발 , 판매까지 하나하나 과정이 새로운 벽의 부딪힘이었고, 돌파의 연속이 아니었나 생각이 들었다. 

단순히 명령을 내리는 CEO의 역할이 아닌 어려운 난간에 부닥쳤을 때 같이 고민하고, 방법책을 모색하고 힘들 때에는 격려를 잊지 않았던 안도사장의 역할은 신상품에 대해 부정적이었던 분위기를 일소에 무너뜨리고 성공을 이루지 않았나 생각이 들었다. 더불어 일명 컵누들이라는 상품에 꼭 새우를 첨가하고, 가격은 그때 당시 일반라면의 3배에 달하는 100엔을 유지해야한다는 고집은 어찌보면 일본인들이 가진 장인정신과 자부심이 아닐까 생각이 든다. 

판매가 여의치 않았던 시기에 보행자 천국인 긴자의 중심에서 대형 시식회 및 판매를 통해 일거 매출을 올렸던 전략은 크게 성공했고, 남들이 부러워하는 매출을 기록했다는 내용속에서 잊혀지지 않는 것은 얼마나 그것을 위해 간절했는지, 얼마나 몰입하고 있는지에 따라 성과의 결과는 달라질 수 있음을 알게 되었다. 사실 즉석 사발면을 먹으면서 그 안에 이러한 노력과 과학이 법칙이 녹아내렸는지를 몰랐다. 무심코 지나쳤지만 그 안에 많은 이들의 산고와 인내가 숨어있기에 더욱 제품을 오래가게 하고 있는 것이 아닌지 한번 생각해 보았다. NHK에서 방송한 내용을 만화화했다는데 한번 원작을 보고 싶어진다.

기적 그 뒤에는 노력과 열정 그리고 된다는 믿음이 있다.

기적의 프로젝트 X : 세븐일레븐의 유통혁명 - 편의점을 탄생시킨 15명의 아마추어들 ㅣ 기적의 프로젝트X 4
기무라 나오미 글.그림, 이길진 옮김 / AK(에이케이)커뮤니케이션즈 / 2009년 9월

새로운 사업에 열정과 끈기로 성공을 이룬 사람들의 이야기. 단순히 소설이나 만화에서나 나오는 이야기 아니라 일본 최대의 편의점업체인 일본 세븐일레븐 이야기라면 그 의미와 느낌이 사뭇 다를 것이다. 일본 호황기에 대량판매, 할인가격으로 고객의 관심과 구매를 유도하는 정책이 대세인 시기에 거의 정가의 상품을 가지고의 소량판매하는 업태를 생각하고 이를 실행해까지 과정을 담은 이 책속에서 세상의 편견과 현실을 돌파하기 위해 얼마나 힘든 과정이 필요한지를 알게 되었다. 

신사업을 준비하기 위해 간 미국 출장속에서 컨비니언스 스토어(CVS)인 세븐일레븐을 발견하고 이를 자국에 들어오기까지 미국 본사와 끊임없는 협상이 1차적 문제였다면 소형점포를 오픈하고 이를 확대시키기까지 겪어야했던 2차적 문제를 극복하기 위해 15명의 직원들이 했던 노력과 집념은 만화임에도 불구하고 거침없이 책을 읽게 하는 원동력이 되지 않았나 생각이 든다. 소규모 주류상을 했던 야마모토 겐지씨를 위해, 세븐일레븐이라는 업태를 성공시키기 위해 철야 근무를 밥먹듯이 하고, 유통에 문외한 자만이 할 수 있는 무식(?)하지만 끈기있는 접근으로 결국 1호점의 성공을 이루게 한 이 책의 내용은 한편의 멋진 드라마가 아닐까 생각이 들었다.  

무언가를 처음 시작했을때 두려움과 안된다는 부정적 사고를 몰아내고 할 수 있다는 의지와 격려를 해준 CEO 스즈키 도시후미회장의 인간적인 모습과 리더쉽 그리고 그것에 부응했던 직원들의 열정을 보고 있으면 부러움과 함께 존경심마저 느껴졌다. 더불어 1호점 문제점을 알기 위해 매일 방문하는 직원, 그것을 풀기 위해 의기투합해서 해결하는 모습은 하나의 좋은 팀웍의 모습이 아닐까 생각이 들었다. 나 이전에 회사와 동료를 생각한 그들의 의지와 정신은 결국은 어려움에 빠진 미국 본사인 사우스랜드를 다시 일으키게 세운 결과로 이어지지 않았을까 생각이 든다. 

나 역시 회사에서 새로운 일을 시작하고 있다. 두려움도 있고, 잘될 수 있을까라는 의심도 드는 것이 사실이다. 쉽지 않은 선택과 결정을 요구함에도 현재로써 어쩌줄 몰라하는 나에게 이 책은 하나의 희망을 주고 있다. 책이 주는 힘이 바로 이것이 아닐까? 안된다는 생각보다는 한번 해보자는 의지로 다시 나를 격려하고 싶다.

정성을 담긴 성공이야기 - 본죽의 성공레시피

정성 - 본죽 대표 김철호의 기본이 만들어낸 성공 레시피
김철호 지음 / 비전비엔피(비전코리아,애플북스) / 2010년 1월

본죽을 처음 보았을 때는 어떻게 죽이라는 요리를 가지고 음식업를 시작할 수 있을까? 죽은 본식이 아니라 후식 정도로 알고만 있던 나에게 하나의 충격처럼 다가왔다. 직접 그곳에서 먹어보니 양도 제법 밥고 메뉴도 다양해서 어떠한 음식점에 못지 않는 경쟁력이 있다는 생각이 들었다. 처음 이 책을 읽기 전에는 평탄한 성공가도를 달린 사람 정도로 김철호대표를 알고 있었다. 그러나 알고보니 산전수전 안 겪어본 것이 없을 정도로 무수한 경험과 고통을 통해 이 사업을 키웠으며, 현재 1,200개 가까운 가맹점을 둔 한국 한식 프랜차이즈 업계를 대표하는 선두주자로 군림하기까지 쉽지 않았구나라는 생각이 들었다. 

그러한 그가 자신만의 성공 레시피를 공개한다는 것은 받는 사람 입장에서 남이 힘겹게 배운 지식과 경험을 날로 먹는 듯한 미안한 감이 있지만 이 책을 통해 자신과 같이 절망속에서 하나의 희망을 찾을려는 사람들에게 하나의 길을 가르쳐 주려는 저자의 따뜻한 배려의 맘이 곳곳에 녹아있다. 남들이 이상하다. 어리석다 말을 들어도 자신만의 꿈과 목표를 가지고 하나하나 길을 개척해 나간 그의 뚝심과 간절함 그리고 맛에 대한 기본과 원칙 고수는 안된다는 편견과 부정을 넘어 이제는 가장 빠른 성공을 거둔 프랜차이즈 회사의 대표로서 입지를 단단히 하기까지 버티게 한 힘이 아니었을까? 더불어 변화에 가장 민감한 고객 특히 여성 고객들에게 고품질과 맛으로 다가갈려고 했던 그의 탁월한 선택과 집중이 아니었나 생각이 든다.

본죽의 브랜드에 조금이라도 어긋나면 오랜동안 지인마저 등져야했던 그의 선택은 동네 구멍가게 정도의 음식점이 아닌 세계에 한국을 대표하는 외식업체로써 성장시키고픈 김철호 대표의 의지가 있었기 때문에 가능했는지 모른다. 하지만, 그가 성장을 담보로 직원을 힘들게 하거나 돈되는 것이라면 편법마저도 쓰면서 성공했다면 해외에까지 본죽이라는 브랜드로 진출하지 못했을 것이다. 특히, 책의 후미에 밝힌 것처럼 본이 섬김, 나눔, 배움의 자세로 회사를 운영했으며 이를 통해 고객은 물론 직원들까지 행복해지는 곳으로 만들고 싶은 그의 의지가 여러번 언급이 되고 있다. 

본죽이 늘 성공만 있었던 것이 아니라 여러번 해외 진출시 실패사례나 사업을 같이 했던 친여동생이 우울증에 걸려 자살로 생을 마감하는 등의 사건으로 한때 힘들 시기를 보냈음에도 불구하고 다시금 일어서게 되었던 것은 아무것도 없었던 시절의 기억때문이었던 같다. 현재에 있는 것에 대한 감사함으로 긍정적으로 세상을 보려했던 그의 자세는 그것을 통해 깨달음을 얻고 도약을 하게 하는 원천이 되었는지 모른다. 

이 책을 보면 더욱 놀라왔던 것은 그동안 성장의 주요인물이었던 자신을 회사가 더 큰 성장을 하기 위해 변화해야할 사람으로 규정하고 기본과 원칙을 해외시장 진출시 유동적으로 변모시킴으로써 현지화에 노력하는 모습은 자기 성공에 취해 남의 말이라면 전혀 듣지 않는 경영자들에게 변화의 필요성을 역설하고 있는 듯하다. 

이명박정부는 프랜차이즈 국내성장의 하나의 키워드로 규정하고 이를 독려하고 있는데 그 중심사례로 본죽이 뽑히고 있다. 페이퍼로만 가득한 성공의 큰그림을 실행으로 옮기기 위해서는 맨땅에 헤딩하는 기분으로 이 사업에 뛰어든 사람들에게 실질적 도움과 경험을 전수해줄 수 있는 이러한 분들의 책들이 많이 소개되었으면 좋겠다. 책의 중간에는 점포 입지를 위한 그만의 노하우가 자신만의 경험을 담아 잘 보여지고 있는데 이 부문은 동종 사업을 준비하는 분들에게 크게 도움이 될 것 같다. 성공의 또다른 방식과 공식을 전해주고 있는 이 책을 통해 절망속에서 희망을 찾기 바란다.

기본 원칙을 지키는 것이 바로 성공하는 것이다.

장사의 원점
스즈키 도시후미 지음, 이석우 옮김 / 큰나(시와시학사) / 2006년 1월

장사의 원점을 무얼까? 돈을 많이 버는 것일까? 아니면 장사의 기본 원칙을 말하는 것일까?라는 의문속에 책을 열었다. 편의점 사업을 가지고 일본 최고의 유통업체로 세븐일레븐을 성장시킨 스즈키 도시후미 CEO가 전하는 성공의 비밀을 말하고 이 책은 어찌보면 당연한 소리처럼 들리는 사실을 제대로 지키지 못하고 있는 우리 기업들에게 기본과 원칙을 지키고 사업을 하는 것은 결국 성공으로 보답함을 증명하고 있다. 

상품구색, 신선, 청결, 서비스라는 4가지 원칙을 가지고 시작한 세븐일레븐은 철저하게 그것을 지키기 위해 매진했고 이제는 어떤 기업도 넘을 수 없는 가치와 브랜드 충실도로 최고 기업의 반열에 올랐다. 이러한 기본 원칙의 귀결점을 어찌보면 고객이었다. 고객의 눈에서 최대한 만족과 가치를 주기 위해 하나하나 다져간 그의 노력의 첫 시작은 OFC 회의였다. 단순히 상명하달식 회의가 아닌 직원들과 같이 고객의 니즈에 맞춰가기 위해 쉼없는 가설과 검증작업을 통해 지치지 않는 변화와 혁신의 시간이었다는 점이 기존과는 다른 접근방식이 아니었나 생각이 든다.  

고객은 변화한다. 그리고 만족을 못하기에 기업이 고여있는 웅덩이처럼 자만하고 있는 사이에 온갖 경쟁자들이 그 틈을 비집고 새로운 상품과 가치로 고객을 빼앗아간다는 분명한 사실을 알아야 한다. 그러기에 늘 변화하고 도전해야하는 것은 기업의 숙명일지 모른다. 오늘 이 순간 대기업이 언젠가는 이름도 없이 사라질지 모른다는 사실은 우리가 살고있는 기업환경속에 분명하게 증명되어지고 있다.

타협과 대충이라는 단어로 고객에게 변명할 수 없슴을 이 책의 여러 곳에서 말해주고 있다. 또한 편의점 가맹점주은 물론 파트사원까지 아래사람이 아닌 사업을 성공으로 이끌어가야하는 공동파트너로서 인정하고, 그들을 이해시키고 실천하도록 했던 노력과 열정은 결국 오늘날의 세븐일레븐을 만들었다. 

CEO 스즈키의 도전과 열정 그리고 변함없는 기본 원칙을 향한 고집은 결국 성장기업의 대표주자로서 세븐일레븐을 만들었다. 남들이 의심하고, 부정할지라도 끝까지 시도하고 관절하는 그의 모습속에 책 <이기는 습관>의 동사형 인간의 한 면을 구체적으로 보이고 있는 듯하다. 짧지만 그속에서 담겨진 메세지는 결코 그렇지 않음을 이 책은 우리에게 말하고 있다. 진정 장사의 법칙을 알고 싶다면 이 책의 하나의 길을 인도하리라 본다.