스타벅스 웨이

스타벅스 웨이 - 세계에서 가장 잘나가는 브랜드의 모든 것
조셉 미첼리 지음, 강유리 옮김 / 현대지성 / 2019년 2월

1971년 미국 워싱턴주의 시애틀에서 1호점을 연 이래로 현재 세계에서 가장 큰 커피 전문체인점으로 성장한 기업은 어디일까요? 바로 스타벅스(Starbucks)입니다. 사업 초기에는 단순히 커피 원두를 판매하는 사업에서 시작했습니다만, 1982년 당시 스타벅스의 영업담당 이사인 '하워드 슐츠'는 커피원두 뿐 아니라 에스프레소와 커피음료를 함께 판매할 것을 제안했지만, 사업취지에 맞지 않다는 이유로 거절당하게 됩니다. 그 당시에는 커피가 집에서 직접 볶고 갈아서 먹는 것으로 여겨졌기 때문입니다.

그러나 하워드 슐츠는 1986년에 커피를 뽑아 고객에 무료 시음과 함께 본격적으로 커피 전문점의 문을 열게 됩니다. 우리나라에서는 1991년 이대1호점과 더불어 지금까지 많은 분들이 사랑하는 커피브랜드로 자리매김하게 됩니다.

오늘 소개해 드리는 <스타벅스 웨이>에서는 치열한 커피시장에서 연 매출 1조원 이상의 부동의 세계 제1의 커피전문점 브랜드를 지켜나가고 있는 스타벅스의 경영원칙과 사업전략을 이야기하고 있습니다.

'왜들 그렇게 스타벅스에 열광하는지', '스타벅스의 리더들은 회사의 제품과 사람들을 전략, 전술적으로 어떻게 관리하기에 고객 참여, 충성도, 지지 심지어 브랜드에 대한 사랑까지 이끌어 내는지', '어떻게 리더들은 모범을 보이고, 영감을 주기에 제품 전달의 탁월함을 유지하고, 진정성 있는 서비스 순간을 만들어내는지' ..

이러한 질문에 대한 해답으로 저자는 스타벅스의 전사적인 목표와 7가지 혁신 운동을 제시하고 있습니다.

"세계에서 가장 인정받고 존경받는 브랜드의 하나로서 고객의 영혼을 고취하고 이에 자양분을 공급하는 영속적이고 위대한 기업이 된다"는 목표 !

기업의 기존 핵심역량에 더해 장기적 생존을 위한 프로세스 개선과 혁신을 위한 7대 혁신 운동 !

1. 논란의 여지가 없는 커피 권위자가 되자.

2. 우리의 파트너들(직원들)을 고무시키고 참여시키자.

3. 고객들과의 정서적 교감에 불을 지피자.

4. 세계 시장에서 우리의 존재감을 확대하고 각 매장을 해당 지역의 중심으로 만들자.

5. 윤리적 방식의 원두 구매를 지속하고 환경을 지키는 리더가 되자.

6. 우리의 커피에 걸맞은 혁신적인 성장 기반을 구축하자.

7. 지속 가능한 경제 모델을 제시하자.

이러한 7대 혁신을 충실히 이행한 결과, 스타벅스는 2008년 경제위기를 포함한 사상 최악의 세계 경제불황에서도 꾸준한 성장세와 매출증가를 이뤄내게 됩니다. 2008년 ~2010년 파산기업이 줄을 잇던 시절, 스타벅스 경영진은 지속적으로 수익을 창출하고 브랜드로서도 존경받는 회사로 성공적 재정비를 마치게 된 것이죠.

이와 더불어 본서는 스타벅스 리더들의 5가지 기본 원칙을 이야기하고 있으며, 스타벅스가 운영되는 모든 지역에서 2년 넘게 진행된 탐사의 결과물이기도 합니다. 스타벅스의 모든 직급의 리더와 파트너(직원)들과의 500시간 이상의 인터뷰를 통해 도출해낸 '스타벅스 경영 지침서'라 생각됩니다.

본서의 각장의 타이틀이기도 한 5가지 리더십의 원칙은 아래와 같습니다.

1. 음미하고 고양하라.

2. 사랑받기를 사랑하라.

3. 공통 기반을 향해 나아가라.

4. 연결을 활성화하라.

5. 전통을 간직하면서 전통에 도전하라.

4차 산업혁명을 강의하는 입장에서 특히 '기술을 활용해 고객 관계를 성장시키고 확장' 하고자 하는 스타벅스의 전략에 눈길이 갑니다. 모든 고객이 손안에 든 컴퓨터(스마트폰)를 통해 스타벅스의 디지털 플랫폼에 접속하고, 모바일 애플리케이션을 통해 새로운 고객 경험과 더불어 소셜 미디어에 자연스럽게 참여하여 그들 삶의 일부로서의 이야깃거리(스토리 텔링)가 마련되는 공간.... 모든 것이 고객을 지향한다는 마음..

개인화된 경험, 고유의 취향 그리고 플랫폼 공동체에 대한 존중을 통해 소셜 미디어 관계를 구축함으로써, 스타벅스는 마케팅 자료를 고객들에게 들이미는 게 아니라 자사의 콘텐츠로 고객들을 끌어당기는 한 차원 높은 대 고객 전략임을 기억해야 합니다. 즉, 고객을 수동적인 표적으로 취급하는 대신 능동적인 참여자로 대우하는 것입니다.

대규모의 기술 투자는 하나의 예를 보여줍니다. '매장내 원터치 무료 와이파이로의 전환', '스타벅스 디지털 네트워크', '업계 최초의 사이렌 오더' 등..

스타벅스를 통해 한가지 중요한 사실을 알게 됩니다. 기술이 불가피하게 비인격화로 이어질 것이라고 여기기보다는 기술을 인간관계를 개선하는 하나의 방법으로 즉, 새로운 고객경험의 가치를 고양한다는 측면에서 바라볼 필요가 있다는 사실입니다.

그래서인가요? 최근 전 산업의 최대의 화두로 떠오른 '디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)'은 궁극적으로 기술을 통한 새로운 고객경험의 재설정으로 방향을 잡은 듯 보입니다. 특히나 단방향적인 제조->유통->마케팅->판매의 일방적인 파이프라인적 특성의 '제조업' 조차도 고객과의 새로운 관계 설정에 디지털 기술을 활용하고 있는 것을 보니 더더욱 '스타벅스의 리더십의 원칙'을 이해하는 것이 중요하다 여겨집니다.

그런 의미에서 명실상부 스타벅스의 글로벌적 성공을 이끈 '하워드 슐츠' 회장의 이야기는 미래기술이 나아가야할 비전을 제시한 듯 하여 그 울림이 큰 것 같습니다.

"이제는 모두가 전에는 존재하지 않았던 방식으로 중요한 정보를 얻고 소통하는 정도까지 모바일 환경이 진화햇습니다. ... 기술이 됐드니 소프트웨어가 됐든 이러한 메커니즘을 통해 사람들의 정신과 마음속에 의미있는 위치를 확보하지 못한다면 어떠한 기업이나 조직도 미래에 존재할 수 없습니다."(p.211)

일독을 권합니다.

당신의 미래에 던지는 빅 퀘스천 10

빅 퀘스천 10 - 당신의 미래에 던지는
이영탁.손병수 지음 / 한국경제신문 / 2019년 4월

'아직 오지 않았다'는 의미의 '미래(未來)'는 언제나 제 자리에 있는 듯 하지만 어느 순간 그 미래에 의미를 부여하게 되면 '현재(現在)'의 시간으로 변한다는 속성이 있는 듯 합니다. 의미없이 흐르는 시간에 뚜렷한 의미를 부여하듯, 앞으로 다가올 미래를 좀 더 구체적으로 형상화할 수만 있다면 미래에 대한 불안감은 위기가 아닌 기회로 받아들일 수 있지 않을까 생각하는 요즘입니다.

빠르게 진화하는 과학기술들, 매일 쏟아져 나오는 새로운 첨단 제품들, 빠르게 변화하는 경제상황 들 속에서 어쩌면 하루 하루 적응하고 버티기에 매몰되어 다가오는 미래를 준비하기엔 여유가 없을 지도 모르겠습니다.

오늘 소개해 드리는 <당신의 미래에 던지는 빅 퀘스천 10>에서는 어느 샌가 우리 곁에 성큼 다가선 '미래'를 이해하는데 도움이 되는 기술적, 경제학적 그리고 인문학적 시선으로 바라본 10가지 담론들을 이야기하고 있습니다. 대략 아래의 질문들이 포함됩니다.

1. 인간의 실체는 무엇인가?

2. 왜 과거나 현재보다 미래가 중요한가?

3. 파워의 이동이 어떻게 이루어지고 있는가?

4. 뉴노멀(New Normal) 시대에 어떻게 대비하고 있는가?

5. 지수함수의 원리를 제대로 이해하고 있는가?

6. 기계에 무시당하는 인간을 상상해 본적이 있는가?

7. 갈수록 확대되고 있는 불평등의 해법은 무엇인가?

8. 평소 집단 지성을 얼마나 활용하고 있는가?

9. 인간의 행복이 어디에 있다고 생각하는가?

10. 자신의 미래를 어떻게 설계하고 있는가?

사실 이와 같은 물음 중 상당수는 이미 지난 과거의 학자들과 많은 사상가들의 입을 통해 다양한 경로로 회자되어 온 것이 사실입니다. 그런데 왜 지금 다시 이런 근원적인 질문들이 사람들의 시선을 끌게 된 것일까요?

대략 2,000년대를 기점으로 기하급수적(지수함수적)으로 성장해나가는 과학기술이 만개하는 시점과 뉴노멀(저성장, 규제강화, 소비위축, 미국의 영향력 감소, 저출산, 고령화)적 경제 구조적 변화가 교차하면서 4차 산업혁명이라는 거대한 사회 구조적 변화가 모습을 드러내기 시작했습니다.

인공지능을 탑재한 기계가 인간의 노동력을 대체해나간다는 불안과 디지털로의 전환을 통한 '한계비용 제로화'가 서로 얽혀가며, 우리 인류는 자연스럽게 좀 더 합리적인 생존 방안을 모색해 나가게 된 것이죠. 강력한 중앙집권에서 분산을 통한 효율로, 국가권력에서 지방자치로 그리고 각 개인으로, 대학의 지성에서 인터넷 지식으로, 핵가족에서 1인 가구로, 거대한 소수에서 작은 다수로 이어지는 거대한 흐름은 한 국가를 넘어 전 세계적인 추세로 이어져 나가고 있습니다.

이 과정에서 불거지는 1 vs 99의 불평등 사회는 아름다운 경쟁을 부추기는 자본주의의 속성이라 하더라도 그 해법이 다소 요원(遼遠)하다는데 문제가 있습니다. '세금 아니면 혁명'이라는 극단적 옵션 외에 그 옛날 영국과 프랑스의 100년 전쟁 때 칼레의 6인의 시민대표들이 보여주었던 용기와 희생정신(Noblesse Oblige)을 현 시대에 강요하기란 쉽지 않아 보이기 때문입니다.

본서를 관통하는 키워드는 결국 '인간의 행복'이란 무엇이며, 어떻게 이룰 것인가로 귀결되는 것 같습니다. 인류 역사상 수 많은 담론이 오고 갔지만, 아직도 그 정답이 요원한 이 본질적 물음 앞에 기술이니 윤리니 경제니 하는 문제들은 부차적인 조건에 불과하다고 생각됩니다.

대변혁의 시작점에 서 있는 지금.. 여러분의 '미래'는 지금 당신의 '행복의 조건'으로 무엇을 말하고 있습니까?

과학기술혁신정책에 대하여

[POD] 과학기술혁신정책에 대하여
이영훈 지음 / 부크크(bookk) / 2019년 3월

'4차 산업혁명'이라는 단어가 이제는 전혀 낯설지 않은 시대가 되었습니다. 2016년 다보스포럼의 의제로서 '4차 산업혁명'이 거론되고, 때마침 구글 딥마인드의 알파고(Alpha Go)와 이세돌 9단의 인공지능 대 인간의 대결을 현장에서 지켜본 우리는 걱정과 불안으로 이 새로운 시대를 맞이하게 되었지요.

통상 이 거대한 변화는 인공지능을 비롯한 진화된 ICT 기술의 산물로 설명을 하는 경우가 많습니다. 물론 틀린 말은 아닙니다만.. 그 기반에는 자연현상에 대한 일반적인 진리나 법칙을 연구하는 "과학(Science)"과 과학을 활용하여 인간의 효용을 증가시키는 물건을 생산하는 응용지식인 "기술(Technology)" 그리고 문제해결을 위해 정부의 목표와 행동 방안에 대한 지침인 "정책(Policy)"의 상호작용을 이해할 필요가 있습니다.

오늘 소개해 드리는 <과학 기술 혁신 정책에 대하여>에서는 이러한 과학, 기술, 정책 그리고 혁신(Innovation)에 대한 개별적인 개념에서 출발하여 4가지 핵심요소간의 상호작용으로서의 '과학기술혁신정책(STIP)'의 정의 및 범위와 함께 '과학기술학(STS)', '과학기술혁신(STI)' 그리고 '과학기술혁신정책과 관련한 다양한 사례 연구'를 통해 최근 다양한 미디어를 통해 보고되고 있는 혁신(Innovation)에 대한 오해와 쟁점들에 대한 인사이트를 제공하고 있습니다.

과학기술혁신정책의 과정이 단순히 자연과학/공학과 사회과학 측면에서 다루어지는 것이 아닌 인문사회학적 접근이 반드시 필요한 공공재적 성격을 가지고 있음에 주목해야 합니다. 특히, 대통령 직속의 '4차 산업혁명위원회'와 관련 부서에서 추진하고 있는 4차 산업혁명 기반의 인프라 구축 및 각 지자체의 공공 사업 등에 수조원의 예산이 편성되어 있습니다.

일찌기 경영학의 아버지라 불리는 '피터 드러커'는 공공분야에서의 혁신이 이루어 지기 힘든 이유로 공공 분야의 경우 실적보다는 예산으로 평가 받으며, 스스로 선한 일을 위해 존재한다고 믿으며, 수 많은 이해 관계자가 존재하는 특성을 가지기 때문이라 주장했습니다. 당연히 공공분야 이루어지는 과학기술정책은 공학 혹은 경영학에서 다루는 생산성과 효율성 등의 접근 방식 뿐 아니라 윤리와 철학과 같은 인문사회학적 접근도 필요한 것이지요.

다시 말해 과학기술의 혁신에 있어 단순히 기술경영 측면 뿐 아니라 행정학, 경제학을 포함한 과학기술학과 더불어 자연과학/공학, 사회과학, 인문과학 간의 학제간의 장벽을 넘어 소통과 융합을 강화할 필요가 있다는 것입니다.

그리고 한가지 더...

'과학과 기술은 과연 사회적 영향을 받을 것인가?' 라는 본질적인 문제에 있어 본서에서는 사회적 영향을 인정하는 '과학사회학 진영'과 사회적 합의와는 무관하다는 순수 '과학자 진영'의 첨예한 대립을 다루고 있습니다.

결론적으로 과학과 기술은 스스로의 규범을 통해 올바른 방향으로 발전해 나가기 때문에 사회학적 접근이 배제되어야 한다는 주장이 일견 일리가 있어 보이지만, 과학과 기술의 결정과정은 사회적 요인과 맥락에 의해 합의되는 과정이며, 과학과 기술의 성과물에 대한 권한과 결과는 과학기술자 집단을 넘어선 '사회'로 영역을 넓히기 때문에, 궁극적으로 경제, 사회, 정치적 이슈가 더 큰 화두로 자리잡은 현 시대에 과학기술혁신정책에 대한 전제조건으로 과학사회학에 대한 이해가 필요한 이유이기도 합니다.

참으로 복잡 다단한 사회현상과 기술들과 조우(遭遇)하는 요즘입니다. 이는 단순히 과학 기술의 혁신으로만 설명할 수 없는 기술과 사회구조 그리고 인구변화와의 상호작용에 대한 이해를 필요로 합니다. 사회가 과학기술에 어떤 영향을 미치는지, 과학기술이 사회에 어떤 영향을 미치는지를 분석하는 '과학기술학(STS)' 분야에 최근 많은 연구들이 집중되는 이유이기도 합니다.

본서를 통해 과학기술이 제한적인 사고와 감정을 가진 인간에 의해서, 특정 시기의 사회적이고 물질적인 조건 속에서 발전한다는 '상식'에서 출발한다는 점을 느끼게 됩니다. 과학은 다름아닌 '인간의 활동'이라는 대전제를 받아들인다면 말이죠.

'과학 기술 혁신 정책'에 대한 일련의 과정과 그 속에서 '혁신(Innovation)'에 대한 새로운 이해를 구하는 분들의 일독을 권합니다.

리테일의 미래

리테일의 미래 - 기술은 어떻게 소비를 바꾸는가
황지영 지음 / 인플루엔셜(주) / 2019년 4월

지난 2017년 9월, 70년의 역사를 자랑하는 미국의 장난감 전문 리테일 업체인 '토이저러스(Toys 'R' Us)가 파산 신청을 한 사실을 우리는 알고 있습니다. 더 나아가 2018년에는 125년 전통의 미국 중저가 백화점 체인인 '시어스(Sears)' 또한 역사의 뒷편으로 사라져갔지요.

그외에도 2017년 한해 동안 미국의 8053개의 리테일 매장이 철수했고, 우리가 잘 아는 짐보리, 트루릴리전 등 50여개의 유명 브랜드가 파산 신고를 했답니다. 영국의 경우, 그해 5855개의 매장이 문을 닫았으며, 프랑스와 독일에서도 대대적인 매장철수가 진행되었답니다. 대체 전 세계적으로 '리테일(소매) 산업'에서는 지금 무슨 일들이 벌어지고 있는 걸까요?

오늘 소개해드리는 <리테일의 미래 : 기술은 어떻게 소비를 바꾸는가>의 저자인 "황지영" 노스캐롤라이나 주립대학 마케팅 전공교수는 이상의 오프라인 리테일의 위기를 설명하면서 '아마존(Amazon)의 파괴적 혁신'에 주목하고 있습니다.

초기 온라인 서점으로 시작하여 최대 유통기업으로 성장하고, 최근에는 클라우드(AWS) 및 인공지능 서비스(Echo)에서 구글과 MS 등 IT 거인들을 제치고 시장 점유율 1위를 고수한 아마존이 진출하는 산업마다 고객 가치를 내세워 해당 산업에 속한 기업이 황폐화되는 현상을 빗대어 'To be amazoned(황폐화 되다)'라는 신조어나 '아마존 공포 종목 지수(Death by Amazon)'가 있을 정도로 난다 긴다하는 미국의 대형 백화점, 마트, 쇼핑몰 등이 줄도산 하는 등 리테일 생태계를 새롭게 재편하고 있다는 지적입니다.

최근 헬스케어, 약국, 오프라인 엔터테인먼트 영역으로 진출하려는 시도 뿐 아니라 유럽을 넘어 중국, 인도, 일본, 싱가포르에 진출했으며, 2018년 7월 한국 소비자를 대상으로 '90달러 이상 무료배상' 이라는 파격적 이벤트를 통해 한국 진출 가능성을 타진하고 있을 정도로 아마존의 국내 상륙은 초 읽기에 들어간 듯 보입니다.

그렇다면 아마존의 성장이 리테일 업계에 시사하는 바는 무엇일까요?

저자의 주장에 따르며 아마존의 '프라임 멤버십'이 기존 쇼핑에 대한 개념을 변화시켰음을 지적합니다. 2일 배송과 당일배송, 2시간 식료품 배달, 무료 컨텐츠 스트리밍서비스, 원클릭과 음성주문에 기반한 제로클릭 등 이전과는 차원이 다른 '편의성'을 제공함으로써 새로운 쇼핑의 기준으로 인식시켜 소비자들을 심리적으로 아마존 생태계에 가두는 '락인(Lock In) 효과'를 발휘하고 있습니다.

이런 혜택과 편의성은 기존 오프라인 리테일러들이 제공하기 힘든 경험이기에 이보다 불편하거나 가격적 메리트가 없거나 '특이한 경험'을 부여하지 않는다면 소비자들에게 외면받고 위축될 수 밖에 없는 실정입니다.

또 한가지 중요한 사실은?

리테일에 이식된 ICT 기술의 혁신을 통한 리테일 비즈니스의 새로운 트렌드를 제시합니다. 인공지능 스마트 스피커(인공지능 쇼핑비서), 고품질의 고객 데이터 분석을 통한 맞춤형 리테일 테크, 미래형 오프라인 매장과 언텍트 리테일, 더 섬세하게 연결되는 옴니채널, AR과 VR로 구현한 가상 리테일 환경을 통한 생생한 실재감의 효과, 솔루션을 제공하는 챗봇, 경쟁력을 높이는 초저가 자체 브랜드(PB), 로봇을 활용해 더 저렴하고 빠르게 배송하는 스마트 물류시스템 그리고 블록체인을 통한 결제와 공급망 관리 등이 그것입니다.

이미 온라인과 오프라인의 경계가 허물어졌고, 모바일과 물류까지 가세한 혁신적인 매장도 속속 등장하고 있는 요즘입니다. 알리바바의 마윈 회장의 지적처럼 가히 '신유통(New retail)' 시대의 도래는 특정 산업이 아닌 전 산업의 생존을 담보한 기술 경쟁의 시대로 진입했음을 의미합니다. 주문에서 배송까지, 기술이 소비 패러다임을 바꾸고 있다는 이야기입니다.

현재 리테일 업계가 직면한 기술과 소비세대의 교체(베이비 부머세대-> 밀레니얼세대-> Z 세대)의 흐름 속에서 무엇을 어떻게 준비하고, 변화에 대응해야할지를 잘 보여주는 책으로 평가하고 싶습니다. 일독을 권합니다.

데스 바이 아마존

데스 바이 아마존 Death by Amazon - 새로운 유통 전쟁의 시대, 최후의 승자는?
시로타 마코토 지음, 신희원 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 4월

IT나 유통, 물류 심지어 이와 상관없는 산업에 있어, 이 기업의 손짓 하나, 말 한마디에 주가가 폭락 혹은 폭등을 경험하는 사례가 늘고 있습니다. 이는 단순히 유통 및 소매업의 막연한 공포 때문만은 아니며, 역사와 전통을 자랑하는 기업들 마저 그 경쟁에서 흔적조차 없이 사라지기를 반복하고 있습니다. 이 기업은 어디일까요?

바로 제프베조스 회장이 이끄는 미국의 세계적인 기업 "아마존(Amazon)" 입니다.

1995년 온라인 서적 판매사이트를 시작으로 전자책 단말기인 킨들(Kindle)의 대성공 이후, 아마존은 미국과 전세계의 대형 서점들을 차례로 초토화 시켰습니다. 그 후 가전, 의료, 스포츠용품, 신선 식료품 등 모든 카테고리의 상품을 판매 및 유통하기 시작합니다. 당연히 그들의 막강한 디지털 인프라와 빠른 물류,배송 시스템을 통한 새로운 고객경험에 소비자들은 매료되기 시작하면서 수천개의 미국내 소매업체를 파탄으로 몰아갔죠..

오늘 소개해 드릴 <데스 바이 아마존, Death by Amazon>은 미국의 투자회사인 베스포크 인스트먼트그룹이 처음 만든 용어로, 아마존의 이러한 성장으로 위기에 처한 상장 기업 종목들의 주가를 지수화한 것을 말합니다. 즉 '아마존 공포 종목 지수'라고도 불리는 만큼 아마존에 의한 사업의 존폐에 대한 공포가 얼마나 심각한지를 말해준다고 하겠습니다.

예를 들어, 수익의 대부분을 오프라인 매장에서 얻고, 자사 제품이 아닌 타사 상품을 주로 판매해왔던 기존의 월마트, 반스앤노블, 홀세일(코스트코), JC페니, 노드스트롬, 각종 할인매장 그리고 약국, 스포츠용품 판매점 등이 모두 아마존의 주가가 상승하면 반비례해서 하락하는 것이 특징이죠. 특히 아마존의 신규 사업진출이나 M&A 등의 뉴스가 발표될 때마다 요동치고 있습니다.

특히 아마존의 등장이후, 나이키(Nike)와 같은 높은 인지도의 브랜드를 가진 거대기업 마저 판매감소가 지속되며, 결국 1천명 이상의 직원해고를 감행했을 정도였습니다. 물론 아마존과 제휴를 통해 아마존 닷컴에서 직접 상품을 판매하는 전략으로 선회하게 되었답니다.

온 세상을 집어 삼킬듯한 기세의 아마존과의 생존을 건 싸움은 2가지로 귀결되는 듯 보입니다. 첫째, 제휴를 통해 아마존과 비즈니스를 공유하는 방법과 둘째, 아마존의 습격에 앞서 제대로 대비를 하는 방법이 그것입니다.

앞서 아마존의 공포종목지수에 반해 아마존의 영향을 받지 않고 살아남은 기업을 뜻하는 '아마존 서바이버 지수(Amazon Survivor)' 가 있습니다. 아마존에 대비해 그들만의 탁월한 브랜드 파워, 타깃 소비자에 대한 정확한 공략 그리고 첨단 기술 등으로 무장해 소비자의 관심을 잠깐이라도 놓치지 않고 실적을 늘려나가는 기업들이 이에 해당됩니다.

예를 들어, 아동복을 판매하는 '더 칠드런즈 플레이스', 보석, 악세사리 브랜드 '티파니' 그리고 주택 리폼과 건축 자재를 판매하는 '홈디포' 등이 바로 '아마존 서바이버 지수'의 상위에 놓인 기업들입니다.

본서는 오히려 아마존의 공포종합지수인 '데스바이아마존'에 속해 있으면서도 아마존과 동등하게 경쟁하는 이들의 생존전략을 자세히 다루는데 무게를 두고 있습니다.

인공지능 알렉사를 통한 소비자 맞춤형 전략과 '아마존 고(Amazon Go)'와 같은 편리한 무인 점포 판매 시스템 그리고 클라우드 서비스인 'AWS(Amazon Webservice)'를 통한 매출의 극대화를 통해 물류/유통 그리고 의료, 헬스케어 분야로 그 영역을 점차 확대해 나가고 있는 아마존에 맞서 그들의 비즈니스를 지켜내기란 쉬운 일이 아닙니다.

그럼에도 불구하고, 아마존과 유사한 시스템을 구축하고 시험운영하고 있는 많은 기업들의 이야기가 있습니다. 마냥 유사해서는 안된다는 이야기입니다. 아마존과는 다른 각 회사마다의 고유한 차별화 전략이 필요합니다. 즉, 온라인 판매와 차별화를 위한 소비자의 오프라인 매장으로의 유인전략이 필요합니다. 이는 소비자의 구매경험 향상과 직결됩니다.

애플, 스타벅스, 나이키 등은 이미 구매경험을 구체화한 거점 매장을 선보이고 있으며, 자라(Zara), 세포라 등은 가상/증강 현실을 이용한 구매경험의 향상에 박차를 가하고 있답니다. 또한 평상시 소비자가 느꼈던 불편함을 해소해 준다면 첨단 기술이 없더라도 소비자에게 좋은 구매 경험을 제공할 수도 있을 겁니다. 또한 공유경제라는 시대적 흐름에 맞춘 영구적인 구매가 아닌 '구독서비스'로의 전환 또한 하나의 방법이라 생각됩니다.

특히 아마존의 기업 특성상 절대 불가능한 전략인 '커스터마이즈' (Custumize) 전략에도 주목할 필요가 있어 보입니다. 개별 소비자의 기호에 맞춰 송품 혹은 서비스를 제공하는 것으로 소비자의 취향으로 이뤄진 각양 각색의 데이터를 모아 더욱 섬세한 맞춤 서비스를 제공하는 것이 핵심이라 하겠습니다. 책에서는 글로벌 패션브랜드인 코치(Coach)의 맞춤가방 서비스나 나이키 아이디(Nike ID)서비스를 예로 들고 있습니다.

그러나 상품에 고유한 특징과 브랜드 파워가 없어 차별화가 힘든 기업은 어떻게 하느냐구요?

이때는 서비스에 부가가치를 더함으로써 소비자들에게 좋은 경험을 선사해야 한다고 조언합니다. 이는 바로 소비자의 필요를 찾아가는 여정으로 풀이할 수 있을 텐데요, 기존의 판매만 하면 끝이라는 판매 중심적 사고에서 벗어나 판매 이후의 소비자와의 관계를 지속적으로 가져가 새로운 서비스 가치를 창출하는 'Before Service' 로의 전환이 필요하다는 말입니다.

칫솔과 치약을 판매하는 데 그치지 않고, 3개월마다 교환용 칫솔과 치약을 보내주고, 정기적인 칫과 검진과 클리닝 등의 서비스를 제공하는 기업인 큅(Quip)의 사례와 같이 말이죠. 저자의 말처럼 소비자 모집 능력, 가격 우위성, 그리고 기술적인 한계에 직면한 기업들이 아마존에 맞서는 방법은 소비자의 필요를 파악해 적극적으로 다가가고자 하는 열정이 필요한 이유입니다.

아마존을 통해 기존 산업이 붕괴되고, 재편되는 틈바구니 속에서 새로운 비즈니스 모델을 통해 업(業)의 생존을 모색하는 분들의 일독을 권합니다.