오늘 소개해 드리는 <스타벅스 웨이>에서는 치열한 커피시장에서 연 매출 1조원 이상의 부동의 세계 제1의 커피전문점 브랜드를 지켜나가고 있는 스타벅스의 경영원칙과 사업전략을 이야기하고 있습니다.
'왜들 그렇게 스타벅스에 열광하는지', '스타벅스의 리더들은 회사의 제품과 사람들을 전략, 전술적으로 어떻게 관리하기에 고객 참여, 충성도, 지지 심지어 브랜드에 대한 사랑까지 이끌어 내는지', '어떻게 리더들은 모범을 보이고, 영감을 주기에 제품 전달의 탁월함을 유지하고, 진정성 있는 서비스 순간을 만들어내는지' ..
이러한 질문에 대한 해답으로 저자는 스타벅스의 전사적인 목표와 7가지 혁신 운동을 제시하고 있습니다.
"세계에서 가장 인정받고 존경받는 브랜드의 하나로서 고객의 영혼을 고취하고 이에 자양분을 공급하는 영속적이고 위대한 기업이 된다"는 목표 !
기업의 기존 핵심역량에 더해 장기적 생존을 위한 프로세스 개선과 혁신을 위한 7대 혁신 운동 !
1. 논란의 여지가 없는 커피 권위자가 되자.
2. 우리의 파트너들(직원들)을 고무시키고 참여시키자.
3. 고객들과의 정서적 교감에 불을 지피자.
4. 세계 시장에서 우리의 존재감을 확대하고 각 매장을 해당 지역의 중심으로 만들자.
5. 윤리적 방식의 원두 구매를 지속하고 환경을 지키는 리더가 되자.
6. 우리의 커피에 걸맞은 혁신적인 성장 기반을 구축하자.
7. 지속 가능한 경제 모델을 제시하자.
이러한 7대 혁신을 충실히 이행한 결과, 스타벅스는 2008년 경제위기를 포함한 사상 최악의 세계 경제불황에서도 꾸준한 성장세와 매출증가를 이뤄내게 됩니다. 2008년 ~2010년 파산기업이 줄을 잇던 시절, 스타벅스 경영진은 지속적으로 수익을 창출하고 브랜드로서도 존경받는 회사로 성공적 재정비를 마치게 된 것이죠.
이와 더불어 본서는 스타벅스 리더들의 5가지 기본 원칙을 이야기하고 있으며, 스타벅스가 운영되는 모든 지역에서 2년 넘게 진행된 탐사의 결과물이기도 합니다. 스타벅스의 모든 직급의 리더와 파트너(직원)들과의 500시간 이상의 인터뷰를 통해 도출해낸 '스타벅스 경영 지침서'라 생각됩니다.
본서의 각장의 타이틀이기도 한 5가지 리더십의 원칙은 아래와 같습니다.
1. 음미하고 고양하라.
2. 사랑받기를 사랑하라.
3. 공통 기반을 향해 나아가라.
4. 연결을 활성화하라.
5. 전통을 간직하면서 전통에 도전하라.
4차 산업혁명을 강의하는 입장에서 특히 '기술을 활용해 고객 관계를 성장시키고 확장' 하고자 하는 스타벅스의 전략에 눈길이 갑니다. 모든 고객이 손안에 든 컴퓨터(스마트폰)를 통해 스타벅스의 디지털 플랫폼에 접속하고, 모바일 애플리케이션을 통해 새로운 고객 경험과 더불어 소셜 미디어에 자연스럽게 참여하여 그들 삶의 일부로서의 이야깃거리(스토리 텔링)가 마련되는 공간.... 모든 것이 고객을 지향한다는 마음..
개인화된 경험, 고유의 취향 그리고 플랫폼 공동체에 대한 존중을 통해 소셜 미디어 관계를 구축함으로써, 스타벅스는 마케팅 자료를 고객들에게 들이미는 게 아니라 자사의 콘텐츠로 고객들을 끌어당기는 한 차원 높은 대 고객 전략임을 기억해야 합니다. 즉, 고객을 수동적인 표적으로 취급하는 대신 능동적인 참여자로 대우하는 것입니다.
대규모의 기술 투자는 하나의 예를 보여줍니다. '매장내 원터치 무료 와이파이로의 전환', '스타벅스 디지털 네트워크', '업계 최초의 사이렌 오더' 등..
스타벅스를 통해 한가지 중요한 사실을 알게 됩니다. 기술이 불가피하게 비인격화로 이어질 것이라고 여기기보다는 기술을 인간관계를 개선하는 하나의 방법으로 즉, 새로운 고객경험의 가치를 고양한다는 측면에서 바라볼 필요가 있다는 사실입니다.
그래서인가요? 최근 전 산업의 최대의 화두로 떠오른 '디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)'은 궁극적으로 기술을 통한 새로운 고객경험의 재설정으로 방향을 잡은 듯 보입니다. 특히나 단방향적인 제조->유통->마케팅->판매의 일방적인 파이프라인적 특성의 '제조업' 조차도 고객과의 새로운 관계 설정에 디지털 기술을 활용하고 있는 것을 보니 더더욱 '스타벅스의 리더십의 원칙'을 이해하는 것이 중요하다 여겨집니다.
그런 의미에서 명실상부 스타벅스의 글로벌적 성공을 이끈 '하워드 슐츠' 회장의 이야기는 미래기술이 나아가야할 비전을 제시한 듯 하여 그 울림이 큰 것 같습니다.
"이제는 모두가 전에는 존재하지 않았던 방식으로 중요한 정보를 얻고 소통하는 정도까지 모바일 환경이 진화햇습니다. ... 기술이 됐드니 소프트웨어가 됐든 이러한 메커니즘을 통해 사람들의 정신과 마음속에 의미있는 위치를 확보하지 못한다면 어떠한 기업이나 조직도 미래에 존재할 수 없습니다."(p.211)
일독을 권합니다.