리테일의 미래

리테일의 미래 - 기술은 어떻게 소비를 바꾸는가
황지영 지음 / 인플루엔셜(주) / 2019년 4월

지난 2017년 9월, 70년의 역사를 자랑하는 미국의 장난감 전문 리테일 업체인 '토이저러스(Toys 'R' Us)가 파산 신청을 한 사실을 우리는 알고 있습니다. 더 나아가 2018년에는 125년 전통의 미국 중저가 백화점 체인인 '시어스(Sears)' 또한 역사의 뒷편으로 사라져갔지요.

그외에도 2017년 한해 동안 미국의 8053개의 리테일 매장이 철수했고, 우리가 잘 아는 짐보리, 트루릴리전 등 50여개의 유명 브랜드가 파산 신고를 했답니다. 영국의 경우, 그해 5855개의 매장이 문을 닫았으며, 프랑스와 독일에서도 대대적인 매장철수가 진행되었답니다. 대체 전 세계적으로 '리테일(소매) 산업'에서는 지금 무슨 일들이 벌어지고 있는 걸까요?

오늘 소개해드리는 <리테일의 미래 : 기술은 어떻게 소비를 바꾸는가>의 저자인 "황지영" 노스캐롤라이나 주립대학 마케팅 전공교수는 이상의 오프라인 리테일의 위기를 설명하면서 '아마존(Amazon)의 파괴적 혁신'에 주목하고 있습니다.

초기 온라인 서점으로 시작하여 최대 유통기업으로 성장하고, 최근에는 클라우드(AWS) 및 인공지능 서비스(Echo)에서 구글과 MS 등 IT 거인들을 제치고 시장 점유율 1위를 고수한 아마존이 진출하는 산업마다 고객 가치를 내세워 해당 산업에 속한 기업이 황폐화되는 현상을 빗대어 'To be amazoned(황폐화 되다)'라는 신조어나 '아마존 공포 종목 지수(Death by Amazon)'가 있을 정도로 난다 긴다하는 미국의 대형 백화점, 마트, 쇼핑몰 등이 줄도산 하는 등 리테일 생태계를 새롭게 재편하고 있다는 지적입니다.

최근 헬스케어, 약국, 오프라인 엔터테인먼트 영역으로 진출하려는 시도 뿐 아니라 유럽을 넘어 중국, 인도, 일본, 싱가포르에 진출했으며, 2018년 7월 한국 소비자를 대상으로 '90달러 이상 무료배상' 이라는 파격적 이벤트를 통해 한국 진출 가능성을 타진하고 있을 정도로 아마존의 국내 상륙은 초 읽기에 들어간 듯 보입니다.

그렇다면 아마존의 성장이 리테일 업계에 시사하는 바는 무엇일까요?

저자의 주장에 따르며 아마존의 '프라임 멤버십'이 기존 쇼핑에 대한 개념을 변화시켰음을 지적합니다. 2일 배송과 당일배송, 2시간 식료품 배달, 무료 컨텐츠 스트리밍서비스, 원클릭과 음성주문에 기반한 제로클릭 등 이전과는 차원이 다른 '편의성'을 제공함으로써 새로운 쇼핑의 기준으로 인식시켜 소비자들을 심리적으로 아마존 생태계에 가두는 '락인(Lock In) 효과'를 발휘하고 있습니다.

이런 혜택과 편의성은 기존 오프라인 리테일러들이 제공하기 힘든 경험이기에 이보다 불편하거나 가격적 메리트가 없거나 '특이한 경험'을 부여하지 않는다면 소비자들에게 외면받고 위축될 수 밖에 없는 실정입니다.

또 한가지 중요한 사실은?

리테일에 이식된 ICT 기술의 혁신을 통한 리테일 비즈니스의 새로운 트렌드를 제시합니다. 인공지능 스마트 스피커(인공지능 쇼핑비서), 고품질의 고객 데이터 분석을 통한 맞춤형 리테일 테크, 미래형 오프라인 매장과 언텍트 리테일, 더 섬세하게 연결되는 옴니채널, AR과 VR로 구현한 가상 리테일 환경을 통한 생생한 실재감의 효과, 솔루션을 제공하는 챗봇, 경쟁력을 높이는 초저가 자체 브랜드(PB), 로봇을 활용해 더 저렴하고 빠르게 배송하는 스마트 물류시스템 그리고 블록체인을 통한 결제와 공급망 관리 등이 그것입니다.

이미 온라인과 오프라인의 경계가 허물어졌고, 모바일과 물류까지 가세한 혁신적인 매장도 속속 등장하고 있는 요즘입니다. 알리바바의 마윈 회장의 지적처럼 가히 '신유통(New retail)' 시대의 도래는 특정 산업이 아닌 전 산업의 생존을 담보한 기술 경쟁의 시대로 진입했음을 의미합니다. 주문에서 배송까지, 기술이 소비 패러다임을 바꾸고 있다는 이야기입니다.

현재 리테일 업계가 직면한 기술과 소비세대의 교체(베이비 부머세대-> 밀레니얼세대-> Z 세대)의 흐름 속에서 무엇을 어떻게 준비하고, 변화에 대응해야할지를 잘 보여주는 책으로 평가하고 싶습니다. 일독을 권합니다.