긱 레볼루션

긱 레볼루션 - 포스트 코로나 시대 가장 뜨거운 경제 이슈
김승래.이용갑 지음 / 북새바람 / 2020년 8월

"긱 이코노미"(Gig Economy)는 수많은 프리랜서 풀에서 기업들이 필요에 따라 인력을 단기적으로 충원하고, 업무량 만큼 지불하는 방식을 의미합니다. '우버(Uber)' 운전사, 숙박 공유 서비스 '에어비앤비(Airbnb)'의 서비스 호스트 등이 대표적인 '긱 이코노미 노동자(긱 워커)'에 해당되며, 임시 계약직인 프리랜서도 여기에 포함됩니다. 물론 단기직 애플리케이션 개발자도 마찬가지입니다.

최근 코로나 사태로 인해 사회적 거리두기와 비대면 문화가 사회 전반에 퍼지면서, 온라인 음식 배달 앱을 통해 주문을 확인하고, 배달하는 일명 '라이더'들의 수요가 폭발적으로 증가하고 있습니다. 이들 역시 '긱 워커'에 해당되며, 이들을 둘러싼 생태계 전반에는 '디지털 플랫폼 기술'이 자리하고 있습니다. 이른 바 '가상세계의 플랫폼 사회'안에서 새로운 노동을 창조하고, 제공하고, 소비하기 시작하면서 우리는 본격적인 긱 이코노미 시대를 열어나가고 있습니다.

이제는 긱 이코노미가 부여하는 가상의 사회를 정확히 이해하는 것이 현실에 빠르게 적응하고, 앞으로의 사회 변화에 능동적으로 대처하는 첫 걸음이 될 것입니다.

오늘 소개해 드리는 <긱 레볼루션>에서는 긱 이코노미의 정의와 더불어 좀 더 확장된 개념으로 가상경제를 설명하고 있습니다. 이 과정에서 디지털 화폐 즉, 블록체인 기반의 암호화폐 생태계를 통한 긱 워크 플랫폼의 미래로 전체 주제를 확장하고 있습니다.

기존에는 현실의 돈과 암호화폐의 대결 구도인 '중앙 집중화'와 '탈 중앙화'를 논했다면, 본서에서는 플랫폼 기업들이 만든 새로운 형태의 디지털 화폐 간의 대결구도인 분산형 암호화폐와 사기업의 중앙 집중형 암호화폐와의 경쟁 구도를 통해 긱 이코노미의 성장과 플랫폼의 연결고리인 '블록체인'과 '참여'와 '공유'를 통해 바라본 긱 이코노미의 미래 비전을 전망하고 있습니다.

한국 고용 정보원과 기학기술정책연구원이 최근 발간한 미래 연구 보고서에서 우리나라에서 2020년 발생 가능성과 사회적 영향력이 높은 미래이슈로 "플랫폼 노동 증가로 인한 특수 고용 종사자의 확산"을 통해 투잡을 넘어 'N잡러'의 시대'를 예고하고 있음은 많은 것을 시사하고 있습니다. 10년후 인구의 절반은 프리랜서로 살아간다는 말이 현실이 되고 있습니다.

이제 일자리는 직장의 테두리를 벗어나 개별적인 영역에 들어선 것이 분명해 보입니다. 그리고 부지불식간에 우리는 현재 '긱 이코노미 시대'를 살아가고 있죠. 기술 유토피아를 외치는 사람들은 자유롭고, 유연한 '긱 근로'의 특수성을 선호하며, 비용 절감을 원하는 기업들에게도 좋은 HR전략이 되고 있습니다.

그러나 '플랫폼 경제의 도래는 근대적 자본주의의 종언을 알리는 소리없는 혁명'이라 평한 한국 노동 연구원의 보고서는 플랫폼 경제의 본질과 실상을 제대로 보여주고 있습니다. 플랫폼 경제는 토지, 노동, 자본이라는 생산요소를 정보서비스와 자영업자 관계로 전환 시켰으며, 플랫폼 경제에서는 모든 노동이 자영업화되고 있음에 주목할 필요가 있습니다.

이는 근로 관계가 아닌 '건당'으로 수수료를 받는 자영업자와의 1:1 계약이라는 점에서 불안정하고, 불공정한 근로조건으로 인한 사회문제가 되고있습니다. 노동은 언제든 공급받을 수 있는 것이 됐고, 기업은 주문 건당 혹은 노동 시간 만큼만 지불하면 그것으로 계약은 종료됩니다.

기업은 근로자에게 고용, 산재, 건강 보험 심지어 연금까지 책임져야했던 과거에서 벗어날 수 있게 되었습니다. 이제 일자리라기 보다는 '일감의 시대', '건당 자본주의'라는 냉소적 비판이 나오는 이유입니다.

또한 책의 후반부에서는 투명하고 영원히 변치않는 원장을 모두에게 배분하는 '블록체인'의 장점을 활용하여 프리랜서 산업 전반에 혁신을 일으킬 수 있음을 설명합니다.

본서에서 제시하는 블록체인이 긱 이코노미에 기여할 장점으로 아래 3가지를 들고 있습니다.

1. 노동의 대가 지급 방법의 개선으로 암호화폐로의 지급이 가능하다. (전통적 화폐보다 훨씬 낮은 수수료 발생)

2. 작업증명(POW)을 통해 지적자산을 보호가능하다. (프리랜서의 지적 재산권과 저작권 보호 가능)

3. 스마트계약(Smart Contract)으로 비윤리적 계약을 막는 경우가 많다. (애초 계약에 따라 합의된 기계적 자동 프로세스의 처리로 인해 신뢰 보증 가능)

마지막으로 에필로그를 통해 저자들은 "긱 이코노미가 누구를 위해 어떻게 활용될 것인가는 우리 사회가 결정해야 할 몫이다"라 평가하며, '인간다운 삶에 비추어 긱 이코노미가 만들어지도록' 좀 더 성숙한 시민사회로의 진보를 주장하고 있습니다. 여기에는 분명, 개인도 참여할 수 있는 플랫폼 사업 비전과 블록체인 블랫폼을 통한 투명성과 공생의 정신이 포함될 것입니다.

작게는 긱 이코노미의 비전에, 크게는 미래일자리와 일하는 방식(How to Work)의 변화에 관심있는 분들의 일독을 추천합니다.

* 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다. 

에이트 씽크

에이트 : 씽크 - 인공지능의 딥러닝을 이기는 동서양 천재들의 생각법
이지성 지음 / 차이정원 / 2020년 9월

미래일자리 혹은 미래직업을 이야기할 때 가장 많이 회자되는 키워드가 있습니다. 바로 인공지능 AI 입니다. 인간처럼 생각하고, 사고하도록 인위적으로 만들어진 컴퓨터 프로그램 혹은 소프트웨어 ! 이런 인공지능이 인간의 일자리를 빠른 속도로 대체할 것이며, 궁극적으로 인간의 모든 사회, 경제, 문화적인 모든 행동 위에 군림하게 될 것이라는 다소 디스토피아적인 예측들이 난무합니다.

특히 2016년은 이러한 인공지능의 위력을 우리 눈으로 똑똑히 목도한 해 였습니다. 바로 이세돌 9단과 알파고의 세기의 바둑대결에서였죠. 이 대국에서의 패배이후 몇 년후 이세돌 기사는 바둑판에서 은퇴를 선언합니다.

"인공지능이 나오면서 내가 아무리 바둑을 잘 둬도 이길 수 없을 것 같다는 생각이 들었다. 인공지능으로 인해 바둑을 보는 관점 자체가 근본적으로 흔들렸다. 나는 바둑을 예술로 알고 배웠다.... 젊은 나이에 은퇴를 결심한 계기는 바로 인공지능이다. 알파고를 만나고 인간의 한계 같은 것을 경험했고, 처음으로 무력감을 느꼈다. 수학적 계산으로 승리하는 인공지능을 마주하면서 '바둑은 예술인가?' 라는 회의감에 사로 잡혔다. 인공지능 앞에서 바둑은 흑과 백이 만드는 예술작품이 아니었다. 그저 확률 싸움에 불과했다."

이세돌 기사의 고백 이후, '미래일자리와 인공지능'의 문제를 시작으로 예술과 음악과 같은 창조적 영역에서 조차 인공지능이 대체할 것이라는 극단적인 기사와 칼럼들이 우리의 불안을 자극했습니다.

그도 그럴 것이 최근 몇년 사이 인공지능을 도입한 글로벌 기업의 사례와 그로 인해 퇴직한 전문가들의 기사가 자주 언론을 통해 보도되면서 불안은 점점 현실이 되어감을 느끼게 됩니다. 작곡도 하고 그림도 그리는 인공지능이 있는가 하면, 소설을 인간 보다 더 인간적으로 쓰는 인공지능도 출현했습니다. 이에 대한 반대 급부로 인공지능에 대체되지 않는 인간 고유의 능력이나 특성에 대한 연구가 봇물처럼 터져나오기도 했지요.

오늘 소개해 드릴 <에이트 씽크>에서는 인공지능에 대체되지 않는 인간 고유의 능력을 '공감능력'과 '창조적 상상력'으로 상정한 전작 <에이트>의 후속작으로 이 둘을 얻을 수 있는 방법은 '생각하는 것', 즉 '씽크(Think)'라고 이야기 하고 있습니다. 씽크를 통해 '공감'과 '창조적 상상력'을 발휘할 수 있는 인간이야말로 인공지능에 대체되지 않는다는 것이 핵심이죠.

사실 '세계경제포럼(WEF; 다보스포럼)'에서도 이미 4차 산업혁명시대의 미래일자리와 관련하여 '21세기에 필요한 자질과 역량' 중에 '상상력'과 '창의력'을 언급한 바 있습니다. 그렇다면 인공지능에게 대체되지 않는 'Think'란 과연 무엇이며, 그 'Think'는 어떻게 할 수 있는 것일까요?

저자에 의하면, 인공지능이 보여주는 공감능력은 단순히 개발자에 의해 프로그래밍된 것이며, 공감을 알고리즘에 따라 학습한 것에 불과하며 따라서 가짜라는 것입니다. 즉, 인간의 공감과 창조를 모방, 변형, 융합한 것에 불과하며, 이는 학습능력만 있고, 생각하는 능력은 없는 인공지능에게는 당연한 결과로 보여집니다.

이미 만들어진 판위에서는인간은 인공지능에 필패함을 알파고를 통해 확인했습니다. 따라서 저자는 이제 우리 인류는 새로운 판을 만드는 존재가 되어야 함을 역설합니다.이미 만들어진 바둑이라는 판위에서 최고가 되는 것이 아닌, 바둑처럼 전 인류가 공감하고 즐길 수 있는 새로운 게임을 창조하는 것을 목적으로 삼는 사람이 되어야 한다는 의미입니다.

IBM의 'Think', MS의 'Think Week' 그리고 애플의 'Think Different' 를 통해 기술(Technology)이 아닌 인문학적 관점의 접근을 통해 당대 최고의 기업들의 Think 의 진면목을 만날 수 있음을 확인해 주고 있습니다. 저자는 이것을 '문명적 의미의 Think'라 정의합니다.

책의 전 영역에서 강조하는 부분은 '인공지능이나 컴퓨터 그리고 뇌과학 이 모든 것은 데카르트를 위시한 수학과 철학자들의 생각에서 나왔으며, 결국 인공지능의 딥러닝을 이길 유일한 무기는 '인문학적 성찰' 이며, 저자가 지적하다시피 인문 고전에서 그 답을 찾으라는 다소 뻔한 주장(?)으로도 들립니다.

그러나 구글, 애플, 페이스 북과 같은 인공지능 베이스의 디지털 기업들이 인문학 석학들을 초빙하고, 수많은 인문학 토론과 강의가 이뤄지는 것을 볼때 인문학의 토대위에서 (고전)독서, 인문학적 경청, 토론, 관찰 그리고 생각으로 이뤄진 IBM의 'THINK'로 인해 기술기업의 다양한 비즈니스 아이디어와 인재경영의 핵심 아이디어가 도출되고 있음을 기억할 필요가 있습니다.

인공지능과 인간 사이의 간극 만큼이나 많은 이야기와 많은 생각을 하게 하는 책입니다. 관심있는 분들의 일독을 권합니다.

인재경영, 데이터사이언스를 만나다

인재경영, 데이터사이언스를 만나다 - 인재 경영 과학자의 시대가 온다
김성준 지음 / 클라우드나인 / 2018년 7월

스마트 폰이 본격적으로 도입, 활용된 대략 2010년경 부터 모바일 기기로 부터 사용자의 일상이 된 데이터와 센서를 활용한 IoT 기계들에서 데이터가 쏟아져 나오기 시작했습니다. 이러한 엄청난 양의 데이터(빅데이터)를 수집, 분석, 처리하기 위한 다양한 기술들의 발전과 더불어 현재의 '인공지능 기반 빅데이터 분석 기술(AI Analytics)'에 이르게 되었습니다.

또한 '빅데이터 열풍'이 불던 당시에 기업의 인재경영(HR) 영역에 데이터를 분석해 활용해 보자는 논의가 시작되었습니다. 대략 우리나라에서는 2012년 LG경영 연구원의 원지현 연구원이 발표한 '사람에 대한 통찰력, 데이터 분석으로 높인다'라는 보고서로 부터 주목을 받기 시작했죠.

중요한 점은 인재경영 분야에서 빅데이터, 인공지능 머신러닝의 활용도가 높아지고 있다는 사실입니다. 미국 유니레버사에서는 인공지능이 면접관으로 참여해, 지원자의 표정을 순간수간 포착하면서 느낌과 감정을 읽어내고, 답변의 진실성을 감지해내는데 활용되고 있습니다.

IBM은 자사의 인공지능 컴퓨터인 왓슨을 통해 인사와 관련된 구성원들의 궁금증을 해결해 주는 비서로 활용되기도 합니다. 우리나라의 롯데그룹에서는 2018년 3월에 국대 대기럽 최초로 '인공지능 채용 시스템'을 도입해 큰 화제를 모은 바 있습니다.

오늘 소개해드리는 <인재경영, 데이터사이언스를 만나다>에서는 인재경영 분야에서 왜 빅데이터, 머신러닝, 인공지능이 주목받고 있는지를 살펴보고 있으며, 인재경영의 여러 화두인 채용, 교육훈련, 평가 및 승진 등을 통계적 관점 혹은 인공지능 관점에서 함께 고민하고 있습니다.

물론 조직과 구성원들을 연구하는 '사람 데이터(People data) 분석가'로서 20여년간의 저자의 현장 경험 사례는'인재경영의 과학화'라는 본서의 핵심 내용 이해에 큰 도움이 되고 있습니다.

2개의 큰 파트와 총 6장으로 나눠진 본서의 목차는 아래와 같이 구성되어 있습니다.

1부. 인재경영, 4차 산업혁명을 만나다

1장. 인재경영에 데이터사이언스 바람이 불다

2장. 인사부서에 등장한 심리학자, 통계학자, 데이터학자

3장/ 사람 데이터 분석가들은 무엇으로 사는가

2부. 인재경영, 어떻게 과학화할 것인가

4장. 우수한 인재를 어떻게 뽑을 수 있을까

5장. 사람은 기르면 자라는 존재인가

6장. 과학적 인재겨영읭 핵심은 성과 평가와 승진이다

기업은 끊임없이 빨라지고 있는 시장의 변화와 고객의 요구에 따라 기술을 혁신하고 적응해야 합니다. 이런 변화에 발맞춰 인재경영 또한 앞으로 새로 나타나게 될 직무나 기술을 예측하고, 각 영역의 비즈니스 리더들과 협력해 미래의 인력을 모델링하고, 채용 및 인력 계획 등을 수립할 수 있어야 합니다.

이를 위해 인재경영 리더들은 현재 보유하고 있는 인사 데이터에 인공지능, 머신러닝 등의 기술을 적용한 인력 예측 및 모델링을 통해 기업의 인력에 대해 좀 더 명확하게 파악해야 하고, 이를 통해 업무를 좀 더 혁신적이며, 전략적인 업무로 전환할 수 있어야 합니다.

예를 들면, 인재경영 부서에서는 고성과자들의 현재 퇴직률을 예측하고, 퇴직을 막기위한 방안을 시뮬레이션 할 수 있으며, 미래의 고성과들을 리텐션(Retention)하기 위한 전략을 수립해야 할 것입니다.

또한 인공지능은 직원의 커리어에 앞으로 필요한 교육을 알려주고, 알맞은 직무를 추천해 줘 직원들의 커리어 관리까지도 도와주는 방안을 검토할 수 있습니다. 이렇게 인재관리 전반적인 부분에 인공지능을 도입해 과거에는 알지 못했거나, 알아도 대응할 수 없었던, 다양한 인재경영 관련 이슈들에 대해 선제적으로 대응할 수 있게 되고, 기업의 생산력과 경쟁력까지 더욱 발전 시킬 수 있게 되었습니다.

경영혁신에 적용된 디지털 기술 중에서도 가장 앞서가는 분야가 바로 '채용혁신을 위한 인공지능(AI for Recuruiting Innovation)' 이라 할 수 있습니다. 기업의 채용담당자는 인공지능을 활용해 회사에서 필요한 재능이 무엇인지 파악할 수 있고, 이런 인재들이 어디에 있는지를 확인할 수 있지요.

또한 이력서 심사 및 관련 서류작업 등 직접 수작업으로 해야 했던 여러 소모적 채용관련 업무들을 줄일 수 있습니다. 이외에도 인공지능은 입사지원자 및 채용 담당자에게 채용 시작 부터 채용 전형 및 신입 직원 교육(Onboarding)에 이르기까지 간단하고 쉬운 채용 프로세스를 제공할 잠재력을 지니고 있습니다.

예컨데, 입사지원자가 채용공고를 찾고 필요한 내용을 작성할 경우, 페이스북의 메신저와 같은 채널을 통해 챗봇과 대화하며 진행할 수 있겠죠. 또한 향후 입사지원자에게 적합한 채용 공고가 발행했을때, 입사지원을 추천하기도 합니다. 채용 담당자에게는 입사 후보자들 중에 최적의 후보자가 누군지를 인공지능을 통해 찾아내 필요한 업무에 적합한 후보자를 채용토록 하며, 잠재 입사 후보자들을 적극적으로 찾고 인재풀을 형성하기도 합니다.

이런 인공지능과 챗봇을 통해 채용의 혁신은 채용에 필요한 최적의 후보자를 찾고 채용하기 위해 필요한 비용과 소요 시간을 크게 감소시키고 있습니다. 앞으로 인적 관리 전략 혹은 인재 경영 전략에 인공지능을 활용하는 것은 선택이 아닌 필수가 될 전망입니다.

물론 이를 위해서는 변화를 수용하고, 디지털 기술을 인재경영의 주요 전략으로 두는 HR 경영진의 리더십이 어느 때 보다 필요한 시점이며, '디지털 HR을 통한 과학적 인재경영'이 기업 디지털 혁신의 시작이자 근간임을 기억해야할 때입니다.

인간과 기술의 접점을 함께 고민하고자 하는 분들의 일독을 권합니다.

현장 컨설턴트가 알려주는 디지털 트랜스포메이션

현장 컨설턴트가 알려주는 디지털 트랜스포메이션 - 2021 세종도서 교양 부문 우수 도서 선정
주호재 지음 / 성안당 / 2020년 9월

2020년의 코로나 바이러스 위기는 아마도 우리의 작업 방식 그리고 일하는 방식을 영원히 바꿔놓게 될지 모릅니다. 여행금지, 폐쇄 및 거리두기 정책으로 인해 전 세계 비즈니스가 중단되면서 기업들은 새로운 업무 방식을 찾아야만 했습니다.

보다 광범위하고 기동성이 있으면서 민첩한 노동력을 추구하는 추세는 이미 그 전부터 명백했지만 이번 위기로 인해 비대면의 가상 세계에서 능력을 발휘할 수 있는 인력으로의 변화는 극적으로 가속화되었습니다.

그러나 이번 위기에서 더 주목할 분분은 물리적 세계에서 일하는 더 많은 현장 직원들이 디지털 트랜스포메이션(DT)에 의미있는 방식으로 처음 참여했다는 점일겁니다. 그렇다면 포스트 코로나 시대에 전 산업의 화두가 되고 있는 디지털 트랜스포메이션란 무엇이며, 이를 통해 우리는 무엇을 얻을 수 있는 것일까요?

오늘 소개해드리는 <현장 컨설턴트가 알려주는 디지털 트랜스포메이션>에서는 크게 2파트로 나누어, '개념편'에서는 '디지털 트랜스포메이션(디지털 전환)'에 대한 정의로 부터 시작해 점점 가속화되는 디지털 전환의 순환 구조인 '디지털 전환 사이클'의 탄생 과정을 면밀히 추적합니다.

본서에서 소개하는 디지털 전환의 핵심은 '물질을 정보(디지털)로 바꾸는 것이며, 이런 과정 중에 2010년 이후로 IoT와 모바일폰으로 부터 뿜어져 나오는 대량의 데이터(빅데이터)를 보관 및 처리할 수 있는 클라우드 컴퓨팅 기술을 사용하게 됩니다.

그리고 빅데이터는 인공지능에 양질의 학습 데이터를 제공하고, 빅데이터로 잘 훈련된 인공지능은 빅데이터를 처리, 분석하는 로직(알고리즘)을 제공해 빅데이터의 처리 속도와 활용도까지 높이게 됩니다.

그 결과, 디지털 전환은 더욱 가속화되는 순환 구조를 가지게 되며, 이러한 순환 구조를 저자는 '디지털 전환 사이클'로 명명하고 있답니다. 또한 디지털 전환에 사용된 핵심 기술의 머릿글자를 따서 I'm ABC (IoT, Mobile, AI, Bigdata, Cloud)로 정리하고 있습니다.

2부의 '기술편'에서는 디지털 전환과 관련된 수많은 기술 중에서도 가장 핵심적인 기술인 인공지능, 빅데이터, 클라우드에 대해 기술적으로 설명합니다.

데이터의 대폭발로 부터 비롯된 빅데이터 저장 및 처리 기술인 클라우드의 서버 가상화, 분산처리 기술을 시작으로, 구축방법인 SaaS, PaaS, IaaS 그리고 제공방식인 퍼블릭(Public), 프라이빗(Private)과 이 둘의 혼합형(Hyblid)에 대해 설명하며, 클라우드 기술에 대한 인사이트를 제공하고 있습니다.

이어서 3V(Variety, Velocity, Volume)의 특징을 가진 빅데이터의 생애주기(수집, 보관, 처리)를 자세히 설명합니다. 다양한 데이터 소스에서 들어오는 데이터를 분산 처리, 인메모리 드으이 기술로 수집 한 후, '데이터 레이크(Data Lake)'로 보내 보관합니다.

그리고 필요할 때 마다 '데이터 마트(Data Mart)'에 알맞은 형태로 추출한 후 최종적으로 시각화 도구를 활용하여, 가시화하게 됩니다. 이 과정에서 인공지능 기술이 중요한 역할을 수행하는 것이죠.

마지막으로 빅데이터와 불가분의 관계인 인공지능에 대한 설명이 이어집니다. 특히, 충분한 양의 빅데이터가 제공되면서 귀납적 추론 기반의 머신러닝이 압도적 성과를 나타내고, 그 중에서도 특히 인간의 두뇌를 모방한 인공 신경망을 활용한 '딥러닝(Deep Learning)'기술이 독보적 위치를 차지하게 되어 현재에 이르게 됨을 일목요연하게 설명해주고 있습니다.

저자가 근 20년 이상을 정보시스템 구축 프로젝트를 수행한 현장 컨설턴트이다 보니 이론과 실무를 조화롭게 구성하여, 설명하고 있다는 생각이 들었습니다. 특히 디지털 전환을 추진하고자 하는 기업들에 제시하는 그의 견해는 경험에 의하지 않고는 결코 나올 수 없는 인사이트로 보입니다.

특히 아래의 내용은 디지털 전환을 추진하려는 기업들이 꼽씹어봐야할 내용이 아닌가 하여 원문 그대로 인용해 봅니다.

"디지털 전환에 실패하는 기업들은 '기술 도입'에만 치중하는 경향이 있습니다. 디지털 기술은 그 자체로 의미있는 것이 아니라 사업(제품과 서비스)과 일하는 방식 개선에 사용될 때 가치를 창출합니다." (p.76)

기업의 현재 상황과 주변 환경을 무시하고, 단순히 트렌디한 기술 도입만을 생각하고, 제대로 활용하지 못하는 우를 경계하고 있습니다. 제목 그대로 전문 현장 컨설턴트의 경험에서 우러나는 디지털 트랜스포메이션(디지털 전환)의 생생한 이야기를 단순 명료하게 전해주는 책으로 평가합니다.

관심있는 분들의 일독을 권합니다.

모바일 미래보고서 2021

모바일 미래보고서 2021 - 온택트, 언택트 시대의 콘택트 기술
현경민 외 지음 / 비즈니스북스 / 2020년 9월

올해 2020년의 최대 화두는 바로 '코로나 바이러스'일 겁니다. 그리고 코로나19 팬데믹으로 인해 비대면을 뜻하는 '언택트(Untact)'가 최고의 키워드로 그리고 언택트 비즈니스가 산업의 새로운 표준(뉴노멀)으로 자리잡아가고 있습니다.

그러나 코로나19가 쉽게 수구러들지 않는 상황에서 무조건 만나지 않고, 접촉하지 않는 일상은 되려 사회적 동물인 인간의 본능을 제한하여, '코로나 블루'와 같은 다양한 정신적 스트레스와 우울증 심지어 자살충동까지도 불러오고 있는 것이 사실입니다.

"인간은 여전히 만나고, 교류하며, 함께 모여 어려움을 나누고 싶어 하며, 코로나19 위기에도 인간은 사회적 동물로 남을 것이다." 세계적 석학, '유발하라리'의 말입니다. 언택트를 유지한 상태에서 소통과 교류의 문제를 풀 특단의 아이디어가 필요한 시점입니다.

오늘 소개해 드리는 <모바일 미래보고서 2021>은 이러한 장기화 국면에 있는 코로나19 상황에서 새로운 트렌드로 등장한 것이 바로 "온택트(Ontact)"라 정의하며, 이는 '언택트'에 '온라인(Online)'이 더해진 개념으로 설명합니다.

즉, 실제로 대면하지 않은 상태에서의 연결을 의미하는 말이며, 주로 '랜선OO'으로 등장하는 키워드를 통해 쉽게 확인 할 수 있습니다. 랜선 투어나 랜선 콘서트, 랜선 팬미팅, 랜선 결혼식, 랜선 응원 등의 온라인 체험 서비스가 좋은 예가 되겠습니다. 사회적 거리두기를 통해 물리적으로 멀어진 거리를 온라인 컨텐츠와 서비스를 통해 심리적으로 해결하기 시작한 것이죠.

본서에서는 '온택트'를 메인 키워드로 삼아, 코로나19로 촉발된 언택트 사회에서 기업들이 연결과 공유를 이어가기 위해 준비해야할 기술은 무엇이며, 그 기술을 통해 발견할 수 있는 비즈니스의 기회를 인공지능(AI), 스마트 디바이스(Smart Device), 커머스(Commerce), 디지털 마케팅(Digital Marketing), 금융(Finance) 등 총 6개 분야에 걸쳐 분석 및 전망하고 있습니다.

1. 온택트 시대의 AI : 초개인화 비즈니스를 선도하다

코로나19의 위기 속에서 기회를 쫒는 기업들은 딥러닝과 머신러닝 등 인공지능(AI) 알고리즘을 이용해 실시간 소비자의 행동을 파악하고, 그들의 필요를 즉시 예측하는 '초개인화' 서비스에 집중하고 있습니다. 이는 4차 산업혁명의 또 다른 이름인 '디지털 트랜스포메이션(DX)'과 그 궤를 같이 하고 있으며, 최근에는 AI로의 전환전략(AI Transforamtion)을 일컫는 AIX로 여러 산업기업들이 전환할 것으로 전망됩니다.

특히 접촉하지 않고도 고객 경험을 강화하기 위해 AI를 활용하는 기업들이 급증하기 시작했음을 주목할 필요가 있습니다. '딥 브루'를 기반으로 매장내 식자재 재고 수요 예측, 필요한 바리스타 수 분석, 고객 주문 이력 분석 및 추천 서비스를 제안하는 "스타벅스", 신발 사이즈 분석 및 추천 서비스인 "나이키 핏", 사용자와 유대감을 형성에 맞춤형 학습을 제공하는 소셜로봇을 출시한 "임바디드" 등이 그 좋은 예입니다.

2. 온택트 시대의 스마트 디바이스 : 외출하지 못하는 사람들을 세상과 연결하다

비대면 경제로의 전환이 가속화되면서 자연스럽게 생활방식이 재택 중심으로 전환되면서 주로 사용하는 기기들도 작은 사이즈의 스마트 폰에서 PC, TV, 태블릿 등 대형 디바이스의 수요가 증가하고, 홈테크와 개인위생 기기에 대한 관심이 증대했습니다.

즉, 집콕 라이프와 홈 테크 산업이 최대 수혜자로 떠오른 가운데 '홈트레이닝(홈트)' 계의 넷플릭스로 떠오른 "펠로톤"의 구독형 홈 트레이닝 서비스와 스마트 미러를 통해 운동서비스를 제공하는 "미러", 그리고 요가 컨텐츠를 다양한 기기를 통해 제공하는 "가이아" 등의 온라인 홈트 업체의 폭발적 성장에 눈길이 갑니다.

또한 집안에 머무르는 사람들은 스마트 폰만으로는 부족함을 느끼고, 스마트 TV, 스마트 오븐과 식물 재배기, 교육용 로봇 등 다양한 홈테크 기기 시장으로 눈길을 돌리는 추세입니다. 이와 더불어 스마트워치와 같은 웨어러블 기기를 통한 원격진료가 상용화되면서 의료 패러다임의 본격적인 전환이 기대됩니다.

3. 온택트 시대의 커머스 : 온라인과 오프라인, 판이 뒤집히다

본격적인 '비대면 소비' 시대가 펼쳐지면서 온라인 채널의 다각화가 가속화된 반면, 백화점으로 대표되는 기존 오프라인 커머스 채널의 매출이 전년 대비 마이너스 89.9%까지 떨어졌다고 합니다. 이는 오프라인 가게의 임대료 상승과 최저임금 인상에 따른 비용문제와 온라인 커머스의 급격한 성장 그리고 코로나19 라는 예상치 못한 외부요인에 기인한다는 분석입니다.

그렇다면 2021년 커머스 시장을 메인 트렌드는 무엇일까요? 본서에서는 아래의 3가지 키워드를 제시하고 있으며, 온라인 커머스의 진화하는 고객 '접촉' 전략을 아마존과 SSG닷컴 그리고 마켓컬리의 사례를 통해 자세히 분석하고 있습니다.

1. LIVE, 오프라인 매장을 생중계하라

2. GENERATION, Z 세대를 포함한 새로운 세대를 고객으로 포섭하라

3. EXPAND, 배송 제품과 시간을 확장하라

4. 온택트 시대의 디지털 마케팅 : 제품 광고보다 관계 구축이 중요해지다

일방적 정보 노출이 아니라 고객과의 커뮤니케이션을 통한 관계구축이 중요해진 시대입니다 즉, '인지도' 보다는 '팬덤'을 가진 기업이 성공하는 시대라는 말이죠. 따라서 고객과 소통하는 '언드 미디어'와 고객경험을 관리하는 '오운드 미디어' 영역의 중요성이 강조되며, 두 영역에서 일어나는 변화가 전체 마케팅 트렌드를 자연스럽게 견인하는 구조가 되고 있습니다.

즉, 고객의 취향과 욕구를 제대로 파악하여 팬덤을 만드는 마케팅을 주도하고자 한다면 '언드 미디어'와 '오운드 미디어' 영역에서 일어나는 변화에 주목할 필요가 있습니다. 또한 이제는 기업이 직접 마케팅 플랫폼을 구축하여, 고객 데이터를 분석하고, 마케팅 자동화를 실현하는 시대로 변모하고 있기에 기존 클라이언트와 마케팅 에이전시의 역할에도 큰 변화가 생길 것으로 예상됩니다.

5. 언택트 시대의 빅데이터 : 데이터 이코노미의 새로운 지평을 열다

온라인 쇼핑, 인터넷 강의, 재택 근무, 화상 회의, 비대면 원격진료 등 온택트 서비스 이용 증가로 인한 데이터 트래픽 증가로 이어짐에 따라 데이터는 21세기의 원유로 평가받으며, 데이터 비즈니스에 대한 관심이 급격히 높아지고 있습니다.

특히 전문 데이터 거래소가 설립(2019.12)되고, 최근 데이터 3법이 개정되면서, 기업들은 빅데이터 확보 경쟁에 본격적으로 뛰어들게 되고, 데이터에 기반한 경제(데이터 이코노미)가 더욱 탄력을 받게 되었습니다.

이와 더불어 '데이터 센터'의 필요성이 점점 더 증가함에 따라 데이터 센터를 직접 보유 운영중인 네이버와 건설을 고려중인 카카오의 같이 질 좋은 데이터와 관련 인프라를 보유하고 있는 기업들의 가치가 앞으로 더욱 증가할 것으로 전망됩니다.

6. 온택트 시대의 금융 : '은행이 사라지는 날'을 향한 카운트다운이 시작되다

코로나19 사태로 인해 대면 거래를 선호하던 60대 이상 고객들마저 모바일 앱을 통한 비대면 금융거래의 판으로 몰리게 되었습니다. 금융회사 간 장벽을 허문 모바일 오픈 뱅킹 가입자 수는 서비스 시행 6개월 만에 2,000만 명을 넘어섰으며, 대면 상담이 필수로 여겨졌던 자산관리 서비스까지도 비대면으로 이뤄지고 있습니다.

특히 모바일 뱅킹과 인터넷 전문은행의 성장으로 인해 대출도, 자산관리도 비대면 금융 전성시대로 전환되었다는 점이 시사하는 바는 큽니다. 물론 이러한 금융소비자들의 비대면 서비스 선호 현상이 뚜렷해지면서 기존 금융회사들 또한 오프라인에서 주를 이루던 업무를 비대면으로 전환하려는 움직임이 눈에 띕니다.

기업 금융이나 기업 대출 그리고 무역 금융 대출 등에 인터넷, 모바일 뱅킹을 활용하여 복잡한 서류와 절차를 간소화하려는 노력과 비대면 온라인을 통한 자산관리 분야의 변화, 그리고 오프라인 매장 구매가 줄어들고 온라인을 통한 언택트 소비가 급증하는 것에 대한 온라인 결제회사(신용카드사 등)의 발빠른 대응 등을 들 수 있습니다.

또한 국내 금융산업 지형의 근본적인 변화를 가져온 '오픈뱅킹'과 개인의 데이터 주권 강화와 데이터 경제 활성화를 목적으로한 '마이데이터' 사업의 본격적인 추진으로 인해 '오픈 파이낸스(Open Fimnance)'의 시대가 열렸음을 선언합니다.

은행, 카드, 보험, 통신 등 흩어져 있는 개인 금융정보를 묶어 관리할 수 있게 된 고객들은 금융상품 조건을 비교해 자신에 더 유리한 상품에 가입하고, 타 금융사 상픔으로 갈아타게 됩니다. 반면 기업들은 투자, 소비, 지출에 대한 개인별 패턴을 개인금융 빅데이터 분석을 통해 긱 개인에 꼭 맞는 생활 밀착 형 금융 서비스를 제공하는데 사활을 걸고 있지요.

"바이러스가 앞당긴 미래, '접촉없는 연결'로 전환한 기업만이 시장의 기회를 잡는다!" 는 책의 부제처럼, 포스트 코로나 시대의 기업의 성공전략을 다양한 산업군의 현재와 미래 비전을 통해 자세히 분석하고, 예측한 책으로 평가합니다.

관심있는 분들의 일독을 기대합니다.