오늘 소개해 드리는 <모바일 미래보고서 2021>은 이러한 장기화 국면에 있는 코로나19 상황에서 새로운 트렌드로 등장한 것이 바로 "온택트(Ontact)"라 정의하며, 이는 '언택트'에 '온라인(Online)'이 더해진 개념으로 설명합니다.
즉, 실제로 대면하지 않은 상태에서의 연결을 의미하는 말이며, 주로 '랜선OO'으로 등장하는 키워드를 통해 쉽게 확인 할 수 있습니다. 랜선 투어나 랜선 콘서트, 랜선 팬미팅, 랜선 결혼식, 랜선 응원 등의 온라인 체험 서비스가 좋은 예가 되겠습니다. 사회적 거리두기를 통해 물리적으로 멀어진 거리를 온라인 컨텐츠와 서비스를 통해 심리적으로 해결하기 시작한 것이죠.
본서에서는 '온택트'를 메인 키워드로 삼아, 코로나19로 촉발된 언택트 사회에서 기업들이 연결과 공유를 이어가기 위해 준비해야할 기술은 무엇이며, 그 기술을 통해 발견할 수 있는 비즈니스의 기회를 인공지능(AI), 스마트 디바이스(Smart Device), 커머스(Commerce), 디지털 마케팅(Digital Marketing), 금융(Finance) 등 총 6개 분야에 걸쳐 분석 및 전망하고 있습니다.
1. 온택트 시대의 AI : 초개인화 비즈니스를 선도하다
코로나19의 위기 속에서 기회를 쫒는 기업들은 딥러닝과 머신러닝 등 인공지능(AI) 알고리즘을 이용해 실시간 소비자의 행동을 파악하고, 그들의 필요를 즉시 예측하는 '초개인화' 서비스에 집중하고 있습니다. 이는 4차 산업혁명의 또 다른 이름인 '디지털 트랜스포메이션(DX)'과 그 궤를 같이 하고 있으며, 최근에는 AI로의 전환전략(AI Transforamtion)을 일컫는 AIX로 여러 산업기업들이 전환할 것으로 전망됩니다.
특히 접촉하지 않고도 고객 경험을 강화하기 위해 AI를 활용하는 기업들이 급증하기 시작했음을 주목할 필요가 있습니다. '딥 브루'를 기반으로 매장내 식자재 재고 수요 예측, 필요한 바리스타 수 분석, 고객 주문 이력 분석 및 추천 서비스를 제안하는 "스타벅스", 신발 사이즈 분석 및 추천 서비스인 "나이키 핏", 사용자와 유대감을 형성에 맞춤형 학습을 제공하는 소셜로봇을 출시한 "임바디드" 등이 그 좋은 예입니다.
2. 온택트 시대의 스마트 디바이스 : 외출하지 못하는 사람들을 세상과 연결하다
비대면 경제로의 전환이 가속화되면서 자연스럽게 생활방식이 재택 중심으로 전환되면서 주로 사용하는 기기들도 작은 사이즈의 스마트 폰에서 PC, TV, 태블릿 등 대형 디바이스의 수요가 증가하고, 홈테크와 개인위생 기기에 대한 관심이 증대했습니다.
즉, 집콕 라이프와 홈 테크 산업이 최대 수혜자로 떠오른 가운데 '홈트레이닝(홈트)' 계의 넷플릭스로 떠오른 "펠로톤"의 구독형 홈 트레이닝 서비스와 스마트 미러를 통해 운동서비스를 제공하는 "미러", 그리고 요가 컨텐츠를 다양한 기기를 통해 제공하는 "가이아" 등의 온라인 홈트 업체의 폭발적 성장에 눈길이 갑니다.
또한 집안에 머무르는 사람들은 스마트 폰만으로는 부족함을 느끼고, 스마트 TV, 스마트 오븐과 식물 재배기, 교육용 로봇 등 다양한 홈테크 기기 시장으로 눈길을 돌리는 추세입니다. 이와 더불어 스마트워치와 같은 웨어러블 기기를 통한 원격진료가 상용화되면서 의료 패러다임의 본격적인 전환이 기대됩니다.
3. 온택트 시대의 커머스 : 온라인과 오프라인, 판이 뒤집히다
본격적인 '비대면 소비' 시대가 펼쳐지면서 온라인 채널의 다각화가 가속화된 반면, 백화점으로 대표되는 기존 오프라인 커머스 채널의 매출이 전년 대비 마이너스 89.9%까지 떨어졌다고 합니다. 이는 오프라인 가게의 임대료 상승과 최저임금 인상에 따른 비용문제와 온라인 커머스의 급격한 성장 그리고 코로나19 라는 예상치 못한 외부요인에 기인한다는 분석입니다.
그렇다면 2021년 커머스 시장을 메인 트렌드는 무엇일까요? 본서에서는 아래의 3가지 키워드를 제시하고 있으며, 온라인 커머스의 진화하는 고객 '접촉' 전략을 아마존과 SSG닷컴 그리고 마켓컬리의 사례를 통해 자세히 분석하고 있습니다.
1. LIVE, 오프라인 매장을 생중계하라
2. GENERATION, Z 세대를 포함한 새로운 세대를 고객으로 포섭하라
3. EXPAND, 배송 제품과 시간을 확장하라
4. 온택트 시대의 디지털 마케팅 : 제품 광고보다 관계 구축이 중요해지다
일방적 정보 노출이 아니라 고객과의 커뮤니케이션을 통한 관계구축이 중요해진 시대입니다 즉, '인지도' 보다는 '팬덤'을 가진 기업이 성공하는 시대라는 말이죠. 따라서 고객과 소통하는 '언드 미디어'와 고객경험을 관리하는 '오운드 미디어' 영역의 중요성이 강조되며, 두 영역에서 일어나는 변화가 전체 마케팅 트렌드를 자연스럽게 견인하는 구조가 되고 있습니다.
즉, 고객의 취향과 욕구를 제대로 파악하여 팬덤을 만드는 마케팅을 주도하고자 한다면 '언드 미디어'와 '오운드 미디어' 영역에서 일어나는 변화에 주목할 필요가 있습니다. 또한 이제는 기업이 직접 마케팅 플랫폼을 구축하여, 고객 데이터를 분석하고, 마케팅 자동화를 실현하는 시대로 변모하고 있기에 기존 클라이언트와 마케팅 에이전시의 역할에도 큰 변화가 생길 것으로 예상됩니다.
5. 언택트 시대의 빅데이터 : 데이터 이코노미의 새로운 지평을 열다
온라인 쇼핑, 인터넷 강의, 재택 근무, 화상 회의, 비대면 원격진료 등 온택트 서비스 이용 증가로 인한 데이터 트래픽 증가로 이어짐에 따라 데이터는 21세기의 원유로 평가받으며, 데이터 비즈니스에 대한 관심이 급격히 높아지고 있습니다.
특히 전문 데이터 거래소가 설립(2019.12)되고, 최근 데이터 3법이 개정되면서, 기업들은 빅데이터 확보 경쟁에 본격적으로 뛰어들게 되고, 데이터에 기반한 경제(데이터 이코노미)가 더욱 탄력을 받게 되었습니다.
이와 더불어 '데이터 센터'의 필요성이 점점 더 증가함에 따라 데이터 센터를 직접 보유 운영중인 네이버와 건설을 고려중인 카카오의 같이 질 좋은 데이터와 관련 인프라를 보유하고 있는 기업들의 가치가 앞으로 더욱 증가할 것으로 전망됩니다.
6. 온택트 시대의 금융 : '은행이 사라지는 날'을 향한 카운트다운이 시작되다
코로나19 사태로 인해 대면 거래를 선호하던 60대 이상 고객들마저 모바일 앱을 통한 비대면 금융거래의 판으로 몰리게 되었습니다. 금융회사 간 장벽을 허문 모바일 오픈 뱅킹 가입자 수는 서비스 시행 6개월 만에 2,000만 명을 넘어섰으며, 대면 상담이 필수로 여겨졌던 자산관리 서비스까지도 비대면으로 이뤄지고 있습니다.
특히 모바일 뱅킹과 인터넷 전문은행의 성장으로 인해 대출도, 자산관리도 비대면 금융 전성시대로 전환되었다는 점이 시사하는 바는 큽니다. 물론 이러한 금융소비자들의 비대면 서비스 선호 현상이 뚜렷해지면서 기존 금융회사들 또한 오프라인에서 주를 이루던 업무를 비대면으로 전환하려는 움직임이 눈에 띕니다.
기업 금융이나 기업 대출 그리고 무역 금융 대출 등에 인터넷, 모바일 뱅킹을 활용하여 복잡한 서류와 절차를 간소화하려는 노력과 비대면 온라인을 통한 자산관리 분야의 변화, 그리고 오프라인 매장 구매가 줄어들고 온라인을 통한 언택트 소비가 급증하는 것에 대한 온라인 결제회사(신용카드사 등)의 발빠른 대응 등을 들 수 있습니다.
또한 국내 금융산업 지형의 근본적인 변화를 가져온 '오픈뱅킹'과 개인의 데이터 주권 강화와 데이터 경제 활성화를 목적으로한 '마이데이터' 사업의 본격적인 추진으로 인해 '오픈 파이낸스(Open Fimnance)'의 시대가 열렸음을 선언합니다.
은행, 카드, 보험, 통신 등 흩어져 있는 개인 금융정보를 묶어 관리할 수 있게 된 고객들은 금융상품 조건을 비교해 자신에 더 유리한 상품에 가입하고, 타 금융사 상픔으로 갈아타게 됩니다. 반면 기업들은 투자, 소비, 지출에 대한 개인별 패턴을 개인금융 빅데이터 분석을 통해 긱 개인에 꼭 맞는 생활 밀착 형 금융 서비스를 제공하는데 사활을 걸고 있지요.
"바이러스가 앞당긴 미래, '접촉없는 연결'로 전환한 기업만이 시장의 기회를 잡는다!" 는 책의 부제처럼, 포스트 코로나 시대의 기업의 성공전략을 다양한 산업군의 현재와 미래 비전을 통해 자세히 분석하고, 예측한 책으로 평가합니다.
관심있는 분들의 일독을 기대합니다.