[100자평] CS강사는 무엇을 하는가

CS강사는 무엇을 하는가
박지우.윤관식 지음 / 좋은땅 / 2022년 5월

CS강사가 되려는 분들과 CS강사관련 교육 커리큘럼을 고민하시는 분들의 일독을 권합니다.

CS강사는 무엇을 하는가

CS강사는 무엇을 하는가
박지우.윤관식 지음 / 좋은땅 / 2022년 5월

지구 상의 모든 기업의 최고의 목표는 단연 질 좋은 상품 혹은 서비스를 통해 고객의 만족을 극대화하여 최상의 이윤을 창출하는 것일겁니다. 최상의 이윤 창출을 위한 전제조건이기도한 '고객만족'은 최근 '새로운 고객 경험과 가치 창출'이라는 개념으로 이어지며, 다양한 의미로 분화하는 모양새를 보이고 있습니다.

고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 사람들마다 다양하게 정의되고 있지만, 일반적으로 '고객 니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 관한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 지속되는 상태'로 정의할 수 있습니다.

그리고 각 기업에서는 소위 CS강사를 초빙하거나 사내 CS강사를 양성하여, 이러한 고객만족(CS)이라는 결과를 얻기위해 고객에게 서비스를 효율적으로 제공하는 방법을 익히고 있습니다. 즉, 교육을 통해 고객 접점 직원의 능력과 태도가 향상되어 고객만족이라는 결과를 끌어낼 수 있다는 이야기입니다.

'서비스교육'혹은 '고객만족교육' 등으로 불리우는 이러한 CS교육을 담당하는 CS강사란 정확히 어떤 일을 하는지 그리고 성공하기 위한 CS강사의 핵심역량과 스킬은 무엇인지에 대한 명확한 정의가 요원한 실정입니다.

오늘 소개해 드리는 <CS강사는 무엇을 하는가?>에서 어찌 보면 애매모호한 CS강사라는 직업을 속속들이 파헤쳐 실제 CS강사로 나아가기 위한 사람들 혹은 CS강사를 체계적으로 육성하고자 하는 기관에 도움이 되고 있습니다.

특히 책에서는 가장 효율적이고 효과적인 직무 교육 프로그램 개발에 사용되는 DACUM 직무분석 솔루션을 통해 CS강사의 직무를 체계적으로 분석하고 있음에 주목할 필요가 있습니다.

대략 앞의 1~3장에서는 CS강사의 역사와 정의 그리고 역할과 직무분석의 필요성, CS 교육의 종류 및 발전 방향 그리고 책에서 사용하게 될 DACUM 기법을 소개하는데 지면을 할애하고 있습니다.

우선 CS강사의 직무정의를 분명히 할 필요가 있습니다.

"CS강사는 서비스 기업의 성과향상을 목적으로 서비스 현장에서 최상의 인적 서비스를 실현할 수 있는 인재를 양성하여 고객 만족도가 높아질 수 있도록 고객 만족도 평가, 서비스 현장 모니터링, CS교육기획, CS강의 및 코칭 등의 업무를 수행하는 직무이다"

DACUM 워크숍을 통해 관련 전문가들이 도출해낸 최종 6개의 책무와 26개의 작업에 대한 직무모형이 본서의 핵심입니다. 아래에 6개의 CS강사의 책무를 옮겨 봅니다.

고객 만족도 조사, 직원 서비스 모니터링, CS교육 계획 수립, CS교육 개발 및 진행, CS교육 사후 관리, CS교육 홍보 마케팅

CS강사의 역할 수행을 위해 요구되는 책무와 작업을 규명하고 나서, 각각의 작업을 수행하는 데 필요한 지식, 기술, 태도를 도출하고 있으며, 이를 통해 초임 CS강사에게 직무의 방향을 제시하고, CS강사 양성을 위한 교육 훈련 과정의 기초자료로서 활용될 수 있음을 지적하고 있습니다.

CS강사의 직무 분석을 위한 DACUM활용 워크숍의 결론은 대략 아래 2가지로 결론지을 수 있을 것 같습니다.

첫째, CS강사의 책무와 작업이 담긴 직무모형 도출 결과, 그 직무 범외는 상당히 광범위하다는 사실입니다. 강사 뿐 아니라 컨설턴트이자 코치 혹은 모니터링 요원이며, 교육운영 담당자의 역할도 CS강사가 수행해야 한다는 뜻이기도 합니다.

시중의 CS강사 양성과정에서 다루는 직무범위가 너무나 편협하고 협소하다는 점을 감안하면 본서에서 제시하는 CS강사의 표준 전체 직무 범위 확정은 CS강사 양성과정의 커리큘럼을 개선하는데 큰 의미가 있으리라 생각합니다.

두번째 결론은 CS강사의 작업 수행을 위한 지식, 기술, 태도를 도출해본 결과 '직원 서비스 모니터링' 책무와 'CS교육 개발 및 진행' 책무에서 가장 많은 작업과 작업요소, 지식, 기술, 태도를 필요로 하는 것으로 나타났다는 점입니다.

사실 CS강사는 다른 기업 교육 강사에 비해 다양한 역할을 수행하는 특수성을 지니고 있음에도 불구하고, CS강사의 정의가 무엇인지, 어떤 이릉ㄹ 하는 사람인지 깊이있게 논의된 적이 거의 없었습니다.

이번 연구의 성과를 통해 드러난 CS강사의 직무 정의와 직무모형은 관련 연구의 이론적 토대를 확장하고, CS강사 양성을 위한 표준 커리큘럼 마련을 위한 기초자료와 평가자료로서 그 효용을 다하리라 기대가 됩니다.

CS강사가 되고자 하시는 분들 그리고 CS강사와 관련된 교육 커리큘럼을 고민하시는 관계자 분들의 일독을 권합니다.

* 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.

바로 써먹는 최강의 반도체 투자

바로 써먹는 최강의 반도체 투자 - 한발 앞서 읽는 반도체 슈퍼사이클의 모든 것
이형수 지음 / 헤리티지북스 / 2023년 1월

코로나 팬데믹 이후, 반도체 시장은 폭발적인 디지털 기반의 비대면 서비스의 성장세와 맞물리며 급증하는 수요로 인해 호황을 누렸으나 세계적인 경기침체와 전자제품 수요부으로 저성장을 겪을 것으로 전망됩니다.

그러나 이는 단기적인 전망일 뿐 궁극적으로 반도체 기술은 세계 질서와 패권의 결정적인 변수이자, 각국의 부를 재편할 트리거가 될 것이 분명합니다. 특히 우리나라 전체 수출의 약 20% 정도를 반도체가 차지하고 있는 만큼 정부의 적극적인 지원과 육성 대책이 절실한 시점입니다.

주목할 점은 현재 반도체 기술이 국가 대항전의 성격을 띄고 있다는 점이며, 미국, 중국, 일본, 유럽까지 반도체 지원법을 경쟁적으로 실시하며, 전기차와 자율주행차와 같은 고성능 미래 반도체 산업을 위한 시장 선점을 위해 총력전을 벌이고 있음을 기억할 필요가 있습니다.

오늘 소개해 드리는 <바로 써먹는 최강의 반도체 투자>에서는 현대 산업을 지탱하는 기초재로 첨단 기술의 발전과 함께 수요가 증가할 수 밖에 없는 반도체와 그 투자에 대한 이야기를 하고 있습니다.

특히, 1980년대의 PC 수요 증가와 2000년대의 클라우드 서비스 확산과 함께 대규모 슈퍼사이클을 가져왔던 반도체 수요가 수년 내 상용화가 예상되는 자율주행 기술로 인해 또 한번의 슈퍼사이클이 예상됨을 기억할 필요가 있습니다.

저자의 말을 빌리면, 이러한 고성능 미래 반도체 시장의 수요 급증 예측은 현재의 얼어붙은 반도체 투자 시장의 불황에도 불구하고 곧이어 찾아올 반도체 슈퍼사이클에 대비해야할 이유이기도 합니다.

책에서는 단순히 미래 핵심 기술로서의 반도체 뿐 아니라 반도체 패권을 둘러싼 미중 양강의 대립과 관련 국의 반도체 무기화 그리고 애플, 테슬라, 구글, 필립스 등 빅테크 기업들의 반도체 관련 비즈니스 영역 파괴를 자세히 다루며, 반도체 산업의 미래시장의 흐름을 포함한 전반적인 반도체 투자를 위한 개념적이고, 현실적인 도움을 주고 있습니다.

책에서는 크게 3파트로 나누어 반도체 시장의 구조와 전체적인 매커니즘을 설명하고 있습니다.

Part1 : 반도체 투자, 지금 바로 시작하라

반도체가 없으면 돌아가지 않는 세상에 살고 있는 만큼 반도체의 중요성과 투자 이유를 밝히고 있습니다. 특히 4차 산업혁명 시대의 반도체의 역할과 미중 반도체 패권 전쟁의 양상과 영향등을 살피며, 핵심은 결국 미래 반도체 시장 선점 우위에 있다는 사실을 결론짓고 있습니다.

또한 반도체 슈퍼사이클이 다시한번 상승세를 타게될 타이밍을 예측하고, 반도체 디플레이션에도 불구하고 희망이 있음을 역설하고 있습니다.

Part2 : 다가올 슈퍼사이클을 위해 반드시 알아야 할 것들

우선 기술발전의 핵심이 된 반도체 산업의 시작을 실리콘 밸리의 탄생에서 찾고 있습니다. 벨연구소와 텍사스인스트루먼트를 거쳐 페어차일드에서 일하던 인텔과 AMD의 창업자의 이야기 그리고 실리콘 밸리와 시애틀에서 시작된 IT 기술 기업들의 성장을 통해 반도체 산업의 살아 있는 역사를 더듬고 있습니다.

또한 미일 반도체 분쟁, 일본 전자 산업의 몰락과 때를 같이한 대한민국의 메모리 산업의 혁신적 성장 등은 우리나라 반도체 역사를 이해하는데 큰 도움이 되고 있습니다.

이와 더불어 반도체에 대한 기본 기술 개념과 함께 '삼성의 반도체 8대 작업 공정'에 대한 명확한 이해를 주문하고 있습니다. 이는 다가올 슈퍼사이클을 예측하는데 큰 도움이 될 것이며, 나아가 관련 투자를 위한 기술적인 이해에 도움이 되리라 생각합니다.

웨이퍼 제조, 산화공정, 노광공정, 식각공정, 증착이온주입, 금속배선 공정, EDS 공정, 패키징과 테스트 공정

Part3 : 한 발 앞서 읽는 반도체 시장의 미래

애플, 테슬라, 구글 등 혁신적인 기술을 기반으로 한 빅테크 기업들의 기존 영역을 파괴한 새로운 반도체 관련 비즈니스 모델을 통해 반도체 시장의 미래를 미래 예측하고 있습니다.

전기차 및 자율주행차 시장을 뒤흔들고 있는 애플과 테슬라, 자체 반도체 칩 설계에 나선 구글, ARM, TSMC, 퀄컴 그리고 ASML과 NXP의 행보를 통해 점점 더 치열해 지고 있는 펩리스와 파운더리 시장의 경쟁 그리고 최근 반도체 산업 전체를 뒤흔든 소부장(소재, 부품, 장비) 분야를 상세히 담고 있습니다.

자산 시장을 20년 이상 경험한 전문가들은 현재 시장의 분위기가 닷컴 버블이 꺼진 후와 비슷하다고 말하기도 합니다. 그때 오랜 조정 기간을 견디지 못하고 많은 투자자들이 시장을 떠났답니다. 그러나 그 뒤 주식 시장은 언제 그랬냐는 듯이 6-7년간의 긴 골디락스 호황을 이어갔지요.

저자는 이야기 합니다. "당장 2023년의 경기침체를 걱정하기 보다 그 너머에 있을 호황을 준비하는 것이 투자자로서 현명한 행동이다. 세계 질서가 바뀌고, 미중 패권 전쟁이 이어지고, 인플레이션이 간헉적으로 위기감을 일으킬 것이다. 그럼에도 반도체 기술의 진화와 수요 시장 성장은 필연이다."

특별 부록인 '반도체 투자 반등 유망 종목 TOP 10'은 다양한 반도체 분야의 투자 종목 중 10군데를 엄선하여, 투자 기본 정보인 시가총액, 매출 및 영업이익 뿐 아니라 투자 인사이트, 주목 포인트 등을 분석하고 있어, 반도체 투자를 시작하는 분이나 이미 투자하고 계신 분들에게 큰 도움이 될 것으로 보입니다.

반도체 시장의 미래와 관련 투자에 관심있는 분들의 일독을 권합니다.

* 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.

2023 세계를 바꿀 테크놀로지 100

2023 세계를 바꿀 테크놀로지 100 - 닛케이가 전망한 기술 트렌드
닛케이BP 지음, 윤태성 옮김 / 시크릿하우스 / 2022년 12월

2000년대 이후 인터넷의 발달로 우리는 아날로그 기반에서는 경험할 수 없던 편리함을 알게 되었습니다. 많은 이들이 디지털의 매력에 빠져드는 사이, 아날로그 산업은 빠른 속도로 쇠퇴해갔고, 이제 기업은 새로운 혁신을 만들지 않으면 생존의 위험에서 벗아날 수 없게 되었습니다.

2023년 우리는 디지털 대전환으로의 변화를 온몸으로 경험하고 있습니다. 아침에 눈뜨고 부터 잠들 때 까지 삶의 모든 부분에 깊숙이 들어와 있는 디지털 기술들은 서로 융합을 거듭하며 새로운 혁신을 위해 나아가고 있습니다. 특히 코로나 팬데믹으로 인해 '디지털 트랜스포메이션(DX)'은 더욱 가속화되었습니다.

오늘 소개해 드리는 <세계를 바꿀 테크놀로지 100>에서는 서로 다른 기술의 융합을 통한 새로운 가치 창출의 관점에서 100개의 유망기술에 대한 이야기를 다룹니다. 100개의 기술은 주로 융합하기 쉬운 컴퓨터와 네트워크 등의 IT정보기술 혹은 디지털 기술 기반이 대부분입니다.

특이한 점은...

아무래도 일본의 니혼게이자이신문의 자회사인 '닛케이BP'에서 발간된 만큼 일본내의 관련 전문 매거진과 사이트의 편집장, 닛케이BP종합 연구소의 랩소장 등 50명이 향후 기대가 큰 기술 100개를 선별하고 있다는 점이며, 2023년 현재의 기술 성숙 레벨과 2030년 기대지수를 각각 수치로 나타내주고 있어 흥미를 끕니다.

그렇다보니 당연히 일본의 대기업, 스타트업 혹은 일본 정부 산하 관련 기관 등이 개발/테스트하고 있는 혁신 기술들이 대거 등장한다는 점도 이채롭습니다.

도시나 시설을 3차원으로 재현하여 실시간 IoT 센터를 통해 수집한 데이터 분석을 통해 재해 상황을 예측하는 '방재 디지털 트윈'을 준비하고 있는 도쿄해상일동 화재보험과 국토교통성의 '프로젝트 플라토(PLATEAU)'가 그 좋은 예입니다.

책에서는 세계를 바꿀 100가지 테크놀로지를 아래의 9가지 카테고리로 나누고 있습니다.

- 웹3 & 메타버스

- 소프트 로봇 & 그린 트랜스포메이션(GX)

- 자동차 & 로켓

- 건축 & 토목

- 검사 & 진단

- 치료

- 워크 스타일 & 비즈니스

- IT

- 에너지 & 일렉트로닉스

앞서도 말씀드린 바와 같이 본서의 많은 기술들과 이를 통한 혁신 서비스의 핵심은 '기술 융합에 따른 새로운 비즈니스 가치의 창출'이라는 점입니다.

기술 하나하나가 고도로 발전하면서 현실 세계와 가상 사이버 세계가 자연스럽게 융합이 되고(메타버스), 자연계 생물의 움직임과 생물학적 장점을 그대로 로봇에 융합하고자 하는 시도(바이오 하이브리드 로봇, 고무인공근육, 조류형 로봇 등)는 궁극적으로 현실의 생물과 로봇의 경계를 모호하게 만들고 있습니다.

이산화 탄소 배출을 억제하기 위해 일하는 방식, 제품 사양 그리고 공급망 구조를 변혁하고자 하는 '그린 트랜스포메이션(GX)' 역시 다양한 환경 기술을 융합하고자 하는 시도로 보여 집니다.(탄소 리사이클 시스템, DAC 등)

자율 주행과 무인 운전 기술은 인공지능과 인터넷이 매커니컬한 자동차와 융합하여, 100% 무사고를 통해 운전자를 보호하고자 하는 시도라 하겠습니다.

이외에도 책에서는 '빌딩과 IT의 융합'을 통한 도시OS와 IoT주택, '인공지능과 IoT를 활용한 가상공간 설계', '중장비와 IT의 융합'을 통한 자율주행 중장비 자동화와 원격 조작 방식의 인간형 중장비 구현 및 3D프린팅 활용 등 이제 건축 토목 현장에서의 디지털 기술 활용은 대세가 되어 가고 있음을 다양한 프로젝트와 예시를 통해 보여주고 있습니다.

책에서 보여주고자 하는 핵심 키워드는 멀게만 느껴지던 현실과 가상의 융합, 가상의 사이버와 현실의 피지컬이 융합되는 "사이버 피지컬 시스템(CPS)" 세계가 전기, 자동차, 로봇, IT, 뉴미디어, 건축, 토목, 의료, 바이오테크 등 거의 전 산업영역에서 실현되고 있다는 사실입니다.

저자들은 이야기 합니다. 기술 변화가 빠르기 때문에 따라가기 어렵고, 겨우 이해한다해도 금방 진부해버린다고...

그리고 변화가 심해 보이는 이유는 기술과 기술이 융합하기 때문이라고...

책에서는 인공지능, IoT, 블록체인, 클라우드 등의 최신 기술과 자동차, 건설, 의료 등의 지극히 현실적인 기술이 인터넷을 기반으로 가상과 현실이 하나가된 사이버피지컬시스템의 새로운 세계를 만들어나가는 과정을 그려내고 있습니다.

본서를 통해 하나로 보이는 커다란 변화 속에는 다양한 기술들이 서로 어우러져 전혀 새로운 극적인 변화를 이루고 있음을 깊이있게 통찰할 수 있는 '미래를 읽는 예리한 눈'을 가져보시기를 추천합니다.

미래 진로 교육

미래진로교육 ㅣ 푸른들녘 교육폴더 12
이옥원 지음 / 푸른들녘 / 2022년 12월

코로나가 몰고온 변화는 비대면과 디지털 기술 사회로의 빠른 전환을 가져왔습니다. 인구 구조를 포함한 사회 구조적 변화는 교육, 문화, 직업과 일자리, 그리고 우리들 삶의 많은 부분 특히 가치관과 비전에 있어서 커다란 변화를 암시하고 있습니다.

거대한 전환의 시대이며, 커다란 변혁의 시대임을 짐작케 합니다. 이런 변화의 시대에는 누군가 앞에서 묵묵히 이끌어 주는 선구자를 찾기 마련입니다만, 인류가 처음 겪는 대 사건이라 쉽게 그런 인물을 찾기는 요원합니다.

현재를 사는 성인들 뿐 아니라 미래를 살아갈 다음 세대의 삶이 걱정되는 것도 바로 이런 이유에서 입니다. 그러나 한 가지 다행스러운 점은 이런 다음세대는 말 그대로 디지털 환경에서 나고, 자라온 '디지털 네이티브(Digital Native)'라 쉽게 디지털 경제 속으로 동화되고, 관련 기기를 쉽게 활용할 수 있다는 점입니다.

미래학자 '엘빈 토플러'가 우리나라 공교육을 이야기하며 뱉은 명언이 있습니다. "19세기 교실에서 20세기 교사들이 21세기 학생들을 가르치고 있다."

21세기에 태어난 특히 2010년대 초반 이후 태어난 소위 '알파 세대' 들에게 과연 20세기 교사나 부모들이 그런 선구자적인 역할을 수행할 능력이 있느냐의 문제는 차치하더라도 최소한 삶의 올바른 방향과 비전을 제시할 수 있는 현명한 어른이 주위에 과연 몇 이나 될까 우려스러운 일입니다.

오늘 소개해 드리는 <미래진로교육>에서는 바로 이러한 우려에서 출발합니다. 급변하는 세상의 물결 속에서 미래 우리 아이들의 삶의 방향을 밝혀 주어 미래의 주인공으로 이끌 수 있는 현명한 교사 그리고 부모 나아가 어른이 되기 위한 기초 소양과 핵심 역량에 대한 이야기입니다.

저자는 이러한 기초 소양과 핵심 역량을 아래와 같은 다양한 미래 주제와 기술 그리고 미래 핵심역량으로 풀어내고 있습니다.

우선 저자는 4차 산업혁명이라 이름 붙혀진 인류사적 대전환의 연장선 상에서 미래사회를 그려내고 있으며, 여기에는 인공지능, 로봇, 메타버스, 모빌리티 등의 기술 혁신 인프라를 기반으로 로봇과 기술에 의한 자동화와 직업대체 시나리오 그리고 미래 직업의 패러다임 변화를 다루고 있습니다.

저자는 불안한 '일자리의 유연화'와 '긱이코노미'를 새로운 직업 패러다임으로 제시하면서도 마침내 '일자리 4.0 시대'의 인간의 자리는 결국 서로가 잘하는 일에 집중하자는 의미로 '로봇/기계와의 공존'을 말하고 있습니다.

일자리 4.0시대의 사무실은 기존 '무엇을 만들기 위해서'가 아닌 '무엇을 만들 것인지 논의하기 위해' 모이는 곳이기 때문에 이와 관련한 협업, 지도력, 의사소통 능력 등 로봇을 넘어선 인간고유의 영역에 대한 함양을 학교 교육 내에서 속히 다뤄지기를 제안하고 있습니다.

책에서는 미래형 교육이 다뤄야할 핵심 역량으로 4C 즉, 비판적 사고와 문제해결 능력, 창의성, 의사소통 능력 그리고 협업 능력으로 규정하고, 이를 위해 '플립 러닝', '디지털 리터러시', '기업가 정신' 그리고 '메이커 교육' 이라는 툴을 제시하고 있음에 주목할 필요가 있습니다.

궁극적으로 우리 모두가 살아가야할 미래는 다분히 'N극화된 사회'이자 '탈 평준화의 시대'임을 부인할 수 있습니다. 즉, '다양성이 핵심인 사회'이며, '평균이 사라진 시대'라는 점이죠.

오히려 그러하기에 불평등한 과거의 기울어진 운동장을 탈피할 수 있고, 개인의 개성을 존중하고, 이를 마음껏 발휘할 수 있는 활력있는 사회로의 진화로 해석할 수 있을 겁니다.

'평생학습 시대와 지식의 반감기의 도래' 그리고 '미네르바 스쿨'이나 '파리에꼴24'와 같이 스펙이 아닌 오직 실력으로만 승부하는 시대가 이를 반영하고 있습니다. 결국 기존 암기 위주의 혹은 스펙 쌓기 위주의 '대학교육은 종말'을 고할 것이라는 저자의 주장에 무게가 실리는 이유이기도 합니다.

"현재 시점에서 우리 아이들의 미래는 직업의 흥망성쇠를 살펴보며, 장기전을 준비하는 부모의 역량에 달려있다"고 말하는 저자의 미래 진로 교육관에서 볼 수 있듯이 "디지털 기술 사회 혹은 디지털 경제 구조에 기반한 미래 사회"의 구성 요소인 기술의 면면과 일자리 및 교육의 미래를 살펴 필요한 핵심 역량을 제대로 캐치해내는 혜안을 지니는 것이 무엇보다 중요하다 여겨집니다.

부모와 자녀가 함께 있는 "미래를 여는 지혜"가 담긴 책으로 평가합니다. 관심있는 분들의 일독을 권합니다.