CS강사는 무엇을 하는가

CS강사는 무엇을 하는가
박지우.윤관식 지음 / 좋은땅 / 2022년 5월

지구 상의 모든 기업의 최고의 목표는 단연 질 좋은 상품 혹은 서비스를 통해 고객의 만족을 극대화하여 최상의 이윤을 창출하는 것일겁니다. 최상의 이윤 창출을 위한 전제조건이기도한 '고객만족'은 최근 '새로운 고객 경험과 가치 창출'이라는 개념으로 이어지며, 다양한 의미로 분화하는 모양새를 보이고 있습니다.

고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 사람들마다 다양하게 정의되고 있지만, 일반적으로 '고객 니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 관한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 지속되는 상태'로 정의할 수 있습니다.

그리고 각 기업에서는 소위 CS강사를 초빙하거나 사내 CS강사를 양성하여, 이러한 고객만족(CS)이라는 결과를 얻기위해 고객에게 서비스를 효율적으로 제공하는 방법을 익히고 있습니다. 즉, 교육을 통해 고객 접점 직원의 능력과 태도가 향상되어 고객만족이라는 결과를 끌어낼 수 있다는 이야기입니다.

'서비스교육'혹은 '고객만족교육' 등으로 불리우는 이러한 CS교육을 담당하는 CS강사란 정확히 어떤 일을 하는지 그리고 성공하기 위한 CS강사의 핵심역량과 스킬은 무엇인지에 대한 명확한 정의가 요원한 실정입니다.

오늘 소개해 드리는 <CS강사는 무엇을 하는가?>에서 어찌 보면 애매모호한 CS강사라는 직업을 속속들이 파헤쳐 실제 CS강사로 나아가기 위한 사람들 혹은 CS강사를 체계적으로 육성하고자 하는 기관에 도움이 되고 있습니다.

특히 책에서는 가장 효율적이고 효과적인 직무 교육 프로그램 개발에 사용되는 DACUM 직무분석 솔루션을 통해 CS강사의 직무를 체계적으로 분석하고 있음에 주목할 필요가 있습니다.

대략 앞의 1~3장에서는 CS강사의 역사와 정의 그리고 역할과 직무분석의 필요성, CS 교육의 종류 및 발전 방향 그리고 책에서 사용하게 될 DACUM 기법을 소개하는데 지면을 할애하고 있습니다.

우선 CS강사의 직무정의를 분명히 할 필요가 있습니다.

"CS강사는 서비스 기업의 성과향상을 목적으로 서비스 현장에서 최상의 인적 서비스를 실현할 수 있는 인재를 양성하여 고객 만족도가 높아질 수 있도록 고객 만족도 평가, 서비스 현장 모니터링, CS교육기획, CS강의 및 코칭 등의 업무를 수행하는 직무이다"

DACUM 워크숍을 통해 관련 전문가들이 도출해낸 최종 6개의 책무와 26개의 작업에 대한 직무모형이 본서의 핵심입니다. 아래에 6개의 CS강사의 책무를 옮겨 봅니다.

고객 만족도 조사, 직원 서비스 모니터링, CS교육 계획 수립, CS교육 개발 및 진행, CS교육 사후 관리, CS교육 홍보 마케팅

CS강사의 역할 수행을 위해 요구되는 책무와 작업을 규명하고 나서, 각각의 작업을 수행하는 데 필요한 지식, 기술, 태도를 도출하고 있으며, 이를 통해 초임 CS강사에게 직무의 방향을 제시하고, CS강사 양성을 위한 교육 훈련 과정의 기초자료로서 활용될 수 있음을 지적하고 있습니다.

CS강사의 직무 분석을 위한 DACUM활용 워크숍의 결론은 대략 아래 2가지로 결론지을 수 있을 것 같습니다.

첫째, CS강사의 책무와 작업이 담긴 직무모형 도출 결과, 그 직무 범외는 상당히 광범위하다는 사실입니다. 강사 뿐 아니라 컨설턴트이자 코치 혹은 모니터링 요원이며, 교육운영 담당자의 역할도 CS강사가 수행해야 한다는 뜻이기도 합니다.

시중의 CS강사 양성과정에서 다루는 직무범위가 너무나 편협하고 협소하다는 점을 감안하면 본서에서 제시하는 CS강사의 표준 전체 직무 범위 확정은 CS강사 양성과정의 커리큘럼을 개선하는데 큰 의미가 있으리라 생각합니다.

두번째 결론은 CS강사의 작업 수행을 위한 지식, 기술, 태도를 도출해본 결과 '직원 서비스 모니터링' 책무와 'CS교육 개발 및 진행' 책무에서 가장 많은 작업과 작업요소, 지식, 기술, 태도를 필요로 하는 것으로 나타났다는 점입니다.

사실 CS강사는 다른 기업 교육 강사에 비해 다양한 역할을 수행하는 특수성을 지니고 있음에도 불구하고, CS강사의 정의가 무엇인지, 어떤 이릉ㄹ 하는 사람인지 깊이있게 논의된 적이 거의 없었습니다.

이번 연구의 성과를 통해 드러난 CS강사의 직무 정의와 직무모형은 관련 연구의 이론적 토대를 확장하고, CS강사 양성을 위한 표준 커리큘럼 마련을 위한 기초자료와 평가자료로서 그 효용을 다하리라 기대가 됩니다.

CS강사가 되고자 하시는 분들 그리고 CS강사와 관련된 교육 커리큘럼을 고민하시는 관계자 분들의 일독을 권합니다.

* 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.