커뮤니케이션의 심리

말의 트릭 - 나를 지키고 상대를 움직이는
다고 아키라 지음, 지세현 옮김 / 호이테북스 / 2006년 7월

우리가 말을 하거나 듣게 될 때 말에 따라 "'어'다르고, '아'다르다"라는 말을 자주 하곤 한다.
상황의 논리에 따라 주고 받는 대화는 말하는 사람과 듣는 사람의 위치에 따라 사뭇 다를 수 밖에 없다. 한번 내뱉은 말은 주워 담을 수 없듯이 말 한마디에 따라 고마움을 느끼거나 기분을 좋게 할 수도 있고, 기분 나쁘게 할 수도 있다. 말은 주워담을 수 없는 것이기 때문에 내뱉는 말에 따라 사회적인 책임이 수반되기도 하며, 이로인해 말에는 보이지 않는 엄청난 힘이 존재한다고도 한다.
말에는 상대방을 다루고 어우르려고 하는 많은 트릭이 존재한다. 사람을 감동시키는 것에서부터 사기를 치는 것에 이르기 까지 참 다양하기도 하다. 사람의 심리를 적절히 이용해야 하는 말은 심리학과도 뗄래야 뗄 수 없을 정도로 밀접하다.

이 책은 이러한 사람의 심리를 기초로 각 사례와 결말을 조화시켜 실생활에 적용할 수 있는 것들로 엮여져 있다. 이 책에 제시된 사례를 읽다보면 개인적으로 경험했던 일들이 수없이 나오기도 한다. 무릎을 탁 칠만큼 가슴에 와 닿는 사례가 한두가지가 아니다. 비즈니스상에서 조직 구성원들과의 커뮤니케이션에서 설득시키고 이해시키고 융화할 수 있는 비법이 트릭으로 숨겨져 있다. 따라서  이 책은 개인적으로 심리 커뮤니케이션에 관한 책이라 할 수 있을 것이고, 마음의 소통에 관한 책이자, 의사전달을 명확하게 하기 위한 책이라 할 만 하다.

반전은 없었다.

아내가 결혼했다 - 2006년 제2회 세계문학상 수상작
박현욱 지음 / 문이당 / 2006년 3월

오랜만에 리뷰를 쓰게 되었다. 그동안 이런 저런 사정을 들어 책을 많이 읽지 못한 것이 원인이다.  현재 읽고 있는 책들을 뒤로 하고 이 책을 먼저 읽게 된 것은 작은 집에 놀러 갔다가 그곳에 있던 이 책의 제목 자체가 쇼킹함에 끌렸고 돌아오기 전까지의 시간내에 읽어야 하는 사정이었기 때문이다.

한눈 팔지 않고 몰입할 수 있었던 결정적인 것은 책의 내용이다. 소설의 소재자체가 일부일처제를 파괴하는 일처다부제를 바탕으로 전개되었기에 호기심이 발동한 것이고, 또한 중간에 남자에 의한 엄청난 반전을 기대한 때문이기도 하다. 하지만 소설이 끝날 때까지 남자에 의한 반전은 전혀 없었다. 이렇다 보니 읽고 난 후에는 허탈함과 '뭐 이런 내용이 다 있나'라고 하는 씁쓸함만 남았다.

논픽션에서는 이런 일이 일어날 수 없을 것이다. 나는 보수적인 편에 속하지만 그래도 여자가 프리섹스주의자라는 것은 공감할 수 있었다. 하지만 결혼한 여자가 다른 남자들과 자유롭게 섹스를 하고 또다시 결혼을 해서 같이 산다는 설정은 읽는 내내 황당함으로 다가왔다. 아무리 시대가 변한다 해도 대한민국에서 여자가 다수의 남자와 자유롭게 섹스를 하고 이를 묵인해 주는 남편은 존재할 수 없을 것이라는 확신이 들기 때문이다. 그렇기에 책을 읽는 내내 남편에 의한 획기적인 반전을 기대했던 것이다. 그런데 반전이 있기는커녕 남자의 입장에서는 더욱 더 화가 나게 하는 황당함만이 전개되었다. 소설의 말미에 가서는 남자주인공이 한심하기 짝이 없는 놈으로 결론을 내고 말았다.

나는 사랑을 서로에 대한 선의적인 간섭과 관심이라고 생각한다. 그런데 이 책에서는 간섭과 관심을 사랑하기 때문에 자유롭게 해야 한다고 이야기 하고 있다. 이는 다분히 작가가 일처다부제를 완성시키기 위한 의도로 판단된다.

백만장자와의 여행

밀리언달러 티켓 - 비행기에서 만난 백만장자 이야기
리처드 파크 코독 지음, 김명철 옮김, 공병호 해제 / 마젤란 / 2006년 11월

일반인들이 우연한 기회에 백만장자와 단둘이 만나 8시간 정도를 함께 보낼 수 있는 확률이 얼마나 될까?
당장 우리나라의 재벌인 이건희 삼성그룹회장을 비행기 옆좌석에 같이 앉아 8시간 이상을 함께 보내면서 대화할 확률이 얼마나 될까를 생각해 보는 것이 확률을 가늠하기 쉬울 것 같다.

그렇게 하려면 비행기가 문제인데 듣기로는 이건희 회장은 전용기로 여행을 한다고 들었기 때문에 그럴 확률이 거의 없어보인다.
하지만 그런 일이 생긴다면 8시간 동안 단둘이 무슨말을 하게 될까.
이 책은 힘들게 직장생활을 하는 제이슨 머피(톰 분)가 영국의 대부호 리처드 브랜슨 경(마이클 레드포드 분)을 실제로 비행기에서 만나 백만장자의 사고방식을 알아가는 과정을 다루고 있다.

톰은 항상 비행시간이 촉박해서야 공항에 도착을 했고, 그날도 예외는 아니었다. 그런데 이미 비행기티켓팅을 지난 시간이었기에 예비석이라도 받으려고 할 때 퍼스트클래스 좌석에 여유가 있어서 비행기를 타게 된 후부터 이야기가 전개된다. 마이클은 항상 한장의 여유분을 예약하는 데 그것을 톰에게 양보하였기에 좌석을 업그레이드해서 탑승할 수 있었다.  서로 옆좌석에 앉게 되어 톰이 마이클에게 사업구상에 대한 이야기를 하게되고, 마이클이 사업에 대한 조언을 한 것을 책으로 엮은 것이다.

마이클은 톰에게 백만장자가 되는 8가지의 지침을 알려준다.
그 지침은 "I Believe"라는 문장을 토대로 여덟개의 알파벳이 8가지의 성공원칙을 의미한다는 것이다.
즉 "I"에 해당하는 것은 "I believe in myself"로서 난 나 자신을 믿는다 , 마지막 "e"에 해당하는 "Expect failure"로서 실패를 예상하라 라는 형식으로 전달되어진다.

특히나 사람들의 사고방식에는 백만장자 사고방식과 종업원 사고방식 두가지 있다는 것과 이들 중 어떤 사고방식을 선택하는 가는 전적으로 자기 자신에게 있으며, 성공에 대한 꿈을 꾸고 있다면 반드시 여덟가지 성공원칙을 염두에 두어야 한다는 것이다. 그러기 위해서는 자기 자신을 믿고 자기의 목표를 세워 열정을 가지고 일을 할 때 성공의 길로 접어들 수 있다고 한다.

우리는 항상 돈이 돈을 번다라는 말로 현재의 본인 삶에 위안을 삼지만 그것은 종업원적인 사고방식이란 것을 깨닫게 된다. 돈을 벌려면 그 만한 열정이 있었기에 가능하다는 것을 망각하기 때문에 현재의 삶에 안주하게 되는 것이 아닐 까 한다. 성공한 사람은 성공할 수 밖에 없는 원칙이 있었기에 가능했고, 우리도 그러한 원칙을 실천할 수 있다면 백만장자의 꿈이 현실로 다가올 것이라고 확신한다.

고객 지향적 사고 그리고 고객 만족경영의 힘

대한민국 은행을 바꾼 신한은행 방식
정동일 지음 / 김영사 / 2005년 7월

우리나라의 금융환경은 1997년 IMF를 거치면서 급격하게 변했다.
사실 금융환경이야 1991년부터 2003년까지 4단계로 실시된 금리자유화에 의해 진행된 것이 시발점이 될 것이다. 과거 우리가 일본에 의해 주권을 빼앗겼다면 IMF(국제통화기금)체제하에 의해서 경제가 좌지우지 됐던 97년 11월은 경제권을 남의 손에 넘긴 치욕적인 시기이다.
김영삼 정권이 나라를 완전히 거덜나게 했지만 누구 하나 책임지는 사람이 없었던 지라 힘이 없는 국민으로서는 더욱 가슴 아팠던 시기이기도 하다.

그런 가운데 김대중 정부가 출범이 되었고 우리는 금모으기 등을 통해 IMF체제를 슬기롭게 극복할 수 있었다. 하지만 금융권에 대한 구조조정은 167조원이라는 엄청난 공적자금이 투입이 되었지만 제대로 이루어 지지 않았다. 정치권의 힘에 의해 여소야대에 따라 그들의 입맛을 맞추다보니 없어져야 할 금융기관이 제대로 청산되지 않은 것이다. 엄청난 공적자금은 바로 우리들이 국가에 납세한 세금일 진대 투입된 자금중 회수불능 자금이 69조원이라고 하니 땅을 칠 일이 아닌가?
앞서간다고 하는 국내은행 대부분이 외국인의 손에 완전히 넘어간 상태이고, 현존하는 모든 은행의 외국인 지분이 60~80%를 차지하고 있으니 국내에 있다 해도 우리나라의 은행이 아닌 외국은행이 되어 버린 것이 오늘의 현실이다.

이런 가운데 신한은행의 영업전략은 금융인들에게 신선한 충격으로 다가왔다.
물론 신한은행의 외국인 지분 또한 조흥 등과의 합병을 거치면서 60%이상을 차지하고 있지만 그들의 피나는 노력으로 일군 오늘의 신한은 시사하는 바가 크다 할 것이다.

신한은행은 재일교포 기업인들에 의하여 제일종합금융이라는 단기금융회사를 거쳐 1981년부터 불기 시작한 금융 자율화와 국제화 바람으로 설립되었다. 다른 은행들에 비하면 신생은행에 지나지 않던 은행이었지만 최근 몇년 동안 최우수 은행으로 평가받고 국내은행 최초로 세계적으로 우수한 은행 50위안에 들어가는 등 성공의 신화를 창조할 수 있었던 것은 철저한 고객 중심의 영업전략과 지칠 줄 모르는 개척정신, 그리고 미래지향적인 인재는 신한은행을 국내 최고의 은행으로 끌어올린 성장의 원동력이었다. 특히, 신한은행 성공신화의 가장 기본이 되었던 것은 금융기관의 경영에 고객지향 사고를 적용하였기 때문이다.
기존의 은행들이 판매자위주의 사고로 고객관리 및 영업을 해 나가고 있을 때 신한은행은 친절한 서비스와 고객위주의 대출영업, 철저한 고객관리로 일관하였다. 그것이 "창구에 앉아 기다려서는 안 된다.", "발로 뛰는 새로운 은행"이라는 신한은행의 고객 만족 마인드인 것이다.

1982년 당시 은행 설립의 최저자본금이었던 250억 원으로 출발했던 후발은행 신한은 2004년 자산 83조 8,000억원, 당기순이익 8,441억 원에 이르는 비약적인 성장을 이루었다. 창업 첫 해를 제외하고 단 한 해도 적자를 기록하지 않았으며, 창업초기 연 30% 이상의 고공 성장을 지속하는 무서운 저력을 과시한 결과였다. 창립당시 270명에 불과했던 임직원수도 2004년말 현재 5,000여명에 이를 정도로 대폭 늘었으며, 본점 영업부를 중심으로 전국 8개 지점 만으로 출발했던 지점수는 '97년까지 5년 주기로 2배 이상의 확장을 거듭했다. 2004년 말 현재 국내외 382개 지점으로 성장했으며, 2006년 조흥은행과의 통합이 완료됨으로 인해 960여 지점을 둔 국내 2위 은행으로 부상했다. 뿐만 아니라 총 수신고에 있어서도 가히 경이적이라 할 만한 성장률을 보여주어 1997년 국내 은행 중 최단기간 내 수신고 25조원 달성이라는 기록을 수립하였다. 이 처럼 숨가쁜 양적 팽창을 일궈내는 과정에서 신한은행의 구성원들이 몸으로, 가슴으로, 머리로 체험하고 느끼며 확신하게 된 진리는 바로 "앉아서 기다려서는 고객이 오지 않는다"는 것이었다. 그래서 발로 뛰는 영업, 고객을 찾아가는 영업은 신한은행의 으뜸 전략이자 캐치프레이즈가 되었다.

신한은행의 고객지향 사고를 보여 주는 예는 매우 많지만 노량진 지점에서 있었던 일을 한 예로 들어본다. 이 지점의 관할 구역내에는 국내 최대의 수산물 중계시장인 노량진수산시장이 있는데, 여기에서는 통상 수산물거래가 밤 12시부터 시작하여 새벽4시쯤 끝나게 된다. 문제는 이 시간동안에 많은 현금, 수표 및 어음이 오고 가는데 아침에 은행이 영업을 시작할 때까지 이것을 안전하게 보관할 장소가 없어 중매인들이 불편하게 여겼다. 이러한 불편을 알아낸 신한은행 노량진지점에서는 그 시간 동안에 이동금고를 운영케 하여 상인들의 현금 및 수표들을 은행영업시간까지 보관해 주는 서비스를 시작하였다. 이러한 신한은행의 고객지향 서비스에 감동하여 많은 노량진시장의 상인들이 신한은행 지점으로 거래은행을 바꾸었다. 또한 청량리에서 가장 큰 상권을 형성하고 있는 경동시장에서는 신한은행 지점이 들어서기 전, 오랫동안 터줏 대감 노릇을 하던 J은행이 상권을 독점하고 있었다. 직원들이 J은행의 벽을 넘기 위해 모색한 것이 동전교환이라는 새로운 고객에게 다가가는 전략이었다. 직원 두 명과 아르바이트생 한 명이 한 조를 이루어 하루도 빠짐없이 동전 교환에 나섰고, 이것이 바로 리테일 카트의 효시가 된 동전교환기에 얽힌 일화이다.

바로 그들은 고객만족경영을 실천했고, 구성원들은 고객지향적 사고에 의한 지식경영을 했었기에 오늘날의 신한을 만든 것이 아닐까 한다.

다람쥐, 비버, 기러기에게 배워볼까?

겅호!
켄 블랜차드,셀든 보울즈 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2001년 1월

실화를 바탕으로 쓰여진 이 책은 침몰 직전의 회사가 회생해가는 과정을 감동적으로 그리고 있다. 특히 인간과 기업의 본질적인 문제를 해결하기 위해 필요한 리더십과 팀워크의 지혜를 다람쥐, 비버, 기러기가 가지고 있는 특별한 생존 방식에 비유하여 잘 묘사하고 있다.

이 이야기는 페기 싱클레어가 계열기업중 가장 실적이 저조한 윌튼 제2공장의 공장장으로 부임하면서 시작된다. 페기는 출하부서의 운영관리자인 앤디 롱클로우에게서 누구에게나 내재해 있는 열정을 어떻게 이끌어내고, 나아가 더 큰 힘으로 발전해나갈 수 있는 지를 배우게 되고 지체없이 자신의 공장에 적용시켜간다. 그녀가 처음 부임했을 때만 해도 그 공장은 폐쇄위기에 처해 있었다. 그러나 지금은 성공적으로 운영되고 있으며 전국에서 가장 우수한 작업장으로 백악관에서 선정할 정도가 되었다. 늘률, 생산성, 혁신 및 창의성, 고객만족 경영 등 모든 부분에서 최고의 자레에 오르게 된 것이다. 이렇게 눈부신 성공이 가능했던 이유는 충만한 의욕과 새로운 일에 도전하는 정신 그리고 공동의 목표를 위해 협동하는 직원들이 있었기 때문이고, 그것은 바로 겅호(Gung Ho)정신에서 비롯된 것이다.

겅호정신은 조직 구성원에게 열정을 불어넣음으로써 생산성을 향상시키는 확실한 길을 제시해준다. 또한 기본적인 가치들을 일깨우면서 조직이 한 걸음 한 걸음 전진할 수 있도록 분명하고도 확실한 절차를 제시한고 있다.

이 책은 그러한 겅호정신의 놀랄만큼 단순하면서도 강한 영향력을 여실히 보여준다.

                     %%%%  다람쥐의 정신 %%%%

 -----------------------가치있는 일을 한다-------------
ㅣ  1. 내가 하는 일이 얼마나 중요한 지를 안다.                ㅣ
ㅣ  2. 목표를 이해하고 또 제대로 실행한다.                     ㅣ
ㅣ  3. 모든 계획과 행동은 가치로 결정된다.                     ㅣ
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                                      %%%% 비버의 방식 %%%%

  --------------------목표달성에 필요한 일을 스스로 결정한다.-----------------
ㅣ  1. 임무와 역할을 명확하게 정해야 한다.                                                      ㅣ
ㅣ  2. 생각과 느낌, 욕구와 꿈을 존중하고 경청하며, 그것에 따라 행동한다.            ㅣ
ㅣ  3. 목표는 달성 가능하지만 도전적이어야 한다.                                             ㅣ
  --------------------------------------------------------------------------

                                        %%%% 기러기의 선물 %%%%

 ----------------------------서로를 격려하고 응원한다.----------------------------
ㅣ  1. 격겨는 시기적절하고 즉각적이며, 무조건적이고 열성적이어야 한다.                    ㅣ
ㅣ  2. 일의 결과에 대해서 뿐만 아니라, 일의 진행 과정에서도 서로를 응원해야 한다.      ㅣ
ㅣ  3. 열정은 임무와 금전적 보상, 그리고 격려에 비례해서 증가한다.                           ㅣ
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"변화란 단순히 과거의 습관을 버리는 것에 그치는 것이 아닙니다.
 과거의 습관 대신에 새로운 습관을 익히는 것입니다."

가슴에 와 닿는 말입니다.