횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법
고구레 다이치 / 황미숙 / 갈매나무 / 224쪽
(2018. 9. 6 .)
오랫동안 '설명'에 대해 고민한 결과 깨달은 것이 있다. 바로 설명이란 센스가 아니라 과학이라는 사실이다.
설명 능력을 키워야 한다고 하면 “이야기를 잘하고 못하고는 타고난 센스에 달렸다니까”라며 금방 포기하는 사람이 있다. 사실 방송에서 쉽고 분명하게 설명할 줄 아는 사람을 보면 누구나 '이 사람은 참 말을 알아듣기 쉽 게 잘하는군' 하고 생각할 것이다. 하지만 그 출연자가 센스가 좋아서 설명을 잘한다고 생각하지는 말자.
설명은 과학이다. 이해하기 어려운 설명에는 반드시 이유가 있고, 알기 쉬운 설명을 만드는 데에는 '공식'이 존재한다. 그리고 그것을 익히면 누구나 알기 쉽게 설명할 수 있다. 이는 커뮤니케이션에 능력이 없다고 느끼는 사람에게도 해당되는 이야기다. 성격이 밝아야 설명을 잘하는 것은 절대 아니다. 목소리의 크기나 태도도 무관하다. 우선은 '나는 설명을 잘못해'라는 생각을 버리는 것부터 시작하자.
(P.12)
청중은 첫 15초 동안에 흥미를 느껴야 다음의 5 분 동안 이어지는 이야기도 듣는다. 그리고 5분 동안 들은 이야기가 설득력이 있다고 느껴야 이어서 검토라는 다음 단계에 들어간다.
시장 한경의 변화가 심하고 계속해서 새로운 사업이 생겨나는 현대에는 프레젠테이션이나 영업뿐만 아니라, 다양한 일의 모든 부문에서 빠른 속도가 요구된다. 단, 그저 '짧게' 전달하는 것이 다는 아니다. '알기 쉽게' 전달하는 일 을 잊어서는 안 된다. '알기 쉽게' 전달하는 것이란, 자신이 설명하고자 하는 바를 상대방에게 '빠르고 원활하게' 이 해시키는 일이기도 하다.
그렇다면 '알기 쉬운' 것은 무엇일까? 알기 쉬운 것이라고 일컬어지는 것에는 세 가지 요소가 있다. 즉 어떤 이야기에 대한 평가로 '알기 쉬웠다 또는 '이해하기가 어려웠 다라고 한마디로 표현한다고 해도, 사실 이 '알기 쉽다' 라는 말에는 세 가지 의미가 있는 것이다. 그 세 가지 요소는 다음과 같다.
1. 자신과 어떻게 관계되는지 알기 쉽다.
2. 이야기가 정리되어 있어 알기 쉽다.
3. 쉬운 말로 표현되어 알기 쉽다.
(P.16)
사람은 자신이 흥미 있어 하는 이야기만 듣는다. 인간관계 상 들어주는 척할 수도 있긴 하지만 그런 경우에는 이야기를 금방 잊어버린다. 물론 잡담이라면 잊어버려도 상관없겠지만 비즈니스에 대한 이야기를 잊어버리는 것은 문제가 된다. 비즈니스에 대한 것을 금방 잊어버리는 것은 이야기가 전혀 전달되지 않은 것과 다름없다.
그저 이야기를 '듣게 하는' 것이 아니라 '몸을 앞으로 내밀고 듣게 해야' 한다. 사람이 몸을 앞으로 내밀고 이 야기를 듣는 것은 '그 이야기가 지신과 관계있어서'다.
나아가 '도움이 되는 이야기(불리해지는 요소를 피하는 이야기)'를 듣고 싶어 한다. 첫15 동안에 '아, 이건 나한테 도움이 되는 이야기구나'리는 느낌을 주지 못하면 설명에 성공했다고 할 수 없다.
이 책에서 목표로 하는 '알기 쉬운 설명'은 다음 두가지를 실현하는 것이다. '전하고자 하는 내용을 가장 짧은 시간 동안에 상대방에게 전달하기', 그리고 '자신의 이야기에 상대방을 끌어들이기'다.
(P.18)
상대방이 '나와 관계가 있다고 생각하게 하려면 '상대방이 원하는 이야기를 하는 수밖에 없다. 상대방이 원하는 이야기란 무엇일까? 두 종류가 있다. 첫째는 '상대방에게 필요한 이야기'이고 나머지 하나는 '상대방에게 득이 되는 이야기' 이다.
(P.46)
'상대방에게 필요한 이야기'와 '상대방에게 득이 되는 이야기'를 한다는 목표가 정해졌다면 구체적으로 어떻게 하면 될지 생각해보자. 구체적으로 이야기의 내용을 정리하려고 서두르기 전에 중요한 준비가 필요하다. 바로 '누구에게 전달할 것인가'를 명확히 하는 일이다. 이것이 불명확하면 단시간에 핵심을 전달하기는커녕 전달하고자 하는 내용을 정리 할 수도 없다.
'이야기가 정리되어 있지 않다', '뭘 말하고자 하는지 모르겠다라'는 식의 평가를 받는다면 아마 사전에 '누구에게 전달할 것인가'를 명확히 하지 않은 탓일 것이다. 이를 정하지 않으면 스스로도 무엇을 말하고 싶었는지 헷갈리게 된다.
내가 보기에 이 사전 정리를 가법게 보는 사람이 꽤 많다. '누구에게 전달할 것인가를 애당초 명확히 알고 있으니 굳이 확인할 필요는 없다고 여기기도 한다.
'누구에게'란 '상대방의 상태(듣는 자세)'를 포함한다. 즉 그 상대가 어떤 자세와 상태로 이야기를 들어주는지를 포함해서 고려해야 한다. 같은 인물이라 하더라도 관심의 정도, 이야기에 할애할 수 있는 시간, 바쁜 정도에 따라 '듣는 자세'가 달라진다. 그다지 들을 생각이 없거나 시간을 낼 수가 없는 상대방을 붙잡고 두꺼운 자료를 내밀며 긴 이야기를 해뵈야 들어주지 않는다.
(P.49)
'결론 한 문장'을 정하자. '무엇을 전달할지 정하기'는 딱 한 마디만 할 수 있다면 무엇을 말할지를 정하는 일이다. 사전 설명이나 상대방을 설득하기 위한 데이터, 보충 자료를 모두 버리고 '한 문장'만 전달할 수 있다면 무엇을 이야기할 것인가? 그것을 정하라는 말이다. '한 문장을 정한 후 이야기를 시작해야 한다. 이것이 매우 중요하다. 그러지 않으면 결국 주변 정보만 이야기하고 핵심은 전달하지 못한 채 끝날지도 모른다. 자신이 하고 싶은 말을 가장 짧은 시간 내에 전달하려면 '정보의 집약이 필요하다.
(P.54)
알기 쉽게 전달하려면 전달자의 생각, 바라는 점을 '이해하기 쉽도록' 말해야 한다. 즉 '전달자의 의도' 까지 포함해서 알기 쉽게 표현해야만 의미가 있다. 아무리 체계적으로 정리된 내용을 말해도 전달하려는 결론이 명확하지 않으면 제대로 전달되지 않는다. 그러니 '전달하고 싶은 내용은 직접적으로 말하자'는 생각을 염두에 두어야 한다. 이는 표현의 문제 이전에 '의사 표시'의 문 제다.
앞서 말한 것처럼 앞으로는 '콘텍스트 커뮤니케이션' 보다 '콘텐츠 커뮤니케이션'의 중요성이 커질 것이다. “그럴듯하게 해놔. 무슨 말인지 잘 알지?”, “갑자기 비가 오네요(데리러 오지 않을래요?)”와 같은 말로는 진의가 전달되지 않는다.
상황을 설명하면 알아줄 것이라 여겨서는 안 된다. 자신의 목적을 명확히 한 후에 전달하고 싶은 내용은 마지막까지 확실히 언급해야 한다.
(P.168)
메일은 모호하게 쓰면 안 된다. 상대방과 매일같이 이야기를 주고받은 사이라면 감으로 의도를 알아챌 수도 있다. 하지만 그 경우에도 전달되지 않을 가능성이 충분히 있다. 그리 어렵지 않은 메일 내용이 매우 '알아듣기 어려운 표현'으로 쓰였기 때문이다.
상대가 분위기로 의도를 알아채줄 것이라는 생각으로 어렵게 표현하는 이가 있을지도 모른다. 물론 분위기로 알아채는 눈치가 중요하긴 하다. 그러나 오해의 발생을 최대한 줄이는 것은 '사회인의 의무'이기도 하다.
상대방이 분위기로 알아차릴 것이라 생각하지 말자. 부탁하고 싶은 일이 있다면 그 행동을 직접 말로 전달해 야한다.
(P.175)
형용사나 부사도 애매해지기 쉽다. 형용사나 부사는 모두 숫자로 바꾸어 전달하는 방법을 써보자. 예를 들어 “다음 주에 많은 인원이 참석하는 회의가 있으니 넓은 회의실을 확보해두길”이라고 부하 직원에게 메일로 지시했다고 가정해보자. 그런데 이 정보만으로 부하 직원은 당신이 '많다'고 한 인원이 몇 명인지, 어느 정도의 회의실을 '넓다'고 생각하는지 알 수 없다.
사적인 메일처럼 정확성이 덜 요구되는 경우라면 몰라도 비즈니스 대화를 할 때는 가급적 형용사를 숫자로 바꿔줘야 한다. 다음과 같은 식으로 쓰면 부하 직원은 당신의 의도대로 움직일 것이다.
(P.182)
아직도 하고 싶은 말을 하지 못하고, 자신의 의도를 정확히 전달하지 못하는 사람이 매우 많다. 학교 교육도 여러 면에서 변화하고는 있지만 정보를 발신하는 능력을 육성하는 수업은 거의 없는 실정이다. 이러한 환경에서 자란 사회인이 변화가 빠른 비즈니스 환경에서 문제를 처리하고, 다양한 사람과 커뮤니케이션을 제대로 해내며 업무를 수행할 가능성은 크지 않다.
자신이 생각하는 바를 스스로의 언어로 타인에게 전달하지 못하면 뒤처진다. 나는 그 점에 위기감을 느끼고 이 책을 썼다. 제대로 된 설명 능력을 익히고 사회에서 더 크게 활약하는 데 이 책이 도움이 되기를 바란다.
(P.223)