서비스 기업에서 적용되는 식스시그마 사례

서비스 이노베이션 엔진, 6시그마
노재범.이팔훈.이승현 지음 / 삼성경제연구소 / 2005년 1월

이 책은 서비스 기업에서 적용된 식스시그마 사례는 어떤 것이 있으며, 어떤 포인트로 살펴볼 것인가에 관한 책이다. 비교적 정리가 잘 되어 있으며, 해외의 사례뿐 아니라, 국내의 사례도 많이 소개되고 있는 것이 장점이다.

IT 소프트웨어 업계에서 일하는 리뷰어의 입장에서 인도의 위프로테크놀러지의 6시그마 사례는 흥미로웠다. 국내에서도 삼성네트웍스등의 IT기업의 사례, 금융업 등 다양한 서비스업계에서 적용된 6시그마 사례는 6시그마의 도입을 검토하면서 스터디를 하는 기업에겐 좋은 정보가 되는 책이라는 생각이 들었다.

하지만, 많은 사례를 다루다보니, 개괄수준에서만 접근하고, 좀더 상세한 사례를 자세하게 6시그마 적용사례를 볼 수는 없었고, 성공전략에 포인트를 맞추어서 6시그마를 서비스 기업에서 적용하면서 중요한 포인트들이 무엇이 있는가에 대한 분석도 아쉽다. 아마도 많은 자료를 모아서 적절한 분량으로 전달을 하려다 보니 그렇게 된 것 같다.

어쨌든, 서비스기업의 식스시그마 검토의 입문서로서는 좋은 책이라 생각된다.

진흙속의 진주

오프라 윈프리 - 신화가 된 여자
자넷 로우 지음, 신리나 옮김 / 청년정신 / 2002년 3월

14세에 조산아를 출산했고, 단지 남자에게 너무 빠진 이유로 때문에 마약을 했으며, 몸무게가 100kg을 넘었다가 다이어트를 하고, 마라톤완주를 한 여자, 자신의 이름 오프라를 거꾸로한 하포 그룹의 CEO인 오프라 윈프리, 그녀는 불우한 어린 시절을 자신은 무언가 특별한 사람이 될 것이라는 자신에 대한 높은 기준을 바탕으로 토크쇼계에서 신화적인 인물이 되었으며, 미국사회에서 어마어마한 영향력을 가진 흑인 여성 토크쇼 진행자가 되었다.

그녀의 영향력이 얼마나 높은지, 거의 오프라 윈프리에 대한 추종은 종교적인 수준이다. 그녀는 그녀의 불우한 어린시절을 딛고 일어서서, 아이들의 교육에 관심을 가지고 있으며, 스스로를 수렁속에서 위대하게 만들어준 독서에 대한 열정을 자신의 토크쇼에도 반대를 무릅쓰고 담았다.

그녀가 밝힌 자신의 성공 계명은 다음과 같다.

1. 네인생을 다른 사람을 즐겁게 하기 위해 살지 말라.
2. 출세하기 위해 외모에 마달리지 말라.
3. 사업과 개인의 사생활에서 조화와 연민을 구하라.
4. 등 뒤에서 헐뜯는 사람들을 없애고 나를 더 높은 곳으로 올려줄 수 있는 사람들로 주위를 채워라.
5. 친절해라.
6. 음식이건 술, 마약이나 행동 습관들이건 간에 중독될 만한 것들을 없애라.
7. 본인만큼 똑똑하거나 아니면 더 똑똑한 사람들과 함깨해라.
8. 동기부여를 하는 것이 돈이라면 잊어버려라.
9. 절대 네 힘을 다른 사람에게 넘겨주지 말라.
10. 꿈을 추구함에 있어 꾸준히 하라.

그리고, 한 대학 졸업 축사에서 밝혔던 인생에 대한 중요한 교훈 다섯가지는 다음과 같다.

1. 인생은 여행과 같다. 매일매일의 경험이 여러분에게 진짜 자신이 누구인지를 가르쳐줄 것이다.
2. 사람들이 자신이 어떤 사람인지를 여러분에게 보여줄때 처음에는 그들을 믿어라. 트ƒ‰ 남자와의 관계에서는 더욱 도움이 된다. 상대방이 여러분에게 메시지를 억지로 전달하려고 노력하도록 하지 말라.
3. 상처를 지혜로 바꾸어라. 실수는 모든 사람이 한다. 다만 그 실수란 당신이 잘못된 길을 가고 있다는 것을 알게 해주는 하느님의 배려이다.
4. 매사를 감사해라. 고마운 일들에 대한 매일의 일지를 만들어라. 그것이 인생에서 어디에 초점을 많이 두어야할지를 알려 줄 것이다.
5. 인생에서 할 수 있는 가장 높고 넓은 꿈을 꾸어라. 인생은 여러분이 믿는 대로 이루어지기 때문이다.

그의 마직 말, 인생은 자신이 믿는 대로 이루어지며, 자신이 꿀 수 있는 최상의 꿈을 꾸라는 오프라의 말을 그녀 자신의 자신의 삶을 통해서 입증하였기 때문에 그 말에 무게감이 실리고, 그녀의 말에 귀굴이게 된다.

그녀의 인생은 <네안에 잠든 거인을 깨워라>에서 앤서니 라빈스가 이야기 했던 기적과 같이 자신이 믿는 대로 인생을 만들어간 사람의 모습으로 비춰지고, 운명은 자신이 창조하는 것이라는 것을 확신하게 만들어준다.

이나모리가즈오의 최신 저작

카르마 경영 ㅣ 서돌 CEO 인사이트 시리즈
이나모리 가즈오 지음, 김형철 옮김 / 서돌 / 2005년 9월

이나모리가츠오는 27살에 교세라를 창업하여 세계100대기업으로 키워낸 일본의 유명한 경영자이다. 마스시다고노시케와 더블어 경영의 신이라 불리며, 그의 기업은 아메바라는 독특한 셀단위 경영을 하는 것으로 유명하다.

<손대는 사업마다 성공으로 이끄는 길><성공을 향한 열정><CEO to CEO>등의 저서가 국내에 소개되어 있다. 이나모리 가츠오의 책은 성공에 대한 열정과 힘을 주고, 마음의 힘에 대해서 역설하고 있어서, 어려울때 읽으면서 큰 힘을 받을 수 있는 책이다.

대기업을 맨손으로 일구어낸 그가, 말년에는 불교에 귀의하여 탁발승으로서 전국을 누비면서 자신의 새로운 인생을 개척하고 있다. 그런 그가 최근에 쓴 책이다. 사업을 하나의 수행으로 여기는 그의 마음, 사심없이 타인에게 봉사를 하기 위한 방편으로서 사업을 생각하는 그의 마음과 어떻게 살아야하는가? 인간으로서 올바른 삶이란 무엇인가?에 대해서 진지하게 질문을 던지고, 독자들에게 힘을 준다.

어떤 고난과 역경도 사실은 마음먹기에 달려 있고, 진정으로 바라는 것은 모두가 이루어진다는 것을 이나모리 가츠오의 이 책을 읽으면서 다시한번 되뇌이게 된다. 책이 페이지수가 많지 않고, 에세이처럼 쉽게 읽혀나간다.

놀라운 책~

제5경영
피터 센게 지음, 안중호 옮김 / 세종(세종서적) / 1996년 3월

이 책은 경영에 있어서 새롭게 중요하게 떠오르는 것은 무엇인가? 기존의 계층적 구조의 경영방식에서 분권적이고, 변화하는 환경에 좀더 잘 적응하기 위한 근본적인 변화는 어떻게 이루어낼 수 있는가? 에대한 답변을 학습조직이라는 것으로 설명하면서, 경영에 대한 다양한 이슈를 제기하고 있다. 리더십, 변화관리, 학습조직, 경영전략 전반에 걸친 근본적인 문제들에 대한 질의와 답변을 던지고 있다.

이 책의 내용은 심오하고, 철학적인 깊이가 있어서, 이후의 많은 경영이론가들에게 영향을 미쳤음을 알 수 있다. 다른 많은 경제 경영서들의 근간이 되는 아이디어들을 담고 있다고 생각된다.

이 책에서 근본적으로 지향하는 학습조직, 감속의 정신을 가지고 근본적인 문제해결책을 추구하는 방향, 토끼보다는 거북이의 방식으로 일하기, 표면에 드러난 문제점은 빙산의 일각이라는 사고 방식은 도요타생산방식이 추구하고 있는 철학과 거의 같다. 이 책의 저자는 분과학이라는 것을 제시한다. 분과학이라는 것은 마치 수영을 잘하기 위해서는 올바른 수영법을 배우고, 연습해야하는 것처럼, 학습조직을 구축하기 위해서 실행으로서 배워야만하는 것들을 5가지를 제시하고 있다. 그 다섯가지는 1. 시스템 사고 2. 개인적 숙련 3. 정신 모델 4. 공유비전 5. 팀 학습 으로서 각각은 그야말로 분과학으로서 이전과 이후에 많은 발전이 있었다고 생각된다.

시스템사고의 기본적인 프레임웍은 BSC의 원인-결과의 프레임웍, 크리스텐슨의 파괴적기술에 대한 사고틀에 영향을 미친 것으로보인다.

개인적인 숙련이라는 개념은 한 인간이 자신의 인생의 목표와 비전을 꿈꾸고, 현실을 있는 그대로 보면서 창조적인 긴장을 만들어내고 유지하는 방법으로서 제시하고 있는데, 엔서니 라빈스의 <네 안에 잠든 거인을 깨워라>  브라이언트레이시의 <성취심리>등에서 추구하고 있는 것과 동일하다.

정신모델은 조직의 사고의 근간이 되는 사람들이 공유하고 있는 아이디어들인데, 조직이 분권화되고, 조직원들이 자율적인 의사결정을 가져가면서 효율적으로 움직이기 위해서는 정신모델을 통일하고, 형성시킬 수 있는 전략이 필요하다는 이야기이다. 정신 모델은 기업의 가정, 기업의 무의식에 관련된 것으로 피터드러커가 '기업이론'이라는 명칭으로 이론화하였고,  노엘티시가 <리더십엔진>에서 그런 정신모델을 창조하고, 전파하는 방법에 대해서 설파하였고, 리더로서 잭웰치가 GE라는 조직의 정신모델을 만드는 작업에 집중했다라는 것을 그의 자서전을 읽어보면 알 수 있다.

공유비전은 대화와 토론으로서, 리더 개인의 비전을 어떻게 조직 전체의 비전으로 확산 시킬 것인지, 왜 개인적 숙련이 되지 않으면 공유비전은 불충분할 수밖에 없는지에 대해서 설명하고 있다. 결국의 개인의 비전으로서 공유비전을 받아들이고, 몰입할 수 있는 층과 비전에 순응하는 층이 나뉠 수 밖에 없는 이유등에 대해서 설명하고 있는데, 많은 경영서에서 비전에 대해서 이야기하고 있는 것의 기본적인 사고틀을 제시해준다고 생각한다.

팀학습부분에는 보스텐 셀틱스의 빌터셀의 사례를 들면서, 치열하게 게임의 경쟁상태에 놓여있지만, 전혀 경쟁심을 느낄 수 없는 몰입상태에 대해서 이야기하고있다.  필잭슨의 <Spiritual Lessons of a Hardwood Warrior>에서 이야기하는 팀에 대한 완벽한 몰입의 스토리와도 같은 이야기이다. 결국 팀에 모인 사람들이 사색적인 개방성을 가지고, "내가 틀릴 수 있고, 다른 사람이 옳을 수 있다"를 받아들이는 것이 팀학습을 위해서 중요한 부분임을 이야기하고 있다.

위와같이 피터 센게의 생각은 많은 리더십, 기업전략, 팀에 대한 그이후의 생각들에게 하나의 '원형'을 제시했다는 생각이 든다. 피터 센게가 추구했던 학습조직의 이상은 오늘날 도요타같은 회사에서 실현되고 있지 않은가 생각이 든다. 마치 도자기 장인이 일생을 걸쳐서 완벽한 숙련을 위해서 수련을 지속하듯, 학습조직은 어떤 정적인 상태라기 보다는 끊임없이 5개의 분과학을 다듬고, 실현하는 조직이라는 생각이 들었다. 시스템사고가 조직내에 자리잡혀, 어떤 사건에 대한 즉자적이고, 단기적인 대응보다는 장기적관점에서 생각하고, 원인과 결과를 선형적으로 보는 것이 아닌, 하나의 원인과 결과의 내적관계에 주목하며, 모든 문제를 시스템적으로 생각하는 사고의 틀, 개념들을 발전시켜서, 조직내에서 지혜가 끊임없이 교환되어서, 많은 조직내에서 발생하는 문제에 대한 시각을 조직원들이 각자의 층위에서 가지고 있는 조직이 되어야하고, 개념은 계속적으로 현실에 적용하면서 개발되어야한다.

조직내의 개인들은 스스로 인생의 목표를 정하고, 자신의 수준을 높게 설정하면, 현실의 자신의 모습을 개선하기 위한 노력을 어떤 컴플랙스를 느끼지 않고, 정신할 수 있도록, 개인적인 숙련을 지원하고, 지속적으로 교육이되고, 개인적인 숙련을 갖춘 사람들이 모여있어서 서로 발전적인 자극이 되는 조직이어야한다.

끊임없이 기업의 가정을 의심하고, 기업의 현재의 정신모델에 대한 완벽한 자각을 가지고, 시대의 변화에 맞추어서 새로운 아이디어를 끊임없이 받아들이고, 사람들은 스스로의 정신모델을 바꾸고, 좋은 정신모델을 확산시킬 준비를 하고 있어야하며, 리더가 이런 일에 앞장서야한다.

비전을 단지 비전 선언문을 배포하는 것으로 마치는 것이 아닌, 끊임없는 대화를 통해서 실질적으로 모든 조직원이 믿는 비전으로 만들어야하며, 각자의 개인적인 숙련 분야의 비전과 회사의 비전의 일치점이 존재해야한다.

이모든 것들을 상층부터 하층부까지 팀으로서 구축해야하며, 개방성을 바탕으로하고, 많은 사업단위가 분권화되어 있어서, 직원한명한명은 중요한 의사결정을 할 수 있어야하며, 자신의 노력으로 직접적인 결과를 보면서 장기적인 관점을 가질 수 있도록 되어야한다.

그리고, 이모든 것들을 이루기 위해서 저자는 리더의 가장 중요한 책무로서 학습을 설계하고, 조직내에 학습을 전파하는 사람이 되어야한다고 주장했는데, 왜 잭웰치가 크론톤빌에 많은 비중을 두었는가를 알게된다.

쉽고 적절한 TPS 입문서..

도요타 방식 - 위대한 기업 도요타로부터 배우는 14가지 경영 원칙
제프리 라이커 지음, 김기찬 옮김 / 가산출판사 / 2004년 6월

도요타 생산 방식에 대한 말이 요즘 많이 회자되고 있다. 아마 6시그마와 더불어 경영혁신 프로그램에서 가장 유명한 것은 도요타 생산 방식일 것이다. 이 책은 도요타 생산방식이 무엇이고, TPS(도요타 생산 시스템)를 어떻게 자신의 사업분야에도 적용가능할 것인지?에 대한 답변을 제공하고 있다. 본질적으로 TPS의 아이디어를 이해할 수 있도록 쉽게 설명하며, TPS의 형식이라할 수 있는 린의 도구들을 같이 설명하고 있다.

저자가 제시하는 도요타생산방식의 14가지 기본원칙은 다음과 같다.

1. 단기적인 재무 목표를 희생해서라도, 장기적인 철학에 기초하여 경영 의사결정을 하라
2. 문제를 표면에 드러내기 위해 지속적인 프로세스 흐름을 만들어라
3. 과잉 생산을 피하기 위해 풀 시스템을 사용하라
4. 작업 부담을 평준화하라(헤이준카, 토끼가 아니라 거북이처럼 일하라)
5. 문제 해결과 품질 최우선을 위해 스톱 문화를 구축하라(지도카, 안돈)
6. 표준화된 업무는 지속적인 개선과 종업원에게 권한을 위임하는 토대이다
7. 어떤 문제도 숨겨지지 않도록 시각적 관리 기법을 사용하라
8. 종업원들과 프로세스에 도움이 되는 신뢰할 수 있고 철저히 검증된 기술만을 사용하라
9. 작업을 철저히 이해하고, 철학을 가지고 살며, 다른 직원에게 그것을 가르치는 리더를 육성하라
10. 회사의 철학을 이행하는 뛰어난 인재와 팀을 개발하라
11. 도전하게 하고 개선을 지원함으로써 파트너와 부품업체로 하여금 그들과의 확장된 네트워크를 존중하라
12. 상황을 철저하게 이해하기 위해 자신이 직접 가서 보라
13. 모든 대안을 철저히 고려하여 합의가 될 때까지 천천히 결정을 하라. 그러나 실행은 신속히 하라
14. 냉정한 반성과 지속적인 개선을 통해 학습 조직이 되라( 5why, 카이젠, 한세이)

저자는 렉서스와 프리우스(도요타의 하이브리드카, 전기충전과 모터를 병행사용하여 연비를 획기적으로 높인 모델)의 개발 과정을 소개하고, 도요토생산방식의 개요를 설명하고, 14가지 원칙에 대해서 자세하게 설명을 각각한 후에 다른 산업에 TPS를 적용하는 방법에 대해서 마지막에 설명한다.

책을 읽어보면서 TPS를 접하면서 느낀 생각은 많은 부분에서 6시그마와 유사하지만, 6시그마는 구체적인 문제해결의 방법론과 툴에 초점이 맞추어져있다는 느낌이 강하고, TPS는 지속적으로 스스로를 개선하겠다는 철학의 기반이 튼튼하며, 조직 구성원의 합의에 기반해서 강력하고도 지속적인 실천에 무게를 두고 있다는 생각이 들었다. 책의 후반에서 소개하고 있듯이 린시그마란 것도 나왔다고 할정도로 어쩌면 TPS와 6시그마는 밀접하게 연관성을 가질 수 있다라는 생각이 들었다.

동양의 문화는 어떤 장인적인 기술에 천착해서 고수가 되려는 문화가 있다라고 생각한다. TPS는 기업 경영, 기업의 부가가치 생산에 있어서 절대적인 경지에 이르려는 인간의 욕망을 구체화한 하나의 방식이라는 생각이 들었다.

프로세스를 중시하고, 따로 따로 노는 것처럼 보이는 일들을 일체형 흐름을 갖게하면서, 반복적인 프로세스에서 부가가치를 생산하는 부분을 집중화시켜서 효율을 높이는 아이디어는 많은 업무영역, 특히 정보를 가공처리하는 지식근로업에 적용가능하다는 생각이 들었다. 부가가치 흐름도라는 아이디어가 심플하면서도, 강력한 아이디어라는 생각이 들었다.

만약 우리의 경쟁자가 린의 철학으로 무장하고, 린을 회사전체에 적용했을때는 소름 끼칠 정도의 위기감을 느낄 것 같다는 생각이 들었다. 먼저 TPS를 도입하고, TPS가 주는 함의를 진정으로 깨닫고, 자신의 회사에 맞는 방법을 마련해야한다는 생각을 들었다.