이기는 습관이 있다면 지는 습관도 있기 마련.

이기는 습관 1 - 동사형 조직으로 거듭나라
전옥표 지음 / 쌤앤파커스 / 2007년 4월

컨설턴트의 잉크냄새는 싹 가셔지고 팀장의 땀냄새가 물씬하다. 복잡하지 않고, 에둘러가지 않은 지적들은 땀흘려 - 그럼에도 불구하고, 기어이, 늘- 실패하는 자들은 곧장 알아들으리라는 믿음에서 나온 것이리라. 투박한 성공사례들이 느끼하게도 여겨지지만, 원래 제 잘난 얘기는 농담 재탕보다 더 어색한 법이지 않던가. 특히 실패의 연유를 꼭 집어낸 소제목들은 이책 곳곳에 소개된-선배들의 무용담 같은- 성공사례들이 풍기는 비릿한 냄새를 싹 가시는 양념이 된다. 먹을만하다.

이런 점에서 이책은 승리 비법서라기 보다는 실패 연구서에 가깝겠다. 아무렴 승리 비법이라니, 그야말로 연금술의 현대버전이지 않은가. 있을리 없다. 다만 저자는, "이기는"을 빌어 "실패하는", "방법"을 압축하여 "습관"으로 쓴 듯 하다. "늘", "아깝게", "하필이면 그때" 그러나 "다음에도 다시" 실패하는 당신의 구미를 당기고 싶었으리라. 그러고보니 실패의 양상은 사뭇 이러하지 않던가. 첫째, 아깝게 둘째, 하필이면 그렇게 세째, 다음에도 다시 네째, (그리하여) 늘. 그리하여 모든 사고에는 재발방지책이 보고되며, 또한 모든 사고는 재발하지 않던가. 

5% 성장은 불가능해도 30% 성장은 가능하다/안되는 조직일수록 리더의 인심이 후하다./지독한 프로세스/잘라서 보라 같은 이책의 소제목들을, 나는 불멸의 통찰로 읽었다. 전승의 신예투수나 달변의 야구해설가들이 이런 얘기를 할 수 있겠는가. 150전 80승 70패 투수의 궁시렁거림으로 적합하다.
기를 쓰고도 5% 개선이 안된다면 다른 길을 찾아야 하지 않겠는가? 1000%개선 가능한 길이 저 아래 숨어있다. 적합하지 않은 호의를 베푸는 자들을 경계하라. 그는 당신의 성공과 발전에 관심이 없다. 비겁한 자들은 지독하게 밀어부쳐 끝장을 보지 못하여 결국에는 성패 판가름의 장광경을 보지 못한다. 댓가로 그는 틀린 길에서 돌아서 나오지도 못하고 머뭇거린다. 100분의 1로 나눈 다음에도 답이 보이지 않는다면 100분의 1조각을  다시 100분의 1로 나누고 볼 일이다. 이것이말로 논리의 진면목이다.

다른 책들에서 성공이 습관이라 했을때 그래 뭐 잘난 유전자도 있겠지, 그 따위 힘들게도 하는 성공 난 안할랜다. 했을 당신! 당신이 어제 한 실패는 습관 탓이라서 내일 또 실패할 거라는데, 그 실패가 참으로 아깝기도 해서 최선을 다하셨다는 격려 정도는 받으실만하다는데,  어쩌실거요?!

오전 출고량 기네스 작성

7월25일, 물류센터 오전 출하기록 기네스가 작성되었군요. 종전 3월5일 기록보다 70건 더 출고했네요. 축하축하. 내친 김에 출하총건수까지 갱신해 버리면 오늘 밤은 두 발 뻗고 잘 수 있으련만...

인제 좀 출하근육이 단단해지는가 했더니 성수기가 끝나버리네요.
9월 성수기에는 발동을 좀 빨리 걸어보자구요!!

양화정 이야기

합정역 8번 출구로 나와서 반대방향으로 10m 가다 좌회전하면 일명 '개골목'이 200m가량 펼쳐진다. 이름과는 달리 영양탕집은 한군데도 없지만, 접어들었다 하면 나올 때는 개가 되어 나온다는 술골목. 본사 술쟁이들과 물류센터 술쟁이들이 월급날 크게 어우러지곤 했었다. 배반포기때부터 팀장님을 존경해왔노라는 실없는 아부와 피킹용 마징가가 이제 곧 제작완료 된다던 횡성과 윤회하여 개로 태어나면 알라딘을 지키는 개가 되겠노라는 수설이 넘치던 단골 돼지갈비집. 양화정.

고기도 맛있지만 이 집의 매력은 서비스. 이 집의 서비스는 기존의 서비스 관념과 차원을 달리 한다. 서비스 하면 떠오르던 게 친절서비스 아니겠는가. 그런데 이집은 친절과 담쌓았다. 정확히는 친절할 이유가 없었다.
무릇 갈비집의 친절이라는 게 아주머니~ 여기 불판 갈아주세요.라고 했을때 얼마나 빨리, 어떤 표정으로 새 불판을 갖고 오느냐가 척도 아니겠는가. 양화정은 불판 갈아주세요라고 할 틈이 없었다. 좀 있다 갈아달래야겠구만 싶으면 어김없이 새 불판으로 갈아댔다. 상추/고추/샐러드/감자조림/게장 다 마찬가지. 떨어지기 무섭게 새 반찬을 내오니...

정말 친절한 가게란 친절할 필요조차 없는 가게라는 걸 이 집에서 깨달았다. 뭐 묻고 자시고 찾고 어쩌구 할 필요도 없이 필요한 물건이 눈에 쏙 들어오고, 집어서 계산하고 집에 가면 끝나는 가게. 그 가게가 친절하게 물건 찾아서 가져다주는 가게보다 훨씬 친절하지 않은가.

친절하게 응대하는 가게는 B, 친절할 필요조차 없는 가게가 A.

고객팀 오늘 오전 전화량 많아서 고생했습니다.
이번주 내내 힘들겠지만, 고객팀 캐치프레이즈 그대로, 고객상담 無用의 그날까지, 고객팀 해체의 그날까지, 고객팀 화이팅~! 

인터넷서점 뉴스기사 댓글

어제(7월22일) 네이버 뉴스 메인에 인터넷서점 관련기사가 올라왔습니다.
http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=032&article_id=0000235583&section_id=103&menu_id=103

오랜만에 인터넷서점 유저들이 제각기 자기가 이용하는 서점 자랑을 해놓으셨는데...
알라딘에 대해서는 비교적 평가가 호의적이라 다행입니다. 휴~

몇가지는 함께 생각해보았으면 합니다.
'내가 이 서점을 이용한다'는 것에 대한 프라이드(?)들이 굉장하다는 것을 새삼 느꼈습니다. BestBuyer로서의 자질은 성실, 인내, 지성과 더불어 현명함의 어떤 척도 같은게 되어버린 것일까요? 어쨌건 알라딘 자랑하시겠다는 고객에게 쪽팔린 서점은 되지 말아야겠네요.
 
알라딘 고객님들에게 우리를 알려달라는 무기를 여럿 드렸다고 생각하고 있었는데, 자랑스럽게 내놓고 자랑하는 것은 운영본부 업무중에서는 단연 당일배송이더군요. 당일배송보다는 하루배송에 역량과 공력이 훨씬 더 많이 들어가는데도 알라딘 고객들로 하여금 내놓고 자랑해달라고 하기엔 2% 부족상태라는 것을 통감했습니다. 서울지역은 "언제주문해도 하루배송"정도를 완성하면 좀더 강한 입소문마케팅상품이 될 수 있을라나요? 

당일배송 기준시간을 연장하는 것은 늘어나는 시간보다는 강한 효과가 나올수 있지 않을까... 하는 '혹시나희망'을 품어봤는데, 어떠셨습니까?

2007년 7월 3주차 기출문제

이번주는 제헌절과 관련된 배송지연불만에 관한 문제가 많이 제출되었습니다.

1. 좀 빠르다고 이용해줬더니, 제헌절 끼었다고 이런식으로 늦게 보내면 어쩌자는 거냐
    (001-A*****22245  주문 고객님 외 세 분 제출)
   단지 공휴일로 인한 체감상의 문제로 보시면 절반만 합격. 16일 출고물량과 17일 휴일근무로 인한 출고물량이 18일에 한꺼번에 쏟아지니, 전화한번 해보고 제 애인처럼 득달같이 받지 않으면 다음 배송지로 가버리는 택배기사가 생긴다는 것. 그렇다고 성수기 화요일이 공휴일인 이번 제헌절 같은 날 출고를 안할 수도 없고. 지금으로서는 답이 없는 문제. 다만 택배사에 어떻게 해결할 것인지 문제라도 제기해서, 택배조직에 긴장을 걸어두는 의무방어는 필수.

2. 출고되었다고 메일 보내놓고, 정작 택배조회해보니 픽업이 안되었더라. 출고했다는 거 구라 아니냐.(001-A****62045 주문 고객님 외 세 분 제출)
    택배사 픽업 안된 물량은 발송메일을 보내지 않고 다음날 출고완료, 출고완료메일 발송되도록 조치해야 함에도 불구하고, 성수기에 꼭 한번은 발생하는 프로세스 에러. 9회말 마무리를 섬세하게 해야 승리투수가 되죠? 아울러 고객팀의 사전안내시점은 좀 더 빨라져야 함.

3. 선물주문이 선물포장 누락되었더라(001-A****02645 주문 고객님 외 다섯분 제출)
   고객님의 항의 글을 살펴보겠습니다.
"왜 선물포장 상품이 일반포장 되어 발송되었는지 경위를 알고 싶고, 담당한 직원이 저와 선물을 받은 사람에게 ''정중한'' 사과를 하시기 바랍니다. 또 알라딘에서 저에게 받았지만, 집행하지 않은  비용을 환불해 줄 것을 요구하며, 알라딘이 제대로 서비스 정신이 있는 회사이고 잃어버린 신용을 회복하길 원한다면 제가 알라딘 때문에 잃어버린 기회에 대해서 적절한 조치를 취해 주시기 바랍니다."
   사장님이 이번 서비스실패를 평가하시더라도 더는 보태실 말씀이 없겠습니다. 
   매뉴얼 수준에서 관리하던 선물주문을 이제, 시스템 수준에서 처방하는 것이 좋겠습니다. 알라딘을 메신저 삼겠다는 고객님의 신뢰에 엿을 먹일 수 있다는 점에서 선물주문 관리실패는 아득해지는 느낌이 있는 분야이죠?

4. 고객센터에 몇명이 근무하길래 전화를 안받니?(90********@hanmail.net 고객님 출제)
   고객님 전화주신시간이 17시 59분, 콜백시간이 18시11분, 클레임 제기시간이 18시09분.
   아쉬워할 필요는 없겠습니다. 13분 차이로 칭찬을 얻었던 적이 훨씬 많으니까요... 그래도 역시 아까운 건 아까운 것이죠;;;