뇌과학 전문서는 아니고, 오랜동안 컨설팅 업체에서 일한 개인의 실무서이다.
그 결과 지나치게 많은 잔소리가 열거되는 경향이 있어 정리가 안 된 수다를 듣는 기분이지만,
풍부한 사례 덕분에 나름 재미있는 수다이고, 몇 군데 흥미로운 구석도 있다.
1. 취약성을 감추기보다 인정함으로써 진실하다는 인상을 줄 수 있다. 하지만 인정하는 것에서 멈추면 장점이 될 수 없다. 약점 인정 + 근거있는 자신감 PR이 어우러져야 강점이 될 수 있다.
예시)
나는 금융 서비스 분야 경험이 전혀 없다->나는 외부의 시각을 끌어들일 수 있다
그는 고객의 신뢰를 저버렸다->우리는 신뢰를 되찾아야 한다는 인식을 갖고 있다. 따라서 여러분에게 x,y,z를 약속한다.
나는 x,y,z 분야에서 최고가 아니다.->나는 빨리 배운다. 무슨 일이든 두 번만 보면 어떻게 하는지 알 수 있다.
2. 선의의 해석, 무죄 추정은 우리의 본능과 거리가 멀다. 모호함은 부정적으로 해석될 수 있으므로, 취약성의 대안은 구체적이어야 한다.
3. 공감에서 머리는 문제 해결 기제의 단 5%만이 사용된다. 거울 뉴런이 있는 가슴의 감정에 호소해야 간접 경험이 생긴다. 배는 실제에 바탕을 두는 이야기를 의미한다. 나는 당신이 느끼는 것을 느낄 수 있기 때문에 당신을 대신해서 행동할 수 밖에 없다라는 얘기를 하는데, 이건 내가 제일 취약한 부분. 난 고객이 느끼는 걸 똑같이 느낄 자신이 없다. 대신 난 그가 뭘 느끼는지 끈질기게 질문할 자신은 있다.
4. 감정적 공감 : 사람들이 수치심, 불안, 죄책감을 느낀다면 그들을 설득할 수가 없다라... 수많은 NGO나 시민운동단체의 전략이 부정되는 건 마케팅 관점이라서일까? calm, curious, confident, compassion이 설득에 중요한 감정이라는 것은 동의.
가치 기반 공간, 행동적 공감은 납득
5. 3개의 기둥과 3개의 입증사실 : 3X3을 구성하기 위해 제일 먼저 해야 할 건 안티명제에 부합하는 입증사실을 제거하는 것이고, 가장 잘 기둥을 받쳐줄 핵심적인 3가지 입증사실을 추려내는 것이다.
4와 5를 합쳐서. 당신의 거대 서사가 그들의 장애를 강화하지는 않는가? 당신의 거대 서사가 그들의 니즈를 충족시키는가? 당신의 거대 서사가 당시이 전달할 수 있는 것과 합치되는가?
6. 스토리는 확장될 때 의미가 있다. 공감을 불러일으키고, 감정에 호소하며, 진실인 스토리라도 해도 '하나'만을 위한 스토리는 반향을 불러 일으킬 수 없다. 나도 혹은 너도가 가능해야 한다.
7. 책에서 한 말은 아니지만... 응용... 상대방이 나를 오해해서 화가 났다 하더라도 내가 하면 안 되는 말, "난 그런 적 없어." '그리 큰 문제가 아닙니다" "이 일로 나도 상처를 받았어" "내가 잘못한 건 맞아. 하지만 내가 해낸 다른 멋진 일들을 좀 봐"