솔직해야 할 이유

웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다 - 부당한 기업 횡포에 쫄지 않는 대리 만족 투쟁기
김지영 지음 / 중앙M&B / 2013년 6월

부당하게 대우를 당한 것인지도 잘 모르고 넘기는 일들이 참 많다. 그냥 그것이 관행이라 여기고 넘긴다. 그러나 이렇게 해서는 변화되거나 바뀔 수 없다. 불편부당한 것에 대해서 개선을 요구하며 주어진 소비자로서의 정당한 권리를 펼치는 것이야말로 합리적이고 보편적인 사회구조를 만들어나갈 수 있는 것이다.

거래는 사람과 사람 사이에서 이루어지는 것이다. 기계나 서비스나 시스템을 통해서 이루어지지만 양쪽 끝에는 결국 사람이다. 전화나 대면을 통해 일을 처리해나간다. 그런데 문제가 생기면 어떻게 해야 하는가. 어떤 이는 그냥 여러 이유로 참고 넘기지만 어떤 이는 그러한 일들에 대해 끝까지 책임을 묻고 항변하며 시정을 요구한다. 그런 요구들은 회사의 서비스를 개선하고 다른 부분까지 더 신경 쓰도록 만든다. 이로 인하여 전화상담원이마 판매사원 등 감정노동자들의 고충이 더욱 커지는 것 또한 사실이다.

다만 항의하는데도 기술이 필요하다. 때와 장소가 구별이 되고 사람으로서의 대우를 해야 한다는 점이다. 인간이기 때문이다. 사람에 대한 공격보다는 서비스와 품질을 놓고 따질 수 있는 태도또한 요구된다. 좋은 것을 얻어내기 위해서는 좋은 말과 좋은 행동을 해야 한다. 그렇지만 불편한 상황에서 그런 태도를 갖기가 싶지 않다. 욕이 나가고 신경질이 날 수 밖에 없는 상황에도 마주친다.

이 책은 다양한 채널을 통해 경험한 컴플레인 사례를 소개한다.

쇼핑몰, 레스토랑, 통신사와 헤어숍 등 일상에서 마주하는 일들을 비롯해 직장내부와 거래처와의 관계 속에서 벌어진 일들 가운데 불편한 상황들을 어떻게 처리했는가를 보여준다. 참을 수 없는 일들이 많다. 삶을 개선시켜나가고자 하는 마음에서 시작한 일들이다. 소란스럽기도 하지만 누군가 해야 한다면 그 일을 한 것이리라.

이 책에서 생각나는 문장 하나는 ‘솔직해지자’라는 것이다. 그렇다. 이런 저런 사정을 돌려 말하다가 보면 말장난 하는 꼴 밖에 되지 않는다. 감추려 하고 안알려주려 하다보면 더 일일 꼬이고 만다. 기업의 이익에만 충실한 것이 아니라 진정으로 소비자의 이익을 생각하고 일을 하는가. 겉으로는 세일이라고 하지만 전혀 할인되지 않는 가격으로 판매하지는 않는가.

왜 그런 건지 알려준다면 왜 그래야 하는지 이해시킬 수 있다면 되는 일이다. 얌체같은 블랙 컨슈머가 아니라 진정한 소비자의 권리를 지키고자 애써온 저자의 생활분투기다.

“그리고 무엇보다 작은 보상이나 미봉책 같은 개선보다는 소비자의 목소리에, 고객의의사에 반응하고 귀 기울여 듣는 자세를 원하고 있다.”

광고회사에서 일하는 저자의 광고 관련한 이야기 등 여러 에피소드들이 읽는 재미를 키운다. 나는 어떤 소비자인가? 좀 더 똑똑해질 필요가 있다. 어쨌든 거래의 증거를 버리지 말아야 할 이유가 생겼다.

커뮤니케이션 전략은 본질을 꿰뚫어 봐야

더 링크 The Link - 크리에이터와 세상을 연결하는 소통의 법칙
이근상 지음 / 웅진윙스 / 2009년 8월

일을 하면서 어려운 것은 정보전달력이다. 상대를 설득하고 그로하여금 행동하게 하는 것이다. 돈을 버는 일은 쉽지 않다. 사람을 움직이는 일이다. 그의 마음을 움직여 지갑을 열게 해야 한다. 그렇다면 그가 돈을 지불할 수 있을 만큼의 매력이 있어야 I한다. 데이트 하고 싶은 남자, 여자가 되듯 광고는 그러해야 한다. 

지갑을 열게 하는 힘을 갖는 것, 돈을 가질 수 있는 이유이다. 더 링크는 광고를 통해 만나는 소비자들을 놓고 그들의 마음을 어떻게 가져올 것인가를 고민하는 책이다. 그간 제작된 광고를 바탕으로 하여 어떻게 소비자를 움직이게 할 수 있는 고리를 가질 수 있는지를 답한다. 그것이 바로 링크다. 광고계에 오랫동안 몸 담아 온 저자의 이 책에서는 소통의 법칙, 링크의 법칙으로 몇 가지가 소개된다. 

결국 나는 사람에게서 그 답을 찾아야 하는 것이 아닌가 생각한다. 그렇다 사람이다. 사람의 행동에서 인사이트를 발견하고 거기에서 링크를 찾는 것이다. 그 안으로 들어가서 발견하는 것이다. 남들이 보지 못하는 것을 찾아 이끌어 내야 하는 것이다. 광고를 전문으로 하는 사람들만의 영역이 아니다.

“커뮤니케이션하고 싶은 것의 본질을 꿰뚫어봐야 한다. ‘정말’ 아름다운 것이 무엇이며, ‘정말’ 강한 것은 무엇인지에 대해 많은 생각을 해야만 한다. 광고를 만들어내는 사람들은 작은 철학자이다. 사람들의 마음속을 읽는 능력이, 그리고 그 마음을 촌철살인의 표현력으로 전달하는 능력이 있어야 하기 때문이다.”

묻는 것이 곧 내 삶이 된다

질문의 책 - 파블로 네루다 시집
파블로 네루다 지음, 정현종 옮김 / 문학동네 / 2013년 2월

광화문 교보문고에 걸린 시라서 한 번 더 찾아봤다. 시인 정현종이 틈틈이 그간 번역해 온 시를 묶은 것이다. 원문을 더 읽고 나니 그 맛이 더 다르다. 처음 그 느낌과 벗어나지는 않았지만 말이다. 결국 내 삶을 좀 더 알고 나를 둘러싼 환경을 이해하려면 질문을 해야 한다. 묻는 것이 글이 되고 시가 되고 삶이 되었다. 다른 책도 더 만나고 싶고 읽어 보고 싶다. 잘 안다고 넘긴 것들에 대해서 한 번 더 묻는 연습을 하게 될 것 같다.

현대카드의 특별함, 남과 다른 길을 걷는 이유

Reason 리즌 : 현대카드에는 분명한 이유가 있다
김성철 지음 / 21세기북스 / 2013년 8월

현대카드를 알게 된 것은 아버지의 차를 사면서다. 영업사원이 차량할인을 받는 방법을 알려주면서 현대카드할부를 이용하라는 것이다. 먼저 차 값을 빼주고 그 만큼 쓰면 포인트로 그 돈을 값는 방식이라고 했다. 오, 이런. 30만원 돈이 어디인가. 따로 내는 게 아니라 카드 쓴 만큼 생긴 포인트로 낸다고 하는 것이니 말이다.

이런 독특한 방식으로 새로온 전환점을 연 현대카드. 현대카드는 카드대란의 시기를 잘 넘기고 2013년 컬처 프로젝트를 진행하고 있다. 최하위나 꼴찌라는 수식어가 붙은 회사가 이제는 카드 업계를 선도하는 회사에서 벗어나 문화마케팅을 추구하는 회사로 자리매김하고 있는 이유는 무엇일까. 왜 그들은 카드회사로 포지셔닝 하지 않고 마케팅회사로 이름을 알리고자 하는 걸까.

현대카드는 생존을 모색하기 위하여 다양한 방법을 구사했다. 오너 경영진 체제를 구축하며 내적 인력구성에 있어서 순혈주의를 벗어나 다양한 분야에서 활약한 외부인력을 충원하였으며, 세계적인 기업 GE의 투자를 받아 글러벌 기업으로의 성장발판을 마련했다. 

기존 카드사들이 관행대로 하는 금융서비스를 따라하지 않고 현대카드는 그들만의 방식을 도입하고 그것이 새로운 길이 되는 것을 두려워하지 않았다. 실패도 있었지만 자유로운 의사결정과 결론 도출을 통한 시행은 다른 일을 만들 수 있는 힘이 되어주었다.

정태영 사장의 경영능력의 힘과 그가 추진하는 내부인력의 운영계획과 파트너와의 관계에 있어서 세심한 배려가 카드 업계의 새로운 신화를 만들어 내었다. 카드의 본질이 무엇인가를 고민했다.

그저 남들과 다른 것만으로 차별화되었다고 주장할 수 없다. 당연하게 여기는 것에 의문을 제기하고 남들이 생각하지 못하는 의미를 찾아 가치를 부여할 때 또 다른 본질을 만들어 낼 수 있다.”

현대카드는 소통의 방식을 바꿨다. 남들이 하던 방법을 따라하지 않았다. 그들의 길을 만들었다. 전용서체도 만들고 사내외 현대카드의 이미지 일관성을 갖는데 온 신경을 다 썼다. 사무용품까지도 바꿨다. 그들의 전략도 달랐다.

현대카드가 선택한 전략의 핵심은 단순히 회원수 증가에 있지 않았다. 거의 모든 카드회사들이 무분별하게 카드를 발급하고 외적인 몸집 불리기에 몰두할 때 현대카드는 유효회원을 착실히 늘려가며 질적인 성장에 눈을 돌렸다.”

현대카드는 기존 카드 시장의 게임의 룰에서 벗어나 자신의 세운 경기장에서 뛰었다. M의 탄생이 바로 그것이다. 남들이 하지 않은 알파벳 카드는 카드 디자인의 새로운 기준을 제시했다. 지금까지 현대카드의 10년은 많은 인사이트를 전했다.

앞으로 어떤 혁신을 더 가져올지 기대를 갖지 않을 수 없다. 최근까지도 문화마케팅과 컬처프로젝트를 꾸준히 이어가며 현대카드를 알리고 있다. “그들이 끊임없이 디자인에 변신을 꾀한 이유는 단순한 결제수단을 넘어 소유하고 싶은 브랜드로서 신용카드를 바라봤기 때문이다. 디자인을 업으로 하지 않으면서도 디자인 업계에 영감을 주는 회사가 바로 현대카드이다.”

이 책은 바로 오늘까지의 현대카드를 만들어 놓은 수많은 팩트는 무엇이며, 그것을 가능케 한 이유가 무엇이었는지를 상세하게 접할 수 있다. 저자가 바로 이러한 오늘의 현대카드 광고와 마케팅을 수행한 광고대행사의 담당자였기 때문이다. 정태영 사장은 외부인들의 의견을 귀담을 듣는다. 가벼히 여기지 않는다. 시간을 내어 회사의 방향을 전하는 사람들을 단순히 갑과 을의 관계로만 설정하지 않는다.

현대카드의 비범함은 여기에 있다. 규제를 핑계로 무한한 가능성을 포기하지 않는다. 고집스러울 만큼 일관된 통일성을 유지하고 ‘튀지 않는’ 디자인을 추구하는 그들에게 고객은 ‘창의적’이라는 수사를 아낌없이 붙여준다. 수많은 제약과 원칙을 지키면서도 남들과 구별되는 결과물을 창조하는 데 현대카드의 위대함이 있다 하겠다.”

궁금했던 기업문화의 비밀을 숨겨두지 않고 배울 수 있으면 배우라고 과감하게 말한다. 그리고 그들은 다시 새로운 길을 찾아 나간다. 그것이 현대카드 방식이다. 이들 또한 남들의 문화에서 배운다. 독특하게 배운다. 그 배움을 통해 독특한 문화 마케팅을 펼칠 수 있는 것이다. 그를 위해 이들은 인재에 투자를 하고 기업내부시설을 아이디어 생산기지로 변화시키는데 아낌없이 노력한다.

이러한 이들의 노력으로 사람들은 움직였고 현대카드는 높은 브랜드 가치를 유지하고 있을 수 있는 것이다. 저자는 이러한 노력을 몰라본다면 직무유기라고 말한다. 

최고를 선별하는 뛰어난 선구안, 통념을 뛰어넘는 기획력과 세밀한 현장 서비스까지 어느 것 하나 현대카드의 영혼과 개성이 담기지 않은 것은 없다. ‘현대카드스러움’을 경험하고도 열광적인 팬이 되지 않는다면 오히려 고객들의 직무유기이다.”

디자인회사도 아니면서 그 어느 회사보다 디자인에 대한 관심이 큰 회사, 현대카드. 현대카드의 그러한 관심은 자사가 진행하는 프로그램과 내부 카드 디자인은 물론 프로모션용 제품 디자인에까지 철저하고도 지속적으로 적용되고 있다.

특히 광고에 대해서는 더욱 아낌없는 투자를 하면서도 그들의 길이 무엇인지를 밝혀주는 스타일을 고수한다. 한 눈에 보고도 현대카드스러움이 담긴 것을 채택한다. 저자는 다른 무엇보다 현대카드의 광고 스타일을 치켜 세운다. 단순히 그가 관여를 했던 일이기 때문만은 아니다. 그의 이전과 후에도 원칙은 벗어나지 않고 있기 때문이다.

현대카드 광고가 위대한 것은 지극히 현대카드스럽기 때문이다. 그리고 10년 넘게 현대카드스러움을 흔들림 없이 유지하고 있다는 것이야말로 ‘정말이지 놀라운 이야기’이다.

많은 기업들은 대표이사의 교체가 있을 때마다 새로운 메시지 전략을 세우고 다른 정책들을 도입 시도한다. 그리고 다시 새로운 경영진이 오게 되면 그간 추진했던 정책들을 버린다. 지속성이 없다. 트렌드의 변화를 따르는 것도 아니다. 어떨 때는 더 퇴보하는 느낌마저 들기도 한다.

내부 소통이 가장 중요한 화두로 떠올랐지만 실무자에 까지 일관된 정책을 이끌어내고 실행하는데 어려움을 겪고 있다. 한 사람의 잘못으로 회사가 위기상황에도 빠지지만 현대카드는 최악의 상황에서도 적극적인 위기대응으로 그 상황을 벗어나기도 했다. 그것은 그들만의 훈련방식과 직원에 대한 믿음이 있기 때문이다. 그 차이다. 차이를 만들어내고 있다.

끊임없이 광고의 변화를 보이면서도 일관성을 잃지않는 그들의 숨은 전략이 바로 이 책 ‘리즌-현대카드에는 분명한 이유가 있다’에 잘 들어있다. 저자의 특별한 경험, 현대카드와 함께 일하면서 겪은 경영진의 태도와 광고전략 등 한 기업의 문화와 업무스타일을 통해 오늘 우리가 하고 있는 일과 기업의 인상정책 등을 비교해봄으로해서 한 발 더 나아갈 수 있는 포인트를 찾아 볼 수 있다.

남과 같아지려는 시대, 오히려 남과 다른 길을 가고 있는 한 기업의 용기있는 도전과 과감한 투자가 지친 삶의 활력을 불어넣어주는 듯 하다.

저자의 세세한 설명과 관련 이미지들을 보여주는 이 책에서 우리들은 해마다 다르게 적용하고 전달해 온 현대카드의 히스토리를 통해 새로운 발견을 위한 단서를 마련해 볼 수 있는 좋은 기회를 갖게 될 것이다.

디자인관련 일을 하면서 참 좋은 일은 좋은 파트너를 만나는 일이다. 우리가 제안한 일을 받아주고 그것대로 일을 진행해주는 것도 좋지만 무엇보다 의사소통이 제대로 되는 광고주를 만나는 일이다. 일방적이지 않으면서 의견을 자유롭게 교환할 수 있는 구조가 좋다. 저자는 현대카드가 그런 회사 중 하나라고 강조한다.

현대카드라는 광고주를 만난 것은 광고기획자 입장에서도 매우 큰 행운이 아닐 수 없다. 나와 내가 함께 일한 우리가 아무리 창조적인 능력을 지녔다고 하더라도 현대카드가 아니었다면 빛나는 성과는 불가는했을 것이라고 단언한다.”

광고 시안을 보여주고 결정하는데도 지체없다. 대부분이 몇 단계를 거쳐 결정이 되는 과정 중 원래 안은 소멸되기도 하지만 뜻밖에 다시 살아나기도 한다. 다르게 해석하면 이 말은 기업내부 광고에 대한 제대로 된 의사결정 시스템이 없는 이유다.

현대카드는 어떤가? 이들의 결정과정은 그렇지 않다는 점이다. 한 자리에서 보고 받고 한 자리에서 결정하는 시스템이다. 빠른 의사결정 시스템이 10년 안에 이들이 자리를 잡을 수 있는 원동력이 되어 준 것이다.

이 책을 읽으며 역시 내가 생각해 온 바 파트너의 중요성인데, 현대카드는 파트너의 선택을 제대로 하고 있다는 점이 내겐 인상적인 부분이다. 그들이 추진하는 콘서트나 문화행사도 그렇다. 시대의 키워드를 읽고 사람들이 좋아할 만한 것이 아니라 그들의 문화를 대변할 수 있는 것들을 통해 새로운 문화를 창출한다는 점이다. 하나 더 든다면 그들의 치밀함이 그렇다. 일에 있어서만큼은 양보할 수 없는 치밀함의 인자를 갖고 있다. 디테일이 그들의 가치를 더 높인다.

현대카드가 지속적으로 추진해 온 광고 속 숨어 있는 현대카드의 전략을 엿볼 수 있는 리즌, 그들의 새로운 도전은 어떤 그림으로 다가설지 점쳐보자, 그리고 새로운 인사이트를 만나보자.

사랑의 시선이란 무엇인가

윤미네 집 - 윤미 태어나서 시집가던 날까지
전몽각 지음 / 포토넷 / 2010년 1월

나도 몇 번 해보려고 했던 사진기획이다. 아버지의 사진을 보면서 한 번 정리를 해드려야지 하면서 정작 아이들의 사진도 정리 못하고 있는데 뭘 하겠는가 싶다. 다만 찍어두고 찍어두고 하는데 연결된 것이 없다. 드문 드문이다. 윤미네 집은 아버지의 딸에 대한, 가장으로서 가족에 대한 사랑과 애정이 가득 한 책이다. 그 보고 싶은 바 바라보고 싶은 바, 지켜주고 싶은 바가 그대로 전해지는 느낌을 받았으니 말이다. 한 아이의 성장과정을 여러 방법으로 남길 수 있다. 일기로 남기고 사진으로 남기고, 비디오로 남기는 시대이다. 사진기가 드문 때에 결혼하고도 집이 없는 터였지만 오디오와 사진기만은 있었다고 한다. 그러한 남다른 시각과 생각이 오늘날 이러한 사진집으로 남아 사람들에게 감동과 따뜻함을 전해주고 있으니 참 고마운 일이다. 인물 주변의 배경들이 우리가 지나온 과거들의 흔적을 엿볼 수 있게 해주어 또한 기록사진으로도 좋아 보인다. 당사자로서는 모든 것을 드러내 놓아야하기에 부끄러움과 민망함이 있다지만 그럼에도 불구하고 아버지가 남편이 자신들을 바라 보고 지켜본 그 시선을 고마움으로 받아들이고 이 책을 출판하도록 했단다. 새로 나온 이 책에는 ‘마이 와이프’ 편이 붙어 있어 부인에 대한 사랑과 애정또한 놓치 않았다. 딸을 보내고 난 후 자신의 몸에 병이 왔음을 느끼고 작업을 한 것이 다신 만들어진 사진집에 붙어 나왔다.