솔직해야 할 이유

웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다 - 부당한 기업 횡포에 쫄지 않는 대리 만족 투쟁기
김지영 지음 / 중앙M&B / 2013년 6월

부당하게 대우를 당한 것인지도 잘 모르고 넘기는 일들이 참 많다. 그냥 그것이 관행이라 여기고 넘긴다. 그러나 이렇게 해서는 변화되거나 바뀔 수 없다. 불편부당한 것에 대해서 개선을 요구하며 주어진 소비자로서의 정당한 권리를 펼치는 것이야말로 합리적이고 보편적인 사회구조를 만들어나갈 수 있는 것이다.

거래는 사람과 사람 사이에서 이루어지는 것이다. 기계나 서비스나 시스템을 통해서 이루어지지만 양쪽 끝에는 결국 사람이다. 전화나 대면을 통해 일을 처리해나간다. 그런데 문제가 생기면 어떻게 해야 하는가. 어떤 이는 그냥 여러 이유로 참고 넘기지만 어떤 이는 그러한 일들에 대해 끝까지 책임을 묻고 항변하며 시정을 요구한다. 그런 요구들은 회사의 서비스를 개선하고 다른 부분까지 더 신경 쓰도록 만든다. 이로 인하여 전화상담원이마 판매사원 등 감정노동자들의 고충이 더욱 커지는 것 또한 사실이다.

다만 항의하는데도 기술이 필요하다. 때와 장소가 구별이 되고 사람으로서의 대우를 해야 한다는 점이다. 인간이기 때문이다. 사람에 대한 공격보다는 서비스와 품질을 놓고 따질 수 있는 태도또한 요구된다. 좋은 것을 얻어내기 위해서는 좋은 말과 좋은 행동을 해야 한다. 그렇지만 불편한 상황에서 그런 태도를 갖기가 싶지 않다. 욕이 나가고 신경질이 날 수 밖에 없는 상황에도 마주친다.

이 책은 다양한 채널을 통해 경험한 컴플레인 사례를 소개한다.

쇼핑몰, 레스토랑, 통신사와 헤어숍 등 일상에서 마주하는 일들을 비롯해 직장내부와 거래처와의 관계 속에서 벌어진 일들 가운데 불편한 상황들을 어떻게 처리했는가를 보여준다. 참을 수 없는 일들이 많다. 삶을 개선시켜나가고자 하는 마음에서 시작한 일들이다. 소란스럽기도 하지만 누군가 해야 한다면 그 일을 한 것이리라.

이 책에서 생각나는 문장 하나는 ‘솔직해지자’라는 것이다. 그렇다. 이런 저런 사정을 돌려 말하다가 보면 말장난 하는 꼴 밖에 되지 않는다. 감추려 하고 안알려주려 하다보면 더 일일 꼬이고 만다. 기업의 이익에만 충실한 것이 아니라 진정으로 소비자의 이익을 생각하고 일을 하는가. 겉으로는 세일이라고 하지만 전혀 할인되지 않는 가격으로 판매하지는 않는가.

왜 그런 건지 알려준다면 왜 그래야 하는지 이해시킬 수 있다면 되는 일이다. 얌체같은 블랙 컨슈머가 아니라 진정한 소비자의 권리를 지키고자 애써온 저자의 생활분투기다.

“그리고 무엇보다 작은 보상이나 미봉책 같은 개선보다는 소비자의 목소리에, 고객의의사에 반응하고 귀 기울여 듣는 자세를 원하고 있다.”

광고회사에서 일하는 저자의 광고 관련한 이야기 등 여러 에피소드들이 읽는 재미를 키운다. 나는 어떤 소비자인가? 좀 더 똑똑해질 필요가 있다. 어쨌든 거래의 증거를 버리지 말아야 할 이유가 생겼다.