[창업정보] 줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀 - 왜 유독 그 가게만 잘될까

왜 유독 그 가게만 잘될까 - 줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀
현성운 지음 / 다산북스 / 2018년 7월

막내동생을 제외한 온 가족이 요식업에 종사중이다.  비슷한 업종을 하고 있다 보니 정보를 교환하기도 하고 개선해야 할 점이나 보완할 점에 대해 이야기를 하기도 한다.  일산 남동생 매장, 둘째 동생 매장은 독립적으로 운영중이고, 김포 매장은 부모님과 동생이 함께 일하고 있다.  매장이 가까이 있다 보니 바쁠 땐 내가 투입되어 일하기도 한다.  장사를 하면서도 다른 매장을 다니며 먹어보지 않아서 서비스에 대한 마인드가 조금 부족하다고 생각됐었는데 『왜 유독 그 가게만 잘될까』를 읽으며 그 개념을 확실히 잡을 수 있었던 책이었다.

다시 말해 이익을 창출하기 위하여 사장이 제일 먼저 해야 할 일은 직원들이 손님에게 좋은 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 적극적으로 돕고 지원하는 것이다.  이것이 바로 잘 되는 가게의 수많은 사장들이 가게 운영의 제1원칙으로 '사람에 대한 투자'를 꼽은 진짜 이유이기도 하다. /p19

"제가 직원들에게 항상 강조하는 신념이 있습니다.  '적어도 동네 구멍가게처럼 보이지는 말자'는 것입니다.  복장을 제대로 갖추고 손님에게 친절하게 응대하는 것이 얼마나 중요한지를 제가 몸소 보여줌으로써 가르치고 있습니다." /p41

 저자 현성운은 16년 경력의 외식 서비스 전문가이다.  TGI FRIDAYS, 본죽, 죠스떡볶이, 바르다김선생 등 국내의 대표적인 외식 프랜차이즈에 몸담으며 교육시스템을 구축하고 매장이 갖춰야 할 서비스 메뉴얼과 매장 운영 관리 매뉴얼, 직원 관리 메뉴얼 등을 제작하고 실행했다고 한다.   별것 없어 보이는데 장사가 잘 되는 '대박집'들이 있다.  그냥 '맛있으니까' 장사가 잘 되는 집이라고?  하지만 분명 맛 이외에 충분한 성공 요인이 있지 않을까? 하는 생각을 해보게 된다. 

많은 음식점 사장들이 장사가 잘 안 풀릴 때면 '우리 가게 음식이 그렇게 맛이 없나?'라고만 고민을 한다.  물론 맛이 기본이다.  기본이 무너진 식당은 어떻게 해도 회생시키기가 어렵다.  하지만 맛 이외에도 절대 놓치지 말아야 할 부분이 있다.  바로 '체계적이고 진심이 가득한 서비스'이다.  '맛은 30%, 나머지 70%가 장사의 성패를 좌우한다'라는 공식은 여기서 비롯된 말이다.  손님은 식당에 와서 음식의 맛만 느끼고 돌아가지 않는다.  매장의 분위기, 청결 상태, 직원의 서비스, 심지어는 매장에 흐르는 음악까지도 전부 기억에 담은 채 돌아간다.  손님이 오감으로 느끼는 경험을 만족시키지 못한다면, 먹는 장사는 절대로 성공할 수 없다. /p60

직원을 몇 명 있어야 할지, 화장실 인테리어가 매출을 높인다고?, 객단가를 높이기 위한 메뉴 구성은?, 매장 인테리어, 좁은 매장에 효율적으로 손님을 받기 위한 배치 등등 매장 운영을 하다 보면 신경 써야 하는 일이 한두 가지가 아님을 알게 된다.  한 주가 시작됐나 싶은데 주말이고, 일주일이 지났나 싶은데 한 달이 지나고 계절이 바뀌고 해가 바뀐다.  매일 같은 장소, 같은 시간에 출근해서 똑같은 일을 한다고 조금은 지루하고 지겨워하고 있었는데 가끔은 잘 되는 집들의 노하우를 직접 발품 팔아 찾아보고 작은 것이라도 하나씩 바꿔보면 어떨까?  오랜 현장 경험의 노하우를 담은 책이니만큼 장사에 대해 고민이 많은 이들에게 단비 같은 책이 되어줄 것이라 생각한다.   꼭 한번 가보고 싶은 가게를 만드는 23가지 법칙.  『왜 유독 그 가게만 잘될까』동생들과 부모님도 같이 읽어볼 책이라 생각했다.

본 서평은 도서를 출판사로부터 제공받아 개인적인 감상으로 작성하였습니다.