중국 유학에서 돌아온 딸이 가족들에게 줄 선물 꾸러미 속에 샤오미 보조 배터리가 있었다. 대륙의 애플이라 불리는 샤오미를 몰랐다고 하니 딸은 시대의 흐름에 뒤처진 엄마로 여기며 배터리 외의 상품에도 관심을 보였다. 달리던 돼지 한 마리가 하늘로 날아오를 기세로 날개 짓하는 표지의 그림은 궁금증을 더한다. 샤오미의 공동창업자이자 마케팅 책임자인 리완창은 CEO 레이쥔의 권유로 샤오미의 창업 정신과 핵심 전략인 ‘참여감’을 어떻게 적용하여 왔는지 소상하게 밝혔다. 사용자들과 직접 소통하는 방식을 택하여 양질의 상품을 개발하는 일에 집중하려는 기업의 핵심 이념은 사용자를 친구로 여기고 자유롭게 의견을 낼 수 있는 운영 체제를 만들었다.
디지털 문화를 선도하는 소셜 미디어 시대에는 폭발적인 전파로 정보 확산 반경이 넓어져 신속하게 대처하지 않으면 소비자들의 만족도는 떨어지고 그 기업의 제품을 외면하게 된다. 사용자들이 활발하게 참여하는 작은 음식점 같은 회사가 되길 바란 샤오미 창업자는 소비자들이 사용하면서 찾은 개선점을 수용해 최고의 제품을 만드는 일에 집중하여 사용자들의 입소문마케팅 전략에 기댄 인터넷 씽킹의 핵심을 실현해갔다. 소비자의 수요가 물적 속성에 갇히지 않고 사회적 속성으로 확장되어 왔음을 통찰해 참여형 소비를 촉진하는 3개의 전략과 전술로 ‘참여감 3‧3 법칙’을 펴나갔다. 제품, 서비스, 브랜드, 소매에 이르는 전 과정을 개방하여 사용자의 참여를 이끌어내는 참여감 구축으로 기업을 성장시켜 온 과정이 구체적으로 드러난다.
전자게시판에 남긴 사용자의 의견을 실시간으로 확인하며 우선순위를 정하여 개발팀에 전달해 사용 가치가 높은 제품 생산을 유도하였다. 화요일에만 구매 활동을 개방하는 소매 방식으로 소비자 참여형 소비를 촉진하는 소비 혁신으로 지평을 넓혀갔다. 참여 이벤트를 운영하기에 적합은 제품을 만들고 제품의 기능과 디자인에 사용자들이 참여할 만한 활동 고리를 심어두었다. 샤오미를 창업하고 인재를 찾는데 주력한 경영자는 최고의 전문성을 갖춘 인재는 평범한 10명 이상의 가치를 지니고 있음을 알고 일류 조직을 꾸리기 위해 주력했다. 사용자들이 샤오미 성장 과정에 참여하면서 키워진 끈끈한 유대 속에 사용자들이 기업에 애정을 보내는 경우가 있어 훈훈한 풍경이었다.
어떤 카테고리에 해당하는가를 먼저 고려한 뒤 샤오미 제품을 만들어 자사 제품을 홍보하는데 집중하고 사람들의 뇌리에 자연스럽게 스며드는 방식으로 마케팅 전략을 펴왔다. 통제할 수 없는 팬덤 효과를 부른 샤오미 제품은 MIUI 초기에 형성된 ‘100인의 꿈의 후원자들’은 이후 사용자들을 기하급수적으로 늘려갔다. 자신의 의견이 실제 제품이나 서비스에 반영되는 경험을 한 소비자들은 충성도 높은 고객인 미펀(米粉·샤오미 팬)들을 초청해 샤오미 사용자들이 함께 어울려 놀면서 자신을 펼쳐 보일 기회를 제공해 준다니 놀라웠다. 빠져드는 느낌이 드는 극장식 신제품 발표회를 추구하는 만큼 발표 원고를 수없이 반복해 체크하며 준비하고 PPT작성까지 치밀하게 준비하여 발표회장을 찾은 이들의 탄성을 유도하였다. 사람의 마음을 건드리는 콘텐츠를 담기 위해 사용자들의 참여감을 존속해 왔다.
제품을 판매하고 난 뒤 철저한 서비스로 고객들의 만족도를 높여가는 샤오미 기업 경영은 1800명의 고객서비스 부문 직원들이 실시간 상담에 응하며 최고의 고객서비스를 제공하는데 서도 드러난다. 애프터서비스와 체험을 위한 공간인 샤오미의 집 운영으로 재품 구매자나 잠재적 구매 고객들이 안락한 서비스를 누리게 한 점이 인상적이다. 놀이처럼 즐겁게 일하는 조직체 운영을 위해 고심한 경영자는 자유로운 분위기 속에 제품을 혁신하고 조직의 구성원들 스스로 자사제품을 사랑하고 샤오미 제품 사용자들을 생각하는 활동을 구체화했다. 모바일 시대에 흡인력 있는 이미지의 형상화가 중요한 만큼 유능한 디자이너를 찾기 위해 골몰하는 모습은 색채와 형상으로 표현되는 이미지 소통 시대를 선도하는 기업의 인지도를 높였다.
선험적인 지식보다는 경험으로 축적된 삶의 지혜는 현안을 해결하는 열쇠로 작용한다. 샤오미 제품을 체험한 사람들의 입소문은 급속도로 확산되어 호감도를 높였고, 초기 사용자들의 충성도를 높이기 위해 여러 커뮤니티에서 활동하는 핵심 사용자들과 유대를 돈독히 하였다. 샤오미 기업을 신뢰하고 높이 평가하는 마니아들의 충성도를 바탕으로 한 브랜드 광고는 지명도를 높여주었다. 시대의 변화에 걸맞은 전략과 전술로 모바일 업계의 지각 변동을 일으킨 샤오미의 선전은 일류 조직을 꾸리기 위해 핵심인재를 영입하는 것부터 제품 판매 후 고객 서비스까지 신속히 응대하는 직원들 복지까지 고려한 공동 창업자들의 고민이 구체적인 경험 속에 융해되어 있다.