평판 사회

평판 사회 - 땅콩회항 이후, 기업경영은 어떻게 달라져야 하는가
김봉수 외 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2015년 5월

‘평판 사회’라는 말이 익숙한 말 같기도 하고, 생소한 말 같기도 하다.

꼭 남의 옷을 잠깐 빌려 입었을 때의 낯설음과 어색함이 있다. 평판사회라는 단어가 어딘지 부자연스런 느낌이 든다.

이런 느낌이 나만의 느낌일까?

‘평판’과 ‘사회’라는 각각의 단어는 우리에게 익숙한 단어다. 다만 이 두 단어를 붙여서 ‘평판 사회’라고 써 놓으니 서두에서 설명한 느낌이 든다는 것이다.

‘평판’의 의미는 ‘세상 사람들의 비평이나 평가’이고, ‘사회’는 같은 ‘무리끼리 모여 사는 집단’이라는 의미이니 이 두 단어의 순서를 바꾸어 놓으면 더 자연스런 의미로 연결되리라는 생각 때문이리라. 즉, ‘사회 평판’이라거나 ‘사회적 평판’이 더 자연스럽지 않았을까 생각해 본다.

그러나, 이것은 어디까지나 부족한 내 개인적인 생각이다.

이 책은 맨 앞에 ‘땅콩회항 타임라인’이라는 사건 진행표가 삽입되어 있듯이 하나의 사건을 통해 제 사회적 현상으로 자리잡아가고 있는 시대적 인식을 공유하고자 하는 시도로 출발되었음을 알게 된다.

대한 항공의 땅콩 회항 사건으로 알려진 사건 발단과 수습 과정, 이에 대한 대한항공의 대처, 피해자들과 언론, 사회 여론의 형성 과정 등을 통해 나타난 사회 현상 등을 경영전략의 한 부분으로서 또는 위기관리와 평판관리 차원에서 심층 분석해 놓은 책이다.

이 책은 다섯 사람의 공저로 되어 있다.

김용준 기자와 김윤재 미국 변호사, 리더십과 조직문화 코칭가인 김호 대표, 기업 커뮤니케이션 업무에 관여하는 김봉수 대표, 위기관리와 전략커뮤니케이션 컨설팅가인 유민 대표가 그 들이다.

이들은 핵심 주제인 ‘대한 항공의 땅콩 회항 사건’을 각자 자기가 맡고 있는 업무의 관점에서 검토한 내용을 한 사람이 한 장씩 총 5장으로 된 이 책을 공동으로 엮어서 한 권의 책으로 펴내게 된 것이다.

이 사건은 단순히 대한 항공에서 일어났던 단발성 해프닝이 아니라 하나의 현상이라는 관점에서 출발한다. 그리고, 유사한 사례들을 #장면1에서 #장면9까지 제시해 두기도 했다.

저자들이 공통적으로 갖는 인식은 ‘이제, 제품과 서비스 외의 영역에서 발생하는 공중의 여론, 대중의 평판이 기업의 전략 안으로 들어와야 하는 시점이 왔다(09p)'는 것이다.

쉬운 말로, 사회를 형성하고 있는 고객들은 ‘갑’이 되었고, 대기업들은 ‘갑’이 아니라 ‘을’의 사회가 이미 도래했다는 것이다. 과거에는 대기업들은 고객이 알지 못하는 또는 고객들을 현혹시키는 고차원의 정보를 갖고 있었지만, 지금은 오히려 고객들과 소비자들은 SNS등 실시간으로 작동되는 전 지구적인 커뮤니케이션 채널과 커뮤니티를 가질 수 있게 되었으므로 말 그대로 ‘소비자는 왕’으로 등극해 있다는 인식이다.

땅콩 회항 사건만 하더라도 이런 시대의 흐름을 겸허히 인식하는 바탕 위에서 ‘바깥에서 안 바라보기, 고객과 대중의 인식과 눈높이에서 문제를 살피고 접근했다면 더 나은 해결방법이 도출됐을 것’이라는 공통 인식을 하고 있기도 하다.