인생자체가 협상이다. 흥정이 아닌 협상을 잘 하는 노하우

우리는 어떻게 마음을 움직이는가 - FBI 설득의 심리학
크리스 보스.탈 라즈 지음, 이은경 옮김 / 프롬북스 / 2016년 8월

인생을 살면서 설득을 잘 하는 사람, 흥정을 잘 하는 사람, 사람과의 관계를 정말 부드럽게 잘 유지해내는 사람들을 보면 누구나 부러워하죠.
이 모든 설득의 최종목표는 상대방을 잘 배려하여 내가 원하는 바를 최대한으로 이끌어 내는 거죠. 즉 누이좋고 매부좋고가 되려면 상대의 마음을 잘 움직이는 기술을 터득할 필요가 있죠.
태어나면서부터 그런 유전자를 타고 나는 사람이 있는 반면에 대부분의 사람들은 이 타인을 설득하는 과정을 무척이나 고문으로 여깁니다.
저 또한 이 책을 선택한 이유가 인생의 반을 살면서도 여전히 힘든 이 문제를 해결하는데 충분히 도움이 될 것같아 읽어보게 되었습니다.

이 책의 저자 크리스 보스는 전직 FBI 협상 전문가였어요. 정말 위험하고도 멋진 일을 하신 분이죠. 영화에서나 보았던 분들이라고 할 수 있겠네요.ㅎ 또 그는 그런 그의 경험을 살려 대학 강의 및 기업컨설팅을 운영하면서 얻은 교훈들을 이 책에 풀어놓았습니다.

"Never Split the Difference"

우선 이 책의 귀퉁이에 쓰여진 "Never Split the Difference"라는 문구를 들여다 보면 이 책에서 말하는 설득은 절대 흥정의 과정이 아닌 협상을 하라고 얘기합니다. 그게 그거 아닌가 하겠지만 저자는 흥정과 협상은 다르다고 얘기하죠.
"인질 협상가는 '반드시 이겨야 한다.'는 독특한 역할을 수행해야 한다는 사실을 기억하라. 인질 협상가가 은행 강도에게 "그래, 인질을 4명 잡았군. 절충해서 합의하지. 두 명을 이리 넘기고 마무리 하지?"라고 할 수 있겠는가? 아니다. 유능한 인질 협상가는 상대에게 아무것도 남겨주지 않고 원하는 전부를 얻어내야 하며 그것도 상대가 상호관계가 양호하다고 느끼는 상태에서 얻어내야 한다. - p.38
즉 흥정의 단계를 넘어서 정확한 결론을 도출해야 하는 협상을 해야 하는게 중요한것이죠.

"인생자체가 협상이다." 라고 정의하면서 협상과정에서 생겨나는 갈등을 감정적으로 잘 이용하는 노하우를 제시하는데요.
즉 감정이 좌우되는 분쟁일수록 상대의 마음을 움직이기 위해선 감정적이고 비이성적인 측면에 초점을 두어야 하는데 열가지 챕터로 나누어이해하기 쉽게 구성이 되어 있어요.열가지 챕터중 관심을 끌만한 내용들이 몇가지 있었는데요. 
미러링 기법과 아니오를 끌어내는 말하기 방법, 교정질문에서 흥미있는 내용이 많았습니다. 읽으면서도 이런 방법이 정말 통할까 하는 생각도 있었지만 잘만 터특하면 손해보고 사는 일은 적을 수도 있겠다 싶은 생각이 들었네요.
미러링 효과로 업무를 절반으로 줄인 여직원, 아니오를 유도하는 대본을 써서 수익률을 올린 정치기금모금자, 교정질문을 잘 활용한 의사의 예는 우리 일상생활이나 업무에 도움이 되는 경험담이었거든요. 허나 교정질문 같은 경우엔 주도권을 쥐고 있다는 대는 동의하지만 적정선을 유지할 필요가 있을것도 같아요. 잦은 물음에 거부반응을 보이는 사람도 분명 있으니까요.

허나 중요한건 이 모든 일을 함에 있어서 본인의 감정을 누르고 조절하는 일이 가장 큰 관건이겠죠.
항상 내가 손해보거나 부당하다고 느끼는 일에 직면할때면 분노조절이 안되서 말까지 안나오는 경우는 누구나 겪는 문제인데요.ㅎ
즉 감정적이 앞서다보면 이성은 어느새 달아나 있죠. 저자도 한번 심호흡을 하고 혀를 깨물고 자신의 상태를 좀 더 차분하게 긍정적인 상태로 바꾸는 방법을 배우라고 연습하고 또 연습하길 강조합니다.특히 협상가가 사용하기 좋은 어조로 심야라디오 DJ목소리톤이 좋다고 합니다.
저자는 이러한 방법을 활용한 예로 인질협상의 경험을 예로 들어놓았는데요..교정질문과 사과를 반복할때마다 범인의 심장박동수가 조금씩 낮아지면서 해결책을 찾을 수 있는 분위기를 만들수 있다고 하는데요. 고도의 심리전술이 필요하지 않을까 합니다.

이러한 다양한 방법들을 잘 적용해서 성공적인 협상이 가능한 예도 있었지만 예상치 못한 상황으로 안타깝게 협상에 실패해서 인질이 죽거나 사건의 실마리도 제대로 파악하지 못한 경우도 기술해 놓았습니다. 이러한 경우를 "블랙스완"이라고 하는데요. 즉 블랙스완이란 도저히 일어날 것 같지 않은 일이 일어나는 것을 얘기하는 것으로 이런 경우에 대처할 수 있는 노하우로 종교, 유사성의 원칙, 상대와 마주하기 등을 소개합니다. 종교와 관련된 분쟁이 여전히 끊이지 않고 있는걸 보면 종교가 정말 중요한 부분임엔 틀림없네요.

뒷페이로 넘어갈수록 일상생활에서 협상을 잘 적용한 예가 나오는데요. 물건값 흥정하는데 완전 젬병인 저에게 정말 필요한 부분이었답니다.
저 같은 경우엔 이상하게도 물건값을 흥정하는데 판매자의 기분따위를 왜 헤아리는건지 이해할수 없으나 깍고 있는 상황자체가 불편한 저로서는 그냥 제값주고 구매를 하는 편이거든요. 허나 흥정이라는 불편한 시간을 끌려다니지 않고 장악하면서 잘 이끌어 낼수 있는 방법에 대해 백프로 자신감이 붙을 순 없겠지만 시도해보기엔 나쁘지 않을것 같았어요.

사람들은 대체적으로 협상에서 일어나는 갈등을 힘들어합니다.  즉 두려워하는 대상은 맞은편에 앉은 사람이 아니라 갈등 그 자체인 경우가 더 많죠. 저자가 제시한 이러한 방법들을 잘 터득하고 갈등을 두려워하는 마음을 잘 극복한다면 갈등을 뚫고 나갈 용기가 생기지 않을까요?
저 같은 경우 업무를 보면서 클레임껀을 상대하거나 쓸데없이 걸려오는 광고전화를 상대할때도 몇가지 방법을 잘 접목시키면 스트레스를 덜 받고도 더 나은 근무환경을 유지 할 수 있을것 같아요. 상대방을 설득해야하는 일에 종사하는 분들이라면 필독서로 추천드리고 싶네요~^^

" 인간은 귀 기울여 들으며 분명하고 공감적인 태도로 말할때, 상대와 자기 자신을 품위 있고 존중하는 마음으로 대할 때, 그리고 무엇보다도 자기가 무엇을 원하며 무엇을  할 수 있고 할 수 없는지 솔직하게 말할때 비로소 일과 인생에서 특출한 협상가가 될 수 있다." - p.339

 { 본 서평은 리뷰어스클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 진실되게 작성한 주관적인 서평임을 알려드립니다.~}