최근의 집이 보여주는 층위는 크게 세 가지다. 첫째, 기본 레이어 Basic Layer는 기존에도 수행해왔던 기능을 심화하는 층이다. 둘째, 응용 레이어Additional Layer는 그동안 집에서는 별로 하지 않던 일을 집에서 해결하는 층이다. 셋째, 확장 레이어Expanding Layer는 집의 기능이 집 안에서만 이뤄지지 않고 집 근처, 인근 동네로 확장되며 상호작용하는 현상을 지칭한다. 기본 레이어에서는 집의 기본적인 기능이 강화되면서 위생 가전·가구·인테리어 산업의 발전을 가져오고 호텔 아이템이나 로봇 등을 활용해 프리미엄화하고 있으며, 응용 레이어에서는 집에서 학습 · 근무 · 쇼핑 · 취미 · 관람 · 운동 등의 전에 없던 활동을 수행하면서 다기능화되는 집의 모습을 보여준다. 확장 레이어는슬리퍼를 신고 다닐 수 있는 집 근처, ‘슬세권‘으로 경제활동의 영역이 넓어지는 현상을 말한다.
코로나 사태는 공간의 미래를 앞당겼다. 환금성 높은 자산으로서 욕망의 대상이 되어버린 ‘하우스‘의 의미가 삶을 영위하는 공간으로 재정의되는 ‘홈‘으로의 변화가능성을 보여주고 있다. 레이어드 홈 트렌드는 2021년의 대한민국을 넘어 미래주택 공간의패러다임이 이동하고 있음을 보여주는 신호다. 생각이 변하면 미래도 변한다. 단언컨대 미래 소비산업 변화의 요람은 집이 될 것이다.
이런 Z세대의 라이프스타일은 롤러코스터를 타는 것과 비슷하다. 반짝하고 지나가는 짧은 유행에 우르르 몰려가 참여하고, 그 안에서 재미를 찾아 즐기다가 얼마 지나지 않아 다음 놀거리로 넘어가는 모습이 놀이기구를 요리조리 갈아타는 모습과 무척닮았기 때문이다. 트렌드 코리아 2021』에서는 이처럼 롤러코스터를 타듯 자신의 삶을 즐기는 Z세대의 라이프스타일을 ‘롤러코스터 라이프‘, 줄여서 ‘롤코라이프‘라 명명하고, 이러한 방식의 삶을 사는 사람들을 가리켜 ‘롤코족‘이라고 부르고자 한다. 놀이기구 앞에 긴 줄이 있으면 더 타고 싶듯 이 젊은 소비자들은 유행하는 이벤트나 챌린지에 자발적으로 합류하고, 롤러코스터의 예측할 수 없는 속도감을 즐기듯 상식적인예측의 범위를 넘어서는 짧은 변주와 이색적인 협주(컬래버레이션)를 찾으며, 하나의 유행이 끝나면 뒤돌아보지 않고 하차한 후 다음 유행으로 서둘러 갈아탄다.
롤코라이프의 등장은 참여를 중시하고 일상에서의 재미를 찾아다니는 Z세대의 정체성과 흐름을 같이한다. 디지털 네이티브인 이들은 ‘디지털 역마살이라도 든 것처럼스마트폰을 손에 들고 더 자극적이고 새로운 콘텐츠를 이리저리 찾아다닌다. 롤코라이프는 이제 소수 젊은이들의 변덕이 아니라 진지하게 대응해야 할 시장의 일반적 변화가 되고 있다. 이에 따라 기업은 고객의 변화에 맞춰나갈 수 있는 ‘빠른 생애사 전략을 바탕으로, 오랜 기간 공들여 준비한 100% 완벽한 마케팅보다는 미완성일지라도 끊임없이 치고 빠지는 ‘숏케팅‘이 필요해졌다.
고객이 접하는 상품과 브랜드의 수는 폭발적으로 증가하고, 넘쳐나는 소비자 정보 속에서 고객충성도는 갈수록 떨어지고 있다. 이러한 상황에서 편의성을 좇는 소비자를위해 브랜드를 관리하고, 디지털 트랜스포메이션Digital Transformation을 성공적으로 이뤄내기 위해서는 무엇이 가장 중요한가? 바로 고객경험, 즉 CXcustomer experience의 총체적 관리다. CX가 단편적인 접점 관리에 그치지 않고 마치 마블 유니버스처럼 특정 브랜드의 세계관을 함께 공유할 때, 『트렌드 코리아 2021」에서는 이를 ‘CX 유니버스‘라고 부르고자 한다.
셀 수 없이 많은 디지털의 접점을 접하며 살아가는 오늘날, 소비자들은 모든 접점에서 마찰과 번거로움이 없는 매끈한seamless 고객경험을 원한다. 특히 체험 마케팅에익숙한 MZ세대 고객들을 대상으로 한 CX의 차별화가 최우선의 시장 경쟁 전략이 되면서, 고객경험을 기획하는 일은 점점 고도화되고 있다. CX 유니버스를 구축하기 위해서는 ① 물 흐르듯 매끈한 심리스 경험을 제공하고, ② 고객의 자발적 데이터 제공경험을 유도하며, ③ 색다르고 흥미로운 경험을 제공하는 것이 필요하다.
CX는 신뢰와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정이다. 이 여정은 끝나지 않고 되먹임되어 다음 구매 때 다시 시작된다. 이 과정은 반복될수록 확고해지는데, 이를 ‘CX 사이클‘이라고 한다. 충성 고객이 사라진 시대, CX 사이클은 고객충성이라는 황금알을낳을 수 있는 거위다. 마블 유니버스처럼 팬덤을 만들고 고객이 브랜드와 함께 자신이원하는 세계를 확장해나가는 즐거움을 누리게 하고 싶다면, 2021년을 CX 고객경험혁신의 원년으로 삼아야 할 것이다.
결과를 확인하는 순간보다 자신의 결과를 올리고 이에 대한 댓글을 확인하는 순간이 더 기다려지고 흥미롭다. 나에 대한 테스트 결과를 SNS에 올리는 과정이 놀이 안에 포함된 가장 중요한 요소인 것이다. 자신의 또 다른 모습을 나눈다는 의미도 있고, 자신감을 드러내는 수단이기도 하며, 나와 다른성향의 사람들과 대화를 이끄는 과정이 되기도 한다. 나아가 인스타그램에서 심리테스트들은 ‘좋아요‘, ‘댓글‘ 등을 통해 마케팅 인플루언서든 일반인이든 서로의 관심을 공유하면서 심리 테스트의 긍적적피드백 루프는 더 깊어진다.
나는 이런 사람이니까 이런 브랜드를 구매 하는 것이 아니라, "이런 브랜드를 구매하는 걸 보니 나는 이런 사람" 이라는 인식을갖는 역의 인과관계가 성립하고 있다는 것이다.
이처럼 자기가 소속하기를 희망하는 어떤 집단의 소비자가 구매할 것으로 여겨지는 상품을 자신도 구매함으로써 그 집단에 소속하고자 하는 욕망을, 프랑스의 기호학자 장 보드리야르는 ‘파노플리 효과Panoplie effect‘라고 불렀다. 어린아이가 경찰놀이 장난감 세트에들어 있는 배지 · 수갑·권총 등을 사용하면 마치 경찰관이 된 것 같은기분을 느끼듯이, 현대인들은 유명인들이 사용하거나 광고하는 브랜드를 구매함으로써 그들과 동류同類가 된 듯한 기분을 느낀다. 이처럼파노플리(세트)를 이루는 특정 상품을 소비하면 그것을 소비할 것이라고 여겨지는 집단에 소속된다는 환상을 갖게 되는 것을 파노플리효과라고 한다.
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