코로나19와 관련된 소비트렌드 변화를 정리하다가 중요한 사실을 깨닫게 됐다.
"코로나 사태로 바뀌는 것은 트렌드의 방향이 아니라 속도다."
현재의 상황은 ‘스톡데일 패러독스Stockdale Paradox‘를 떠올리게 한다. 미국의 해군장교 제임스 스톡데일 James Stockdale은 베트남전쟁중 포로가 되어 1965년부터 1973년까지 약 8년간 온갖 고문과 고초를 겪었다. 포로수용소에서 그와 함께 혹독한 생활을 했던 사람들 중
"이번 크리스마스가 되면 풀려나겠지", 이어 "다음 부활절이 되면 풀려나겠지, 다시 "추수감사절이 되면 풀려나겠지"라며 희망을 버리지 않았던 일반적 낙관론자들은 기대가 좌절될 때마다 마음에 상처를 입었고, 결국 다수가 자살하거나 죽었다고 한다. 반면 비관적인현실을 있는 그대로 냉정하게 받아들이는 동시에 강한 생존 의지를보였던 합리적 낙관주의자들은 가혹한 포로 생활을 견뎌냈다. 이런역설적인 측면 때문에 ‘패러독스‘라는 단어가 붙었다.4 스톡데일 패러독스가 의미하는 것은 우리가 희망을 가지더라도, 현재 직면한 문제들을 외면해서는 안 된다는 사실이다. 조직 운영에 있어서도 마찬가지다. 미국의 컨설턴트 짐 콜린스Jim Collins는 세계적으로 성공한 기업들은 미래에 대해 단지 낙관적인 희망만을 가지는 것이 아니라, 현실을 자각하고 최적의 대처를 하기 위해 노력했다는 점을 지적한 바있다. 콜린스는 이렇게 정리한다. "냉혹한 현실을 직시하라. 그러나믿음은 잃지 말라."
두 번째 전략은 인간적 요소, 즉 ‘휴먼터치‘의 강화다. 팬데믹 발생 이후 사람끼리 접촉하지 않는다는 의미의 언택트, 이제 모든 것이온라인에서 이루어진다는 의미의 온택트ontact라는 용어도 등장하고있지만, 그럴수록 사람의 온기가 더욱 그리워진다. 휴먼터치란 어떻게 하면 조직 관리와 경영의 많은 국면에서 최대한 사람의 숨결과 감성을 불어넣을 수 있을까를 고민하는 트렌드다. 디지털 셀링에서 소셜 셀링으로 이행하는 이 시점에서 휴먼터치는 진실의 순간Moment ofTruth’을 만드는 가장 강력한 수단이 될 것으로 보인다.
마지막이면서, 가장 중요한 전략은 사업의 방향 전환, 즉 피보팅pivoting‘ 이다. 피보팅은 축을 옮긴다는 스포츠용어지만, 코로나19 이후 사업 전환을 일컫는 중요한 경제용어가 됐다. 피보팅이란 제품·전략·마케팅 등 경영의 모든 국면에서 다양한 가설을 세우고 끊임없이 테스트하면서, 그 방향성을 상시적으로 수정해나가는 일련의 과정을 의미한다. 끊임없이 변하는 시장을 상대하기 위해 거침없이 피보팅할 용기가 필요해졌다.
이렇게 롤러코스터를 타듯 빠르고 아찔하게 오르내리는 트렌드변화에 우리는 어떻게 대응할 수 있을 것인가? 세 가지 전략을 제안할 수 있다. 고객경험의 중시, 인간적 요소의 강화, 그리고 그 모든 것을 가능하게 하는 발 빠른 사업의 주축 전환이 그것이다.
먼저 고객경험이 매우 중요해졌다. 빅데이터의 시대, 알고리즘과인공지능이 빠르게 발달하고 있지만 궁극적으로 추구해야 하는 지향점은 결국 고객의 경험, 즉 CX Consumer eXperience다. 고객은 어떤 데이터를 통해 어떻게 의사 결정이 내려진 상품인지 그 과정을 고려하지않는다. 중요한 것은 어떤 경험을 하느냐다. 그런 의미에서 빅데이터를 비롯한 각종 기술은 목적이 아니라 수단일 뿐이다.
두 번째 전략은 인간적 요소, 즉 ‘휴먼터치‘의 강화다. 팬데믹 발생 이후 사람끼리 접촉하지 않는다는 의미의 언택트, 이제 모든 것이온라인에서 이루어진다는 의미의 온택트ontact라는 용어도 등장하고있지만, 그럴수록 사람의 온기가 더욱 그리워진다. 휴먼터치란 어떻게 하면 조직 관리와 경영의 많은 국면에서 최대한 사람의 숨결과 감성을 불어넣을 수 있을까를 고민하는 트렌드다. 디지털 셀링에서 소셜 셀링으로 이행하는 이 시점에서 휴먼터치는 ‘진실의 순간Moment ofTruth‘을 만드는 가장 강력한 수단이 될 것으로 보인다.
마지막이면서, 가장 중요한 전략은 사업의 방향 전환, 즉 ‘피보팅pivoting‘ 이다. 피보팅은 축을 옮긴다는 스포츠용어지만, 코로나19 이후 사업 전환을 일컫는 중요한 경제용어가 됐다. 피보팅이란 제품·전략·마케팅 등 경영의 모든 국면에서 다양한 가설을 세우고 끊임없이 테스트하면서, 그 방향성을 상시적으로 수정해나가는 일련의 과정을 의미한다. 끊임없이 변하는 시장을 상대하기 위해 거침없이 피보팅할 용기가 필요해졌다.
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