배려는 강력한 경쟁력이다

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

당신이 배려한다는 걸 고객이 알게 하라. 이 말은 참으로 단순하게 들린다. 그런데 고객에 대한 배려를 보여주는 것이 그토록 중요하면서도 단순하다면, 왜 모든 기업들이 그렇게 하지 않는 것일까? 신규 고객을 게속 유치하기보다는 기존 고객을 지키는 일이 비용 측면에서 훨씬 효율적인데 말이다. - '들어가는 말' 중에서

배려는 강력한 경쟁력이다

저자 켄 블랜차드만큼 사람과 기업의 경영에 영향을 준 사람은 찾아보기 힘들다. 저명하고 사교적이며 수많은 사람이 만나고 싶어 하는 작가이자 강연자, 사업 컨설턴트인 그는 오늘날 비즈니스 업계에서 가장 통찰력 있고 영향력 있으며 열정적인 인물 가운데 한 명으로 평가받고 있다.

1,500만 부 넘게 팔리며 30년 이상 베스트셀러의 자리를 유지하고 있는 경이적인 책 <1분 경영>(스펜서 존슨 공저)부터 세계적으로 칭찬 열풍을 일으킨 <칭찬은 고래도 춤추게 한다> 그리고 <겅호!>, <플렉서블>에 이르기까지, 그는 60여 권의 책을 통해 세계 곳곳에 놀랍고도 지대한 영향을 미쳐왔다. 2005년 아마존닷컴 명예의 전당에 이름을 올린 베스트셀러 작가 25인 중 한 명으로도 기록되었다.

경영대학에 재학하면서 파트타이머 직원으로 일하는 켈시 영, 스토리텔링의 주인공인 그녀는 할인매장 퍼거슨스에서 일하는데 고객 서비스 만족도가 낮아 이 회사는 최악의 상황에 놓여 있다. 이때 한 교수가 그녀에게 전설적인 서비스를 실천하기 위한 다섯 가지 원칙을 알려주고, 그녀는 이를 실행에 옮긴다.

다섯 가지 원칙, ICARE

고객에게 이상적인 서비스를 제공한다(Ideal Service)

가치와 비전을 명확히 한 서비스 문화(Culture of Service)

고객의 욕구와 취향에 귀를 기울인다(Attentiveness)

고객의 작은 요구에도 세심하게 반응한다(Responsiveness)

직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여한다(Empowerment)

자, 켈시는 과연 이 회사를 살려낼 수 있을까?

직원들에게 동기부여하는 환경을 만들어라

하틀리 교수의 '전설적인 서비스' 강의를 듣고자 켈리는 강의실에 앉았다. 8주 동안 고객 서비스에 대해 배울 예정이다. 하틀리 교수는 경영학과 과정에 고객 서비스를 필수 과목으로 넣지 않는 건 잘못이라고 지적했다. 사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계이고 그 관계는 서비스를 통해 만들어지기 때문이라는 설명이었다. 그리고 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업임을 강조했다.

'직원들에게 동기부여하는 환경을 만들면,

고객의 충성은 따라오게 마련이다'

노트북 키보드를 두드리자 화면에 글이 나타났다. 위대한 기업은 가장 중요한 고객이 바로 직원이라는 사실을 깨달았기에 리더가 직원들을 배려하고 직원들이 자신의 일에 몰두하도록 격려함으로써 직원들 스스로 고객 관리에 전심전력을 다한다는 것이다. 이런 행동으로 말미암아 자연히 고객들이 찾아오고 기업의 수익으로 이어진다는 설명이었다. 이어서 첫 번째 과제로 관계 맺기를 부여하면서 직장에서 세 가지에 집중할 것을 주문했다.

첫째, 고객의 이름을 외우고 최대한 이름을 자주 부르라.

둘째, 판매와 상관없는 다른 얘기를 나눠라.

셋째, 친절하게 대하라.

배려를 파는 가게

"위대한 기업과 평범한 기업의 차이는 무엇일까요?"

하틀리 교수의 질문에 아무도 답변하는 사람이 없자, 위대한 기업은 자신이 고객을 배려한다는 사실을 고객에게 알리는 방법을 터득한 기업으로 상품을 구매하는 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객인 직원과의 관계 맺기도 중요하다는 걸 알기 때문에 관계에 초점을 맞춰 가장 강력한 경쟁우위를 확보한다는 설명이었다. 간단히 말하자면, 고객을 배려함으로써 회사는 전설적인 서비스를 달성할 수 있는 것이다.

전설적인 서비스:

기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를

지속적으로 제공해 고객들이 게속 찾아오게 하는 것

세심한 반응

이는 ICARE 원칙 중 네 번째 요소로, 고객에게 세심하게 반응한다는 건, 고객의 욕구와 취향에 주의를 집중하는 것과 밀접하게 관련돼 있다. 하틀리 교수는 서비스를 제공하는 사람이 진심으로 여러분에게 집중한다고 느꼈던 순간이 언제였는지 생각해보고 그 사람이 여러분을 도와주고 여러분의 기대를 채워주거나 심지어 기대를 뛰어넘고 싶어 한다고 느꼈던 적이 있다면, 그가 보여줬던 모습을 모두 적어보라고 주문했다. 이후 학생들에게 시간준 다음, 적은 내용을 크게 말해보라고 했다.

"제가 걱정하는 것과 제가 요구하는 것을 귀 기울여 들어줬어요"
"그 직원은 제 문제를 바로 처리해줬어요"
"제 편에 서서 저를 배려한다는 느낌이 들게 해줬어요"

이제 하틀리 교수는 자신이 평소 알고 있는 사람 중에서 상대방의 말을 귀 기울여 들어주는 사람을 떠올려보라고 했다. 그러자 켈시는 어릴 적 여름이면 한 달 정도 함께 지냈던 할머니가 생각났다. 할머니는 학교생활과 친구에 관해 말하도록 "그것 참 재미있구나"라는 말로 늘 맞장구를 쳐주었다. 깨달음을 얻은 켈시는 절로 미소가 지어졌다.

레전더리 서비스팀을 발족하다

8주 동안의 명강의를 통해 배운 내용을 켈시는 자신이 속한 퍼거슨스에 접목시키고 싶었다. 더구나 하틀리 교수도 가장 중요한 과제가 바로 훈련을 통해 학습한 것이 전 직원의 마음 속에 자리 잡도록 하는 것임을 강조했다. 특히, 조직의 문화를 바꾸려면 더 더욱 그러하다고 설명을 덧붙였다.

월요일 아침, 직장에 도착한 켈시는 전설적인 서비스 문화 팀에 대한 자신의 생각을 피력했다. 각 지점의 레전더리 서비스팀은 각 팀별로 한 명씩 정한 대표직원들로 구성, 그 대표직원들은 매주 전설적인 서비스 문화팀 회의에 참석한 뒤 회의 내용을 팀장에게 전달하는 책임을 맡는다. 그러면 팀장은 매주 팀회의 때 팀원들에게 전설적인 서비스와 ICARE 모델을 교육하는 것이다.

서비스 비전

날마다 모든 고객에게 참된 가치와 배려의 서비스를 제공하는 것

추구하는 가치

1. 윤리적 행동: 옳은 일을 하라

2. 관계: 고객, 동료, 지역사회와 상호 신뢰하고 존중하라

3. 성공: 수익성 있는 사업을 영위하라

4. 학습: 개인 차원에서, 또한 조직 차원에서 끊임없이 개선하라

퍼거슨스의 리더십에 변화가 생긴 지 6개월이 경과했을 때, 모든 지점엔 누구나 볼 수 있는 회사의 서비스 비전과 가치가 붙어 있었다. 한편, 숍스마트를 고객 서비스 1위의 회사로 만든 장본인이 퍼거슨스의 신임 CEO로 부임했다는 소문이 돌면서 많은 고객들은 뭐가 달라졌는지 확인하려고 몰려들었다. 덩달아 퍼거슨스의 실적은 향상되기 시작했다.         

"당신이 배려한다는 것을 상대가 알게 하라!"