왜 질문력이 중요한가?

질문의 비밀 - 사람의 마음을 얻어 내 편으로 바꾸는 ㅣ 노구치 요시아키의 비밀 시리즈
노구치 요시아키 지음, 김대식 옮김 / 매일경제신문사 / 2015년 12월

컨설턴트는 비즈니스맨이 갖추고 있어야 할 기본적인 스킬과, 경영자가 갖추고 있어야 할 기본적인 소양과 기술을 습득하고 있어야 한다. 그래야만 유능한 컨설턴트라고 할 수 있다. 문서 작성을 잘한다거나 탁상공론에 능하다고 해서 경영을 잘 안다고 말할 수는 없다. 또 그런 컨설턴트가 현장에서 문제를 잘 해결해낼 수 있을지도 의문이다. 따라서 필자는 컨설턴트의 마인드나 기술을 갖췄다고 해서 비즈니스맨의 모범이라 할 수는 없다고 생각한다. - '머리말' 중에서

좋은 질문은 좋은 성과로 이어진다

좋은 질문은 인터뷰 분위기를 좋게 만듦으로써 좋은 커뮤니케이션을 할 수 있게 만든다. 또한 상대방의 기운을 북돋워주며 즐겁게 만들고, 마음을 움직인다. 그러한 메커니즘이 상대방을 의욕적으로 행동하게 하므로 결과적으로 좋은 성과로 이어지게 한다.

나아가 좋은 질문은 '동기유발'의 중요한 부분을 차지하며 에너지의 바탕이 된다. 질문은 말이라는 형태뿐 아니라 준비 실전 사후관리로 이루어지는 프로세스 전체이기도 하며, 질문자의 사고를 비추기도 한다. 따라서 질문을 받아 보면 질문자의 수준을 대략적으로 알 수 있다.

저자 노구치 요시아키는 현재 주식회사 HR인스티튜트의 대표이며, 주쿄(中京)대학 종합정책학부, 경제학부 강사, NPO법인 '교사 양성원'의 부이사장으로 재직 중이다. 주요 저서 및 편저로는 <유전자 경영>, <경영컨설턴트 핸드북>, <전략시나리오의 노하우, 두하우>, <컨설턴트의 '현장력'>, <생각하는 조직>, <'꿈과 비전'을 말하는 기술>, <비즈니스 플랜 수립 시나리오>, <구성원을 끝까지 포기하지 않는 조직> 등 다수가 있다.

그는 오랜 기간 기업의 성공과 실패를 근거리에서 관찰해 온 경영 컨설턴트로, 컨설턴트의 핵심 능력은 상황을 정확히 파악하기 위한 질문력에 있음을 강조한다. 즉 상황에 대한 정확한 이해 없이 제시하는 해결책은 아무런 의미가 없기 때문이다. 그런데, 이런 능력이 컨설턴트에게만 꼭 필요한 게 아니다. 직장인을 포함한 현대인들이 익혀야 할 필수적인 자질이다.

질문은 상대방과 우리 자신들을 연결해주는 다리와도 같다. 튼튼하고 장기간 유지되는 좋은 다리를 구축하기 위해선 훌륭한 질문과 거기에 걸맞는 해답이 동반되어야 한다. 다소 과장해서 표현하자면 질문은 세상을 바꾸는 원천이 될 것이며 해답은 상대방을 감동시키는 훌륭한 무기가 될 것이다. 자, 우리 모두 '질문력'의 세상으로 여행을 떠나 보자.

왜 지금 질문력이 주목 받는가?

'컨설팅을 할 때 컨설턴트에게 가장 필요한 기술은 무엇인가?'라고 묻는다면, 책의 저자는 주저 없이 '질문력'이라고 대답한다고 말한다. 왜냐하면 질문력에는 다양한 사고력과 기술들이 포함되어 있기 때문이다. 이처럼 질문력에는 논리적 사고를 비롯해서 개념사고, 전략적 구상력, 문제의식, 주인의식, 거시적 환경 지식, 시장 환경 지식 등 다양한 요소들이 응집되어 있다.

물론 이런 능력은 컨설턴트 뿐 아니라 다른 많은 비즈니스맨에게도 똑같이 요구되는 중요한 능력이다. 뛰어난 질문력을 갖춘 사람들은 예외 없이 일을 잘한다. 바꿔 말해 질문력을 연마하면 일을 잘하게 된다. 실제로 문제해결 능력이 뛰어나고 일 좀 한다는 컨설턴트들은 모두 높은 수준의 질문력을 갖추고 있다.

컨설턴트는 고객이 하는 말에 귀를 기울여서, '고객들은 어떤 것에 문제가 있다고 느끼는 것일까', '문제의 원인이 어디에 있다고 생각하고 있을까', '고객들이 생각하는 원인 말고는 없을까', '어떻게 하면 문제가 해결될 수 있다고 생각하는 것일까', '문제의 요점에 맞는 해결책일까'와 같은 질문의 답을 고객과 함께 찾아내는 것이 주된 업무이다. 컨설턴트는 고객들이 문제를 제대로 정리하지 못할 때 끈기를 가지고 도와줘야 한다. 또한 컨설턴트는 실제 상황에 적용할 수 있을 만한 해결책을 고객이 제시할 수 있게끔 도와주거나, 자신이 직접 해결책을 제시하기도 한다.

일반적이고 추상적인 조언은 누구나 할 수 있다. 컨설턴트의 무기라 불리는 이른바 프레임워크와 같이 형식만 있고 깊이가 부족한 정리나 분석, 전략 제시는 필요 없다. 물론 프레임워크는 문제를 알기 쉽게 정리하는데 꼭 필요하지만 그 내용은 고객이 처한 상황에 딱 들어맞아야 한다.

또, 문제를 해결하고자 하는 컨설턴트의 강한 의지가 담겨 있어야 하며, 사람 냄새가 나는 것이어야 한다. 즉, 고객이 처한 상황에 깊숙이 개입해서 문제를 해결하려는 자세와, 실제로 그 문제를 해결할 수 있는 능력이 중요한 것이다. 그리고 컨설턴트의 질문은 항상 수준이 높고, 광범위하며, 깊이가 있어야 한다.

그런 것들이 가능한 컨설턴트만이 고객에게 신뢰감을 줄 수 있다.

컨설턴트의 '질문력'이란(?)

저자는 컨설턴트의 질문력을 세 가지 능력으로 분류한다. '가설력, '본질력', '시나리오력'이 바로 그것이다. 첫째, '가설력'이란 질문력에 있어서 기본 중의 기본이다. 컨설턴트는 질문에 앞서 먼저 가설을 세운다. 가설이 없다면 막연한 질문을 할 수밖에 없기 때문이다. 예컨대 실적이 제자리 걸음인 영업지부에 가서 "어쩌다가 이 지경까지 오게 되었습니까?"라고 묻는다면, 아마도 "열심히 하고 있지만 그게 참 쉽지 않네요"라는 변명 정도의 답변밖에 얻지 못할 것이다.

반면 가설에 기초해서 "주력상품을 소매점 경로로 판매하는 게 강점인데, 이상하게도 이 구역에는 소매점 취급량이 전국 평균치보다도 20% 정도 낮아요. 그 이유를 생각해 보셨나요?"라고 질문한다면 영업사원이 "그게 참 쉽지 않네요"라는 대답으로 얼렁뚱땅 넘어갈 수 있겠는가? 이처럼 심도 있는 질문이 상대방으로 하여금 더 신중하고 깊은 고민을 할 수 있도록 만드는 법이다.

저자는 '질문 트리'를 만든 후에 인터뷰에 임하라고 말한다. 인터뷰의 목적을 정하고 이에 따라 실제로 무엇을 알아낼 수 있을지, 상대방의 관심은 어떤 것일지에 대한 가설을 세우는 방법이다. 사물을 논리적으로 분석하기 위해 나무 모양의 그림을 그리고, 나무줄기에서 가지와 잎으로 갈라지는 식으로 논리를 전개하면 된다. 저자는 이를 '논리 트리'라고 말하는데, 일종의 마인드맵과 같다.

논리 트리엔 '버텀업형'과 '탑다운형'이 있는데, 저자는 이 둘을 조합한 '나비넥타이 차트'를 활용한다고 말한다. 컨설턴트는 먼저 가설에 따라 정보를 수집하는 것으로 시작한다. 모아진 정보를 분석하면서 해결책을 위한 목표를 세운다. 이때 적용되는 게 '버텀업형' 논리 트리이다. 목표를 수립했다면 기본 콘셉트나 기본전략에 따라 실행 계획을 짜 본다. 이때 필요한 것이 '탑다운형' 논리 트리이다.

둘째, '본질력'이란 '그래, 바로 그거야'란 반응을 얻도록 질문하는 능력이다. 이는 상황을 '가시화'하고, '논리적'으로 정리한다. 즉 이렇게 정리된 내용을 '압축'하여 최종적으로 '하나의 메세지'로 요약할 수 있는 힘을 말한다. 우수한 심리 상담사나 정신과 의사는 환자의 고민을 듣고서 그들이 안고 있는 문제점을 파악하고선 짧은 질문을 반복하면서 환자 스스로 자신을 돌아볼 수 있도록 만든다. 유능한 컨설턴트도 마찬가지다.

"지금 말한 것을 3가지 포인트로 추려서 정리해 줄 수 있나요?"

"한마디로 말하면 어떻게 정리할 수 있나요?"

저자는 어휘력을 강조한다. 어휘력이 빈약하면 본질을 간파하는 질문도 불가능하기 때문이다. 이 설명을 위해 '리큐네즈미'라는 단어를 들고 나온다. 이는 에도시대에 유행한 색色으로 '녹색을 띤 회색'이라고 말한다. 대화 중에 누군가가 이 단어를 인용하면서 리큐네즈미 색을 꼭 구매한다고 했을 때, 이 뜻을 모른다면 이 색의 이미지가 설정되지 않을 것이다.

일류 소믈리에는 와인 향기를 맡았을 때, '유칼립투수 나무 향기와 같은 냄새', '열대 과일 향기', '잔디를 깎을 때의 향기', '강아지 오줌 같은 냄새' 등 본질적인 향의 차이를 정확히 구분하여 언어로 표현할 수 있다. 향기와 마찬가지로 사계절도 세분화함으로써 감성이 길러지고 보다 표현력이 넘치게 묘사할 수 있는 법이다.

옛 사람들은 '경칩'이란 말을 들으면 겨울잠을 자던 개구리가 봄이 되어 땅 밖으로 나오는 시기의 공기, 빛, 바람 등을 머릿속에 떠올릴 수 있었다. 또 겨울철의 '소한'과 '대한' 절기에 느껴지는 추위의 정도를 세심하게 느낄 수 있었다. 이처럼 비록 작지만 그 본질적인 차이를 식별할 수 있는 능력은 훈련을 통해 강화할 수 있고 이는 인터뷰 중에 상대방의 말을 날카롭게 감지할 수 있게 만든다.

셋째, '시나리오력'이란 질문 프로세스의 시나리오를 디자인할 수 있는 능력이다. 컨설턴트의 질문 목표는 최종적으로 상대방의 행동을 촉구하는 것이다. 질문을 통해 문제의 본질과 해결책을 찾은 상대방이 새로운 목표를 향해 의욕적으로 행동에 나서는 상태가 되어야 한다. 이는 바로 질문 시나리오력이 좌우한다. 영화, 드라마, 뮤지컬, 연극, 오페라 등의 작품에서 작품의 질을 결정짓는 각본력이 바로 시나리오력이다.

컨설턴트의 비장의 무기는 바로 '프레임워크'이다. 이는 문제를 정리하고 생각할 때 도움이 되는 '틀'이다. 조직의 강약점, 기회, 위협 등을 매트릭스로 구성해서 분석하는 SWOT가 가장 대표적인 프레임워크 도구이다. 이 도구외에도 아래와 같이 고객 포트폴리오 분석, 전략 옵션, 매트릭스 등 그 종류가 다양하다.

인터뷰에서는 논리 트리나 프레임워크가 장기판 역할을 한다. 기사棋士가 머릿속에 장기판을 떠올리면서 다음 말을 어디에 둘 지를 생각하는 것처럼 인터뷰에선 프레임워크를 머릿속에 떠올리면서 다음 질문을 생각할 수 있다. 즉 프레임워크로 전체 그림을 확인하고, 현재의 상황을 객관적으로 파악한다.

"지금 말씀하신 것은, 귀사의 사업 강점과 기회에 관해서군요"

하지만 프로 컨설턴트는 이 프레임워크를 교과서대로 사용하진 않는다. 자기 식으로 계속 개선을 하고 있다. 또 테마나 장소에 따라서 그때마다 수정하기도 한다. 이런 수준까지 도달해야 비로소 프레임워크를 능숙하게 활용한다고 말할 수 있을 것이다. 처음 가는 장소에 지도를 갖고 가면 헤맬 이유가 없다. 마찬가지다. 질문자도 프레임워크를 소지하고 있다면 자신의 질문과 상대방의 답변이 어디쯤인지 확인하면서 질의응답을 진행할 수 있다.

문제를 분석해 해법을 찾고 행동에 나서게 하라

행동에 나서지 않는 해법은 그 생명력을 잃게 된다. 올바른 질문을 통해 문제점을 정확하게 파악, 분석해 상대방으로 하여금 '아하!'라는 깨달음과 함께 이를 수정 내지는 개선하는 행동으로 나아갈 때 비로소 질문력이 그 빛을 발하는 것이다. 이 책을 통해 많은 비즈니스맨들이 '질문력'을 연마해, 가설력, 본질력, 시나리오력을 비즈니스에 활용했으면 한다