참여감은 돼지를 날게 한다

참여감 - 샤오미가 직접 공개하는 창의성과 혁신의 원천
리완창 지음, 박주은 옮김 / 와이즈베리 / 2015년 9월

태풍의 길목에 서 있으면 돼지도 하늘로 날아오를 수 있다. 창업을 하는 사람을 운 좋은 '돼지'에 비유한다면, 업계의 대세와 사용자의 참여는 모두 '태풍'에 해당한다. 샤오미는 창업 첫해에 두 가지 사실을 증명했다. 사용자의 참여로 더 좋은 제품을 만들 수 잇다는 것과 좋은 제품은 입소문을 통해 더욱 널리 퍼진다는 것, 이 두 가지는 그대로 샤오미의 핵심 이념이 되었다. - '서문' 중에서

샤오니의 '참여감 3·3법칙'에 대하여

책의 저자 리완창은 샤오미의 공동창립자로, 2010년부터 2012년까지 'MIUI'라는 스마트폰 운영체제 개발에 참여했고, 2011년부터는 샤오미닷컴을 책임운영하면서 샤오미의 시장 마케팅과 전자상거래 서비스를 총괄담당하고 있다. 전 진산츠바 CEO 겸 진산(킹소프트) 소프트웨어 디자인팀의 디자인 디렉터로 일하면서 중국 최초로 소프트웨어 사용자 체험 디자인팀을 만들어 운영하는 한편, '신개념 마케팅', '참여감', '휴대폰 집착남녀', '미펀제(米粉節, 샤오미 팬들의 날)' 등 인터넷 인기 신조어를 만들어냈다. 미국 <포브스>지에서 중국의 젊은 비즈니스 엘리트로, 2013년에는 제9회 '중국의 걸출한 청년 엔지니어'로 선정되었다.

책은 모두 7개 장으로 구성되어, 샤오미의 성공 전략을 설명하고 있다. 즉 참여감, 제품, 브랜드, 뉴미디어, 서비스, 디자인, 아리의 노트 순으로 현재 중국 스마트폰 시장점유율 1위, 세계 스마트폰 시장 4위를 기록 중이며, 웨어러블 기기 미밴드로 세계 시장 2위를 달성하는 등 글로벌 기업으로 일취월장 성장하면서 전 세계에서 주목받는 기업이 된 이유를 밝히고 있다. 더구나 출범한지 5년에 불과한 신생기업이기에 놀랍기만 하다.

샤오미 공동창업자들, 왼쪽 4번째가 레이쥔 회장, 5번째가 리완창(저자)

참여감 3·3법칙

샤오미는 창업 후 4년 동안 제품과 서비스는 물론 경영에서까지 참여감의 깊이와 범위를 업그레이드하기 위해 끊임없이 노력해왔다. 그리고 모든 직원들과 사용자들의 마인드에 참여감을 새기기 위해 많은 시도를 했다. 그러나 KPI(Key Performance Indicators, 핵심 성과지표)나 정시출근제도가 없다. 직원들의 업무는 직원 개인의 실적을 올리기 위해서나 사장의 지시에 의해서가 아니라, 오로지 사용자의 피드백을 처리하기 위해 이루어진다.

<경쟁의 미래>의 저자 C. K. 프라할라드는 "기업중심형 혁신은 이제 끝났다"고 말한다. 소비자들은 유일무이한 개인이 가치를 창조하는 과정을 경험하는 과정에서 더욱 큰 역할을 하고 있다. 그러므로 이제는 기업도 새로운 조직구조로 개편되어야 한다. 여기서 가장 중요한 것은 참여감이다. 참여감은 이제 소비자의 수요가 크게 달라졌다는 것과, 소비자의 수요가 제품의 물적 속성에 갇히지 않고 사회적 속성으로 확장되었다는 것을 의미한다. 오늘날 물건을 구매한다는 것은 단순히 그것이 어떤 기능을 가지고 있는가가 아니라 우리가 그것으로 무엇을 할 수 있는가, 즉 그 제품을 통해 우리가 어떤 새로운 체험에 참여할 수 있는가를 의미한다.

참여감을 구축한다는 것은 제품, 서비스, 브랜드, 소매에 이르는 전 과정을 개방하여 사용자의 참여를 이끌어내고, 사용자들이 직접 만져보고 소유할 뿐 아니라 사용자와 함께 성장하는 브랜드를 만들어나가는 것이다. 책의 저자는 이를 3개 전략과 3개 전술로 정리하여 '참여감 3·3법칙'으로 명명했다.

3개 전략~ 폭발적 인기 상품, 직원들이 제품의 팬, 기업 스스로 미디어가 된다

3개 전술~ 참여의 마디를 개방, 상호교류 방식의 디자인, 입소문을 확산

'폭발적 인기 상품을 만든다'는 것은 제품 전략에 해당한다. 제품 기획 단계에서부터 한 가지 중점 요소만을 과감하게 밀고나가 업계의 선두가 되는 것이다. 제품 라인이 다양하면 규모의 효과를 얻기 어렵고, 기업의 자원도 분산되어 참여감을 끌어내기 어렵다.

'직원이 먼저 팬이 된다'는 것은 사용자 전략에 해당한다. 참여감이 확산되는 배경에는 '신뢰의 보증'이 있다. '약한' 사용자 관계가 높은 신뢰도의 '강한' 사용자 관계로 진화하려면, 직원들 자신이 먼저 제품의 팬이 되어야 한다. 사용자들이 누리는 이익은 그 다음이다. 기업과 사용자 모두가 이익을 공유하는 참여감이 오래 지속되는 법이다.

'스스로 미디어가 된다'는 것은 콘텐츠 전략에 해당한다. 하나의 중심이 없는 인터넷에서는 기존의 권위와 정보의 비대칭성이 소멸하고 있다. 스스로 미디어가 된다는 것은 기업 스스로 인터넷에서 정보의 마디가 됨으로써 정보의 유통을 가속화하는 것을 의미한다. 모든 직원과 사용자들이 '제품의 대변인'이 되도록 유도해야 한다.

'참여의 마디를 개방'한다는 것은 제품과 서비스, 브랜드, 마케팅에 이르는 전 과정을 개방하고, 깅업과 사용자 모두가 이익을 공유하는 지점을 선별하여, 이익과 참여의 상호연동이 지속되도록 하는 것이다. 개방의 마디는 반드시 기능적 수요에 기반을 두고 있어야 한다.  가장 최근의 수요일수록 참여하는 사람의 수는 더욱 많아진다.

'상호교류 방식을 디자인'하는 것은 '단순, 효율, 흥미, 진실'이라는 디자인 원칙에 따라 그에 상응하는 소통방식을 디자인하는 것이다. 사용자와의 상호교류 방식도 제품과 마찬가지로 지속적으로 개선해나가야 한다. 2014년 춘절 기간에 폭발적인 인기를 근 '웨이신 홍바오'는 이런 디자인의 좋은 예다. 사람들이 공유할 만한 이익이 있고, 흥미로우면서도 단순한 마케팅 방식이기 때문이다.

'입소문 사건을 확산'시키는 것은 초기에 제품의 가치를 인정해주고 호감을 보인 사용자들을 선별하여 먼저 소규모로 참여감을 배양한 뒤, 사용자와의 상호교류를 통해 생산된 콘텐츠로 다시금 이슐를 만들어 널리 전파하는 것이다. 이렇게 입소문이 놀라운 파급력을 갖게 되면, 수백만 명에게 다시 영향을 미쳐 새로운 참여를 이끌어내는 동시에 기존 사용자들의 성취감을 높여 '참여의 확산'이라는 나선형 폭풍 효과를 일으킬 수 있다.

브랜드가 출발선에서 지면 안 된다

기업의 첫걸음은 '어떤 제품을 내놓을 것인가'와 '어떤 문제를 해결할 것인가'를 확정하는 데 있다. 그 다음에는 회사의 이름과 도메인, 브랜드 슬로건, 마스코트도 생각해야 한다. 이런 브랜딩 작업에 너무 공을 들인 나머지 "이러다가 출발선에 서지 못할 것 같다"는 농담까지 했다. 창업 초기에 좋은 회사명이 쉽게 떠오르지 않는다. 이때 다음과 같은 것들을 고려했다.

1. 중국어 이름은 기억하기 쉽고 전파되기 쉬워야 한다.
2. 그 이름에 걸맞은 최상의 도메인을 얻을 수 있어야 한다.
3. 상표 등록이 가능해야 한다.
4. 국제화에 유리해야 한다.
5. 일상적인 친근감과 풍부한 색채감, 정서적 요소를 지닌 이름이어야 한다.

샤오미의 로고 이미지는 Mobile Internet의 앞글자를 하나씩 딴 MI가 샤오미의 '미'와 발음이 같다는 점에 착안하여 디자인했다. 이 로고를 180도 뒤집으면 오른쪽에 점 하나가 모자란 '心(마음 심)'이 된다. 이것은 "사용자들의 마음 쓸 일을 덜어주겠다"는 의미다.

샤오미 로고 

이렇게 회사를 설립한 후 '샤오미테크'로 상표등록을 하기 위해 전력을 다하는 동시에, 같은 이름의 도메인을 얻기 위해 노력했다. 동명의 도메인을 얻지 못한다면 상표등록을 포기할 각오까지 한 상태였다. 기억하기 쉬운 이름 못지않게 간결한 도메인도 유동량을 높이는데 큰 도움이 되기 때문이다.

2014년에 샤오미는 정식으로 국제 시장에 진출했다. 이를 위해 우리는 천금을 아끼지 않고 새로운 국제 도메인인 mi.com을 사들였다. 첫 도메인인 xiaomi.com을 얻을 때는 수십만 위안(약 수천만 원)이 들었는데, mi.com을 사들이는 데는 무려 360만 달러(약 40억 원)가 들었다. mi.com이라는 도메인은 'Mobile Internet'이라는 콘셉트를 전 세계에 전파, 국제적으로 널리 알려지는 데도 유리하다.

서비스센터를 안락한 집처럼

2012년 1월 16일은 음력으로는 12월 23일이다. 이날 이후로 매년 음력 12월 23일이 되면, 춘절 귀향을 하지 못한 미펀(샤오미 팬)들이 '샤오미의 집'(샤오미의 공식 고객서비스 체인)에 모여 함께 저녁을 먹는다. 함께 둘러앉아 만두도 빚고 훠궈(火鍋, 중국식 샤브샤브)도 먹다 보면, 샤오미의 집은 정말로 미펀들의 집이 된다.

샤오미의 집은 샤오미 직원들에게도 '수리, 보수'의 통로로 이용되고 있다. 직원들은 사용하던 시제품에 문제가 생기면 샤오미의 집을 찾는다. 스마트폰의 액정이 부서져서 샤오미의 집에 맡겼더니 수리를 맡은 동료가 액정을 교환하고 보호필름까지 부착한 휴대폰을 예쁜 선물 상자에 담아 자신의 책상에 놓고 갔다는 일화까지 있을 정도였다.

샤오미는 일선 직원들의 세세한 제안을 바탕으로 계속 서비스의 질을 개선시켜왔다. 이런 개선 방법을 지속하기 위해 개발한 것이 바로 '점적시스템'이다. 이를 스마트폰 앱의 형태로도 개발하여, 고객서비스 부문 직원들이 앱을 통해 자유롭게 자신의 제안을 올리도록 했다. 모든 직원들은 다른 직원이 올린 제안을 볼 수 있으며, 제안에 대해 댓글을 달고 점수를 매기고 '좋아요'를 누를 수 있다. 5명으로 이뤄진 '점적시스템' 전문 운영팀을 조직하고, 우수 제안에 대해선 적극 장려, 평가, 실행하는 작업을 담당하게 했다.

고객: 좋아요, 좋아! 샤오미 세계 최고! 파이팅!!
샤오미 고객서비스: 안녕하세요? 저희는 세계 최고가 되고자 노력할 뿐 아니라 슈퍼맨, 울트라맨, 스파이더맨도 꺾을 생각입니다. 진정으로 천하제일이 되는 그날까지 아낌없는 지지와 성원 부탁드립니다.

고객: 여자친구에게 선물해줬는데 짱 놀라네요.
샤오미 고객서비스: 안녕하세요? 그 제품은 전설의 여신 전용이랍니다.
- '샤오미 게시판 내용' 중에서

플라스틱 조화를 좋아하는 사람은 없다, 진실만이 사람을 감동시킨다

휴대용 WiFi의 출시 사전 홍보 기간은 마침 크리스마스였다. 샤오미의 휴대용 WiFi는 여섯 가지 색깔로 이루어져 있었는데, 우리는 각각의 색에 음표를 부여한 뒤 제품 홈페이지에 두 마디 길이의 멜로디를 만들어 올렸다. 사용자들이 마우스를 클릭하거나 키보드의 숫자 키를 누르면, 각 제품과 연동된 음표에서 소리가 나면서 멜로디가 연주된다. 멜로디는 '징글벨'에서 두 마디를 골랐다.

우리는 사용자들이 크리스마스 이브에 제품 홈페이지에 들어와 원하는 음표를 누르면 그 음표에 해당하는 색깔의 휴대용 WiFi의 USB 보호캡이 팝업으로 나타나도록 했다. 이것은 시각적으로도 생동감을 주었다. 결국 이날 밤 총 120만 명이 이 멜로디를 연주함으로써 이 멜로디는 하룻밤 사이에 가장 많이 연주된 세계 최초의 명곡이 되었다.

5200mAh 보조배터리는 마케팅을 기획할 시간이 사흘밖에 없었지만 최대한 서두른 결과, 밸런타인데이에 맞추어 출시할 수 있었다. 우리는 밸런타인데이가 다가올 무렵 '가장 잘 어울리는 남자친구/여자친구'라는 콘셉트를 이용, 10400mAh 보조배터리는 남자의 형상으로 의인화하고 5200mAh 보조배터리는 여자의 형상으로 의인화할 수 있었다. 실제로도 10400mAh 보조배터리는 남성이 한손에 쥐기 편해서 남성 사용자가 많았고, 5200mAh 보조배터리는 여성이 한손에 쥐기에 편한 크기였다. 게다가 '5200'(우얼링링)을 중국어 발음으로 읽으면 "널 사랑해"(워아이니)와 묘하게 음운이 어울렸다.

인터넷 체질로의 전환, '폭爆·편扁·상爽'이 관건

폭爆이란 제품 전략 및 제품 구성은 폭발성을 가진 단품 위주로 단일화해야 한다는 뜻이다. 샤오미의 제품은 폭발성 있는 인기 상품 위주이다. 그래야 사용자들과 깊고 가깝게 교류할 수 있고, 사용자들에게 참여감을 제공할 수 있기 때문이다. 어떤 기업이든 폭발적 인기 상품을 만들 수 있다. 하지만 이런 상품이 수십 종이어야 하는 게 아니다. 한둘 정도면 충분하다.

편扁이란 조직은 평평하게, 즉 단순하고 효율적인 구조로 개편해야 한다는 뜻이다. 인터넷 시대의 기업들은 직원들에게 적극성과 창의성을 요구하고 있다. 그런데 층층이 이루어진 수직 구조 안에서 과연 창의성이 발휘될 수 있을까? 제안 하나 하려 해도 일곱, 여덟 단계의 의사결정 구조를 거쳐 최종 피드백을 받기까지 다시 두세 달이 걸린다면, 어느 누가 대담한 혁신을 시도할 수 있을까? 샤오미의 연구개발 조직은 엔지니어, 핵심 매니저, 협력 파트너, 이렇게 세 개 층으로만 이루어져 있다.

상爽은 조직 구성원에 대한 격려와 관련된 것이다. 우리 또한 직원들에게 충분한 보상을 하고, 회사의 이익도 함께 공유했다. 회사가 직원들에게 충분히 금전적 보상을 하고 자긍심과 참여감도 느끼게 할 수 있다면, 제품과 서비스의 질은 자연히 높아진다. 우리는 결과보다 과정에 더 집중한다. 모든 직원들이 과정에 최선을 다 하면 자연히 최상의 결과가 나오기 마련이다.

"천리와 인욕은 근본적으로 같다(천리즉인욕天理卽人欲)"

- 왕양명

레이쥔은 크게 절박하지 않은 상태에서, 열린 마인드로 샤오미를 만들었다. 창업 당시에도 그는 20년 가까이 기업 활동을 하면서 돈과 명예와 성공을 거머쥔, 무엇하나 부족할 것 없는 엔젤투자자였다. 사람들은 믿지 못할 수도 있지만, 그런 그가 샤오미를 만든 것은 어디까지나 위대한 기업을 만들어 위대한 일을 하고 싶다는 꿈 때문이었다. 그래서 공동창업자들은 물론 핵심 직원들에게도 충분한 이익과 권한을 보장하고, 직원 존중을 다른 무엇보다 중시했던 것이다.

우리는 언제나 최고의 인재를 요구한다. '최고의 인재'란 혼자서 10명, 100명의 몫을 해내는 인재를 가리킨다. 적당히 똑똑한 대학생을 뽑아 잘 양성하면 된다는 안일한 생각은 금물이다. 최고의 인재는 스스로 강한 동기와 추진력을 갖추고 있으므로 회사는 단지 그가 좋아하는 일에 그를 배치하기만 하면 된다. 그는 스스로 즐기는 마음으로 최고의 역량을 발휘할 것이다.

핵심 인재를 감동시켜야 다른 직원들에게도 널리 동기부여를 할 수 있다. 창의적 인재일수록 엄격히 관리하려 들면 갑갑함을 느껴 제 능력을 발휘하지 못한다. 엔지니어들은 까다로운 규정을 적용하는 데 관심이 없고, 형식에 맞춘 보고서 작성도 골치 아파한다. 관리자가 아닌 사용자들이 엔지니어를 관리하게 하라. 엔지니어들은 사용자에게서 긍정적 피드백을 받으면 신이 나서 혼을 불사르며 일하고, 사용자가 문제를 제기하면 스스로 참지 못해 문제 개선에 매달린다.

'폭, 편, 상'이란 기업이 단순화, 효율화될 때 직원들이 홀가분해진다는 의미다.

샤오미의 성공은 그냥 만들어진 게 아니다

요즘 성능이 우수한 중국 제품을 두고 '대륙의 실수'라고들 한다. 예전엔 중국제는 값이 싼 만큼 디자인과 성능이 떨어지고 품질도 나쁘다는 인식이 강했기 때문이다. 하지만 중국산 제품 중에서도 충분히 경쟁력 있는 아이템들이 두각을 나타내면서 이 말이 생겨났다. 샤오미에서 만든 보조배터리가 국내 시장에서 큰 인기를 끌면서 '메이드 인 차이나'를 다시 평가하게 됐다.

현재 샤오미는 전 세계에서 가장 관심 받는 기업 중 하나다. 중국 스마트폰 시장점유율 1위, 세계 스마트폰 시장 4위를 기록 중이다. 웨어러블 기기 미밴드로 세계 시장 2위를 달성하는 등 글로벌 기업으로 급속도로 성장하고 있다. 또한 공기청정기, 정수기, 스마트TV, 스마트 운동화, 에어컨 같은 분야로도 진출하는 한편 사물인터넷 시장에도 도전하고 있다.

샤오미에 대한 평가에 아직도 무시와 감탄이 엇갈리고 있다. 이는 마치 '내가 하면 연애, 남이 하면 불륜'과 같은 논리이다. 기적 처럼 짧은 기간에 쌓아올린 성공탑을 신기하게 바라보면서 장기적인 전망에선 평가절하하는 이런 태도는 샤오미의 성공 배경을 잘 모르고서 일방적으로 내린 오만의 극치일 뿐이다. 기업을 경영하는 사람들, 창업을 준비하는 사람들 모두에게 필독을 권하고 싶다.

충성도 높은 고객들의 참여감은 시장에 거대한 태풍을 일으켰다. 그 태풍의 힘은 돼지도 날아가게 할 정도로 거세다