세일즈는 예술이다

세일즈를 말하다 - 100년이 지나도 통하는 세일즈의 기본 원리 ㅣ 세일즈를 말하다 시리즈
김연광.이재철 지음 / 황금부엉이 / 2012년 6월

사무실에 누가 찾아왔다. 대학교 동문 후배란다. 무슨 일이냐고 물었더니 대뜸 카탈로그를 꺼내 놓으며 제품 설명에 열을 올린다. 고가의 공기청정기다. 한번만 도와주면 선배를 인생의 등불로 여기겠단다. 분위기를 이렇게 가져가니 거절하기도 참 애매하다. 세일즈에 대한 불편한 진실, 누구나 다 한번은 경험했을 터이다.

어떤 영업사원이 세일즈 실적이 탁월하여 세일즈 매니저로 진급했다. 세일즈를 잘하면 이 일도 잘할 것이라고 생각했다. 그런데, 의외의 반응이 나타났다. 그가 신임 매니저로 부임하자  팀원의 사기가 저하되어, 실적도 바닥으로 떨어지더니, 이젠 아예 "저 사람 밑에서 일 못하겠다"는 목소리가 줄을 잇는다. 회사로선 큰 손실이다.

그 이유가 뭘까? 그는 누구에게나 가르칠 수 있는 보편적인 세일즈 기본 원리를 배워 이에 따라 세일즈를 한 게 아니라 본인의 특별한 재능과 임기응변만으로 세일즈를 잘한 경우였기 때문이다. 이런 사람이 매니저가 되면 대개는 자신의 방식 그대로 따라하라고 강요한다.   

제대로 된 세일즈 훈련이 매우 중요한 이유가 이 때문이다. 모든 세일즈맨에게 예외 없이 적용되는 보편타당한 원리, 즉 기본 매뉴얼이 있어야 한다. 이는 시대와 환경이 바뀌어도 언제나 동일하다. 이 책의 내용이 바로 세일즈맨에게 적용되는 기본 원리를 다루고 있다.

대부분의 사람들은 세일즈를 단순히 '상품을 판매하는 것'이라고 생각한다. 틀린 말은 아니다. 다만 우리는 세일즈의 범위를 더 넓힐 필요가 있다. 세일즈는 일종의 커뮤니케이션 기술이다. 예를 들어, 부부 간에도 서로의 마음을 얻고 관계를 유지하려면 대화가 잘 이뤄져야 할 것이다. 이것이 바로 커뮤니케이션 기술, 곧 세일즈다.

세상사 모든 것이 세일즈이고, 우리 모두는 철저한 세일즈맨이다. 세상 모든 일이 세일즈임에도 이를 인정 않고 스스로 세일즈맨이라고도 생각하지 않는다. 자신의 노하우를 부하직원이나 다른 사람에게 설명할 수도, 가르칠 수도 없다면 이는 세일즈를 제대로 알지 못하는 것이다.

세일즈 교육 중 'KSA'라는 게 있다. 이는 K는 지식Knowledge, S는 스킬Skill, A는 태도Attitude를 가리키는 말이다. 특히, 보험회사 지점들이 아침조례 때마다 마인드 강화 교육을 실시한다. 하지만 열정만 갖고 활동한다고 계약이 성사되는 것이 아니다. 성취감이 없는 열정은 어느새 사라지고 만다. 그렇다. 구체적인 하우-투How to를 알아야 한다.

과거에는 말 잘하는 사람이 세일즈맨으로 적절하다고 생각했다. 하지만 지금은 오히려 말을 좀 못하더라도 자기 분야의 전문지식이 뛰어난 사람이 세일즈를 잘하는 시대가 되었다. 성공하는 세일즈맨은 천성적이 아니라 만들어지는 경우가 많다. 이런 변화가 현재의 트렌드다.

"열심히 몽둥이 휘두르다보 면 언젠가는 맞겠지"

세일즈는 교육으로 해결될 문제가 아니라 몸으로 부딪쳐 배우는 게 낫다는 말을 하는 사람도 있다. 이런 부류는 교육을 통해 배우는 프로세스가 현실과 동떨어졌다고 주장한다. 이는 제대로 된 세일즈 프로세스가 몸에 배지 못한 사람의 변명일 뿐이다. 왜 현실과 맞지 않다는 말을 할까? 세일즈는 획일적인 것이 아니라 수시로 변하는 상황이란 것을 인지 못했기 때문이다.

 변화된 세일즈 모델

트렌드가 바뀌는 것은 세상에 변화가 있기 때문이다. 지금 이 순간에도 변화는 존재하며 향후에도 계속 변화할 것이다. 고객은 점점 영리해진다. 예전처럼 가만히 앉아서 고객이 제발로 찾아오길 기다리던 세일즈는 이미 죽은 트렌드다. 갑과 을이 반전되었다. 이젠 고객이 갑인 시대이다.

과거엔 보험상품이 보험 세일즈맨의 전유물이었다. 이젠 자본시장통합법으로 인해 은행에서 더 많이 판다. 증권 세일즈맨이 연금보험을 고객에게 직접 판매하는 시대이기도 하다. 자동차도 그렇다. 과거엔 자동차 세일즈맨의 전유물이었지만, 이미 리스 회사, 캐피탈, 카드사, 심지어 렌터카 직원들이 더 공격적으로 카 세일즈를 한다.

새로운 세일즈 모델에 의하면, 우리는 약 40%의 힘을 고객과의 신뢰 쌓기에 투입해야 한다. 더구나 세일이 한 번의 만남으로 성사되는 것이 아니므로 더욱 그러하다. 고급 상품이나 무형의 서비스를 세일즈하거나 또는 규모가 큰 거래를 세일즈하려면 많은 시간과 수많은 접촉에 의해 이뤄진다. 고객의 숨겨진 니즈를 찾는데 30%의 힘을, 고객에게 어필하기 위한 상담에 20%의 힘을, 마무리에 10%의 힘을 사용하게 된다. '끌려가듯 끌고 오는'세일즈, 이처럼 고객에게 여운을 남기는 세일즈를 우리가 궁긍적으로 이루고 싶은 것이다.

세일즈맨의 바람은 무엇일까? 수억의 연봉, 자유로운 출퇴근으로 구속받지 않기, 다양한 인맥 쌓기 등 여러 가지일 것이다. 그런데, 그들이 진정으로 원하는 것은 뭐라해도 꾸준하게 성과를 올려 롱런하는 세일즈가 아니겠는가. 세일즈의 골든 룰이 있다.

많이 만나라

기억나게 만들어라

고객이 원하는 것은 이익밖에 없다

고래를 잡아라

소개의 연결고리를 만들어라

끌려가듯 끌고 가라

버려라

제대로 팔아라

역지사지易地思之의 태도

자전거의 3대 요소는 앞바퀴, 페달, 뒷바퀴이다. 이를 세일즈에 도입하면 앞바퀴는 세일즈 스킬이며, 뒷바퀴는 풍부한 상품 지식이고, 페달은 세일즈맨의 의지이다. 불가에서 말하는 '일체유심조一切唯心造'란 말처럼, 자신의 맘먹기에 따라 세일즈의 결과는 달라질 것이다. 말 잘하는 사람이 세일즈맨으로 대접받던 시대는 앞바퀴가 중요했다. 현대는 뒷바퀴의 시대이다. 조화롭게 페달을 밟아라. 그리고 꾸준히 피드백하라.

"Back to the BASIC"

진정한 세일즈맨이 되려면 '고객중심'이 되어야 한다. 고객중심 세일즈는 신뢰로부터 시작된다. 신뢰를 쌓는 방법은 크게 두 가지이다. 먼저 라포Rapport(친밀감 형성)를 통해 친밀감을 만들고, 다음으로 실력을 바탕으로 깊은 신뢰를 쌓는 크레더빌리티Credibility 구축이다. 

세일즈 프로세스를 살펴보자. 방문준비, 방문서두, 욕구탐색, 상담, 반대처리, 마무리, 사후관리의 과정을 거친다. 세일즈란 한 단계 한 단계 순차적으로 이뤄지는 것이 아니라 하나의 원을 그리면서 어떤 단계는 뛰어넘고 어떤 단계는 되돌아 갈 수도 있는 과정의 흐름이다. 각 단계별 기술이 이 책 3장에 자세히 설명되고 있다.

세일즈는 무사들의 진검승부와 같다.

센 고객을 잡아본 세일즈맨은 그 아래 단계의 고객은 훨씬 쉽게 잡을 수 있다.

그래서 센 놈과 놀아야 하는 것이다.

입사를 위한 면접시험에서 면접관은 '당신은 영어를 잘하는가?'란 질문을 한다. 자신있게 '네'라고 답하는 사람이 과연 몇이나 되겠는가. 하지만 우리 모두는 중학교, 아니 심하면 유아기 때부터 20년 넘게 영어를 배운다. 그래도 자신이 없다. 왜 그럴까?

운전면허증을 손에 쥐었다고 베스트 드라이버가 되지 않는다. 세일즈는 더욱 그러하다. 자유자재의 영어, 능숙한 운전, 탁원한 세일즈는 몸에 각인될 정도의 연습 여부에 의해 결정되는 법이다. 연습이 반복되어 일정 경지에 이르면 이를 우리는 달인이라고 칭한다. 연습하고 또 연습하라. 세일즈는 연습이다.

세일즈 프로세스를 갈고 닦아 고객에게 진정한 이익을 전달하는 영업을 추진하여 고객을 만족시킨다면, 이런 계기로 재구매가 이어지고 구매자의 소개로 또 다른 구매자가 창출되는 효율과 효과가 탄생한다. 이는 예술이다. 운동을 꾸준히 한 결과, 운동으로만 끝나는 게 아니라 자신의 삶에 긍정적인 영향을 주는 것처럼 말이다. 영업에 종사하는 사람, 특히 영업조직을 지휘하는 임원이라면 이 책의 일독을 권하고 싶다.

"세일즈는 예술이다"