질문은 커뮤니케이션의 핵심이다

사람을 얻는 질문법 38 - 질문을 잘해야 사람이 따른다
이혜범 지음 / 원앤원북스 / 2011년 4월

경영학의 대가 피터 드러커는 현대인에게 가장 필요한 능력은 자기 표현력이라고 말했다. 경영이나 관리 모두 커뮤니케이션에 의해 좌우된다. 자신이 원하는 방향으로 대화를 이끌어 자신이 원했던 목적을 달성하는 사람이야말로 커뮤니케이션의 달인이다. 커뮤니케이션을 잘 하려면 적절한 질문을 통해 상대방의 입에서 자신이 원하는 답을 얻어야 한다. 따라서, 질문이 커뮤니케이션의 핵심이다.

 

기분 좋은 질문을 하라

 

질문만 잘해도 대접받는다. 상대가 나에게 질문해주길 바라는 게 있다면 이를 물어보라. 이것은 바로 '역지사지'정신이다. 멋지게 차려입고 사교 모임에 나타난 여성에게 "와, 어쩜 그렇게 옷을 잘 입으세요?"라고 묻는다면 이는 누가 들어도 기분 좋은 질문이다. 이런 질문은 타이밍을 놓치지 않아야 한다. '누가 하겠지'라는 소극적 태도를 버려라. 질문은 타이밍이다.

 

질문에도 매너가 있다.

 

이혼한 동창이 오랫만에 여고 동창회에 참석했다. 누군가 이 여성에게 이혼했다고 동창 모임에도 안 나오냐며 따지듯 질문한다면 얼마나 볼성 사나운가. 자신이 답하기 싫은 질문은 상대방에게도 해서는 안된다. 이같은 질문을 받은 여성이 질문자에게 요샌 네 남편이 바람 안피우냐고 맞불을 놓을 수도 있을 것이다. "가는 정이 있어야 오는 정이 있다"는 속담처럼, 수준 낮은 질문엔 수준 낮은 답변이 기다리고 있다.

 

때와 장소, 그리고 목적에 맞춰 질문하라. 편하게 만난 자리에서 민감한 사안을 묻는 것은 적절치 못하다. 아파트 엘리베이터 안에서 만난 동네 사람에게 목례하거나 간단한 안부 인사면 충분함에도 내릴 때까지 시끄럽게 말을 거는 사람도 종종 목격한다. 단순한 안부 인사인지. 정보를 얻기 위한 것인지, 아니면 상대방의 감정을 알아내기 위한 것인지 등 질문할 때 목적을 먼저 생각해야 한다.

 

방송진행자 손석희 교수는 '송곳질문'으로 유명하다. 그렇다고 남의 흉내를 내거나 자신의 지식을 과시 하려고 질문해서는 안된다. 자신만의 매력적인 질문 스타일을 개발하는 것이 필요하다. 진정 질문을 잘 하는 사람은 상대방의 성향이나 특성에 맞춰 자신의 질문 스타일을 적당하게 수정하는 사람일 것이다.

 

듣기보다 맞장구가 더 중요하다

 

호감을 주는 대화의 원칙으로 1:2:3 원칙이 있다. 대화를 할 때 한 번 말하고, 두 번 듣고, 세 번 맞장구치라는 것이다. 여기서 듣기보다 맞장구가 더 중요한 이유는 실제로 그냥 듣는 것보다 들을 때 맞장구치며 긍정적으로 잘 듣는 것이 더욱 중요함을 강조하기 위함이다. (61 쪽)

 

논리보다는 감성적으로 접근하라

 

철학자 아리스토텔레스가 수사학에서 '설득의 3요소'로 제시한 에토스(Ethos 신뢰), 파토스(Pathos 감성), 로고스(Logos 논리)의 사용 비율을 보면, 에토스와 파토스의 비율이 무려 90%를 차지한다. 질문 역시 상대방의 진심을 알고 싶다면 논리보다는 감성적으로 접근해야 함을 알 수 있다.

 

상대방의 감정을 읽으려면 먼저 인간적인 라포를 형성해야 한다. 라포(Rapport)란 불어 용어로 긍정적인 감정을 형성하는 것을 의미한다. 즉 서로의 마음이 통하는 상태를 말한다. 따라서, 라포가 잘 형성되면 호감과 신뢰감이 생겨 상대가 원하는 것을 비교적 알기 쉬워진다.

 

기브 앤 테이크는 질문에도 적용된다

 

미국에서 사랑받는 방송진행자 오프라 윈트리는 토크쇼 <오프리 윈프리 쇼>를 진행하고 있다. 그녀는 쇼에 초대된 사람들이 솔직하게 자신의 이야기를 털어 놓도록 유도하는 데 일가견이 있다. 그녀는 상대방이 자신의 이야기를 하고 싶도록 편안한 분위기를 조성해 주고 그를 주인공으로 만든다. 그녀는 자신의 어린 시절 상처를 미리 솔직히 고백했기 때문에 가능한 일일 것이다. 정보를 얻고 싶은가? 그러면 먼저 상대방에게 좋은 정보를 제공하자.

 

핵심 키워드 선택이 중요하다

 

처음 만나는 소개팅이나 비즈니스 미팅에서는 질문을 효과적으로 잘 하는 것이 중요하다. 질문을 잘하면 좀 더 주도적인 위치를 점하고 상대방을 자신이 원하는 방향으로 이끌기가 쉬워진다. 철학자 비트겐슈타인은 "잘못된 질문 제기는 잘못된 답으로 이어진다"라고 질문의 중요성을 강조한다. 아래의 유머가 현실에서 충분히 있을 법하지 않은가.

 

의사: "어떻게 오셨습니까?"

환자: "기차타고 왔지요"

 

상대에게 센스있게 질문하라

 

상대방의 얘기를 정확히 듣지 못했을 경우, 대개는 "네? 뭐라구요?"를 연발한다. 그러나, 이렇게 반응하는 것은 상대방의 기분을 상하게 한다. 이럴 경우엔 "~라고 말씀하신 것이 맞는지요?"라고 센스있게 확인형 질문을 하는 게 좋다. 이솝우화의 '학과 여우'스토리를 생각해 보라. 자신의 집에 초대하면서 상대방을 배려하지 않는다면 기분 상하게 만드는 것이다.

 

나의 행동을 생각해 보라

 

소크라테스는 그의 제자를 가르칠 때 절대로 구짖거나 혼내면서 가르치지 않았다 한다. 오로지 적절한 질문을 던져 이 질문에 답하면서 스스로 깨닫도록 했다. 이러한 질문형 학습은 오늘날까지 효과적인 교육법으로 이용되어 왔다. 어느 상사가 지각이 잦은 부하직원에게 "더 이상 지각 않으려면 어떻게 해야 하지?"라는 식으로 묻는다면 그는 이미 그 부하를 얻었다고 보면 된다.

 

샌드위치 꾸짖기도 질문은 필수다

 

샌드위치 기법이 있다. '칭찬 - 꾸짖기 - 칭찬'의 순서로 진행하는 데, 상대방을 꾸짖을 때 사용하면 효과적이다. 상대가 잘못 했다고 인격까지 무시하는 막말을 하거나 과거의 묵은 감정까지 다 털어 놓는 사람이 있는데, 이는 상대에게 반발만 생기게 할 뿐 반성에는 도움이 안된다. 더구나 공개적인 망신이나 본보기식의 꾸짖기는 금물임을 명심하라. 꾸짖기 후의 칭찬은 엄밀하게 따지면 칭찬이 아니다. 보완을 요구하는 질문을 수용한다면 좋아질 수 있다는 긍정적인 결말인 것이다.

 

꾸짖기는 꼭 필요할 때 가끔해야 위력을 발휘한다. 자주 한다면 그것은 잔소리로 들릴 뿐이다. "너 왜 이렇게 늦었니?"란 말 대신에 "내가 널 많이 기다렸다"고 질문하면 상대에겐 감동적인 부탁으로 들릴 것이다.

 

사적인 정보는 정면으로 캐묻지 마라

 

사적인 질문이 필요할 땐 나의 신상 정보부터 먼저 공개하는 게 기본적인 매너이다. 대개는 결혼여부, 출신대학, 남편의 직업, 아내의 직업, 자녀의 대학 등을 아무렇지 않게 질문한다. 이는 마치 학창시정 내 시험점수는 공개 안하면서 친구들의 점수를 묻고 다니던 것과 다를 바가 없다. 내 마음의 문을 먼저 열어야 상대방의 사적인 이야기 보따리가 자연스레 풀리는 법이다.

 

요즈음 성형미인이 많다. 그렇다고 "코 수술하셨어요?"란 질문을 하겠는가. 상대가 화려함을 추구할수록 이런 질문은 금기사항이다. 짝퉁이 판친다고 상대의 것도 그러려니 하는 식의 질문도 무례하기 짝이 없다. 심지어 "얼마 주고 샀어요?"라고 묻기도 한다. 정히 궁금하면 나부터 먼저 밝히고 물어 보아야 한다.

 

꼬리질문, 기분 나쁘지 않게 하라

 

어린 아이들은 호기심이 발동하면 "그건 왜?"란 식으로 끝말을 이어가며 계속 질문을 한다. 다들 경험하지만 이건 정말 짜증지대로다. 비즈니스 관계에서의 꼬리질문은 일방이 아닌 쌍방향이 되도록 유의해야 한다. 그렇지 않으면 딴지 거는 느낌을 줄 수 있기 때문이다. "네 그렇습니다. 그런데, ~될가요?"식의 'Yes - But'기법을 활용하자. 특히, 뒷북치는 꼬리질문은 큰 실수이므로 상대방의 말을 경청하는 자세가 늘 요구된다.

 

유사성의 효과를 이용하라

 

'유사성의 효과'란 서로 비슷한 점이 있는 사람들끼리 몰린다는 것이다. 유류상종인 셈이다. 상대의 스피치 방식에 맞추어 질문하는 것이 바로 이를 이용한 기법이다. 심리학에 '거울효과(Mirror Effect)'란 말이 있다. 상대의 모습을 자연스레 따라하면, 상대가 친근감을 느껴 나에게 더욱 호감을 갖는다는 것이다. 그러나, 상대에게 이를 들키면 효과가 없다.

 

설득 커뮤니케이션을 활용하라

 

살다보면 싫은 사람이나 대하기 거북한 사람에게도 질문해야 할 일이 생긴다. 부담스럽지만 싫은 감정을 외부로 나타내지 않아야 한다. 이럴 땐 선택형 질문으로 답을 유도하는 것이 좋다. 구질구질하게 긴 이야기를 하지 않아도 되기 때문이다. 대표적인 설득 방법으로 '풋인더도어(Foot in the door)'와 '소셜 레이블링'테크닉이 있다. '풋인더도어'는 문을 열고 발부터 순차적으로 들어간다는 의미로서 차근차근 질문하는 기술이다.

 

'소셜 레이블링'은 사회적인 평가를 해주어서 상대가 그 평가에 스스로 부응하도록 하는 기법이다. 일례로 인상이 좋다는 평가를 받게되면 자신의 인상에 신경을 쓰게 되고, 친절하다는 평가를 받으면 더욱 친절해 지려는 것이 사람의 마음이라는 것이다. '권위의 효과'란 상대가 믿을 수 있는 제 3의 권위를 끌고와 살득력을 높이는 것이다. 까다로운 상대가 신뢰할 수 있는 인물을 내세워 질문을 하면 좋은 답변을 얻을 수 있을 것이다.

 

남녀의 대화방식은 다르다

 

<화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자>에서 언급하듯 남자와 여자는 전혀 다른 별에서 온 것처럼 사고방식, 대화방식 등이 매우 다르다. 남녀간 또는 부부간 대화도 질문방식을 조금만 바꾸어도 다툼이나 싸움이 반으로 줄어들 것이다. 남편에게 아내가 추궁하는 듯한 질문때문에 부부싸움으로 번지는 경우가 많다.

 

공개적인 장소일수록 멋지게 말하라

 

지식의 탑재를 위해 강연회장을 찾는 경우가 많다. 강의가 종료되고 질의&응답의 시간이 배정된다. 이럴 경우 멋진 질문을 해서 주목받고 싶은 욕심이 생긴다. 그런데, 저자의 책 내용이 너무 부정적이라며 따지듯 질문하는 이들이 있다. 공개석상에서 적절하지 않은 질문은 참석자 모두의 눈살을 찌푸리게 한다.

 

주말 TV 프로그램에 좌담회 또는 토론회들이 있다. 시청하노라면 답답한 이야기. 속 터지는 이야기, 상대의 자존심을 건드리는 송곳질문 등을 보게 된다. 평소에 샇아 놓은 내공이 부족해 상대방에 대한 배려없이 혼자 더들다 시간이 부족하다고 외려 큰 소리치는 토론자들을 보게 된다. 토론이 무슨 전쟁터인 줄 착각하게 한다.

 

 

커뮤니케이션 전문가 존 발도니는 "질문을 한다는 것은 매우 단순한 행동같지만 정교한 매니지먼트 전략의 기초이다"라고 이야기하며 질문의 필요성을 강조했다. 그렇다. 질문이야말로 가장 정교한 매니지먼트 전략의 기초이며 가장 효과적인 협상도구임을 잊지 말자 (280 쪽)