고객의 마음을 상하게 하지 마라

말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다 - 영업의 고수가 꼭 하는 말, 절대 하지 않는 말
와타세 겐 지음, 오시연 옮김 / 갈매나무 / 2019년 12월

고객이 거절하는 이유를 살펴보면 '영업 사원이 마음에 들지 않아서'가 항상 상위에 있다. 열심리 노력해도 실적이 오르지 않는다면 나도 모르게 고객이 싫어하는 말을 하고 있을지도 모른다. 영업의 고수는 말을 잘하기도 하지만 일단 고객의 마음을 상하게 하는 말 자체를 하지 않는다. 그러면 실패한다는 것을 경험을 통해 알기 때문이다. - '시작하며' 중에서 

고객의 마음을 얻고 신뢰를 얻는 화술

책의 저자 와타세 겐은 어려서부터 낯가림이 심해 학창시절 반에서 가장 말수가 적은 내성적인 사람이었다. 그러나 그는 메이지대학 졸업 후 정밀기기 업체를 거쳐 (주)리크루트에 입사, 자신만의 독특한 영업 방식으로 입사 열 달 만에 전국 실적 1위를 차지했다.

1994년에는 디자인회사 픽트워크스를 설립해 광고와 잡지를 중심으로 제작물을 총괄했다. 이후 사업 분야를 영업인 교육으로 변경해 비즈니스 최전선에서 활약하고 있는 기업들을 대상으로 컨설팅과 연수, 강연 활동을 하고 있다. 최근에는 자신의 경험을 바탕으로 말주변이 없는 사람들을 위한 대화법 세미나도 개최하고 있다. 저서로는 <내성적인 영업인의 판매 비결>이 있다.

낯가림이 심한 성격을 극복하고 판매 실적 1위 영업의 고수가 된 저자는 영업 사원이 고객에게 제품을 판매하기 위해서 절대 하지 말아야 할 말과 행동을 알려준다. 영업 사원이 습관적으로 저지르기 쉬운 실수를 꼼꼼히 짚어주는 이 책은, 고객과 차곡차곡 신뢰를 쌓을 때 필요한 사소해 보이지만 중요한 기술을 단계별로 제시한다.

책은 총 6부로 구성되었는데, 1부(의외로 중요한 것이 인사말이다)에서는 전화로 영업할 때의 인사말, 방문 영업을 할 때 취해야 하는 태도, 이야기를 꺼낼 때 쓸 만한 첫마디 등을 다루며 영업 사원이 가장 어색해하는 고객과의 첫 만남 상황에서 해서는 안 될 말과 하면 좋을 말에 대해 살펴본다. 2부(나는 말을 잘하는데 왜 안 팔리는 거지?)에서는 본격적으로 대화를 이어나가기 전에 분위기를 푸는 과정에서 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정을 짚고 자연스럽게 일 이야기로 넘어가는 기술을 알려준다. 

이어서 3부(수요를 파악하는 절묘한 질문의 기술)에서는 고객의 말문을 막히게 만들거나 고객이 영업 사원을 경계하게 만드는 나쁜 습관을 지적할 뿐만 아니라 반대로 고객이 자신의 수요와 속내를 술술 풀어내게끔 하는 대화의 기술에 대해서도 이야기한다. 4부(고객이 집중해서 이야기를 듣게 하는 설명의 공식)에서는 팔고자 하는 상품을 설명할 때 영업 사원이 저지르기 쉬운 실수를 보여주고 고객의 입장에 맞춘 효율적인 설명법을 제시한다.

또 5부(강요하지 않는 영리한 마무리)에서는 끈질기게 매달리거나 할인을 통해 상품을 판매하려는 영업 사원을 비판하고, 강요하지 않는 성공적인 마무리란 어떤 것인지 귀띔한다. 마지막으로 6부(영업의 고수가 하지 않는 말)에서는 영업 사원이 무심결에 사용하는 해로운 말 습관을 나열하고 영업 사원이 취해야 할 바람직한 태도를 제안한다.

처음 보는 사람이 웃는 얼굴로 접근한다면
 

지하철역 앞의 번화가를 걷다 보면 처음 보는 사람이 웃는 얼굴로 말을 거는 일이 있다. 그럴 때 당신은 어떻게 반응하는가?

저자는 언제나 그 사람을 무시하고 지나친다. 예전에는 멈춰 서서 이야기를 들어주기도 했지만 방긋방긋 미소 지으며 접근하는 사람은 백발백중 뭔가를 팔려고 한다는 것을 경험상 알고 있기 때문이다. 잠깐이라도 이야기를 들어주면 상대방이 물고 늘어질 수 있으니 처음부터 듣지 않는 것이 상책이다. 아마 당신도 나와 같은 반응을 보일 것이다.

그렇다. 처음 보는 사람이 웃는 얼굴로 접근하면 대부분의 사람은 그를 피한다. 그런데 막상 자신이 영업할 때는 그 점을 깨끗이 망각하는 것이 영업 사원의 나쁜 습성이다. 

잡담의 기술보다 더 중요한 것 

잘나가는 영업 사원이 되려면 뛰어난 언변보다 더 중요한 것이 있다. 바로 상대방의 마음을 헤아리는 능력이다. 말을 잘하니까 누구나 자신의 말을 재미있게 들어주리라고 생각한다면 오산이다. 듣는 사람들을 전혀 고려하지 않은 일방통행인 말은 하면 할수록 그들로부터 외면당한다.

특히 어릴 적부터 말을 잘했던 사람일수록 "재미있는 얘기가 있는데요"라고 잡담을 시작한다. 물론 그 이야기 자체는 재미있을 것이다. 하지만 그것과 영업에 효과적인 잡담은 별개다. 웃기는 잡담이 독이 된다. 일방적으로 웃기는 이야기를 하고 상대방이 그저 듣기만 하면 그 잡담은 효과가 없다. 영업 활동을 위한 잡담은 상대방의 경계심을 제거하는 것이 목적이며 그러려면 상대방이 스스로 말을 하도록 유도해야 한다. 

고수는 '과거'부터 묻는다 

과거에 관한 질문은 강매로 느껴지지 않으므로 고객도 경계하지 않고 솔직하게 사실을 말한다. 그 고객의 답을 듣고 현재와 미래를 차례대로 물으면 최종적으로 원래 목적인 '향후 계획'을 자연스럽게 물어볼 수 있다. 즉, 과거와 현재, 그리고 미래에 대한 질문이다. 저자는 이것을 세 가지 질문이라고 부른다.

원래 미래에 관한 질문은 아직 일어나지 않았으므로 생각해본 적이 없는 경우가 많다. 그러니 질문을 받으면 금방 답이 나오지 않는다. 고객으로서는 답하고 싶지도 않고 답하기 힘든 질문이므로 원활한 대답을 기대하기 어렵다. 반면 과거에 관한 질문은 이미 기억 속에 있는 것이어서 뇌에서 쉽게 꺼낼 수 있다. 또한 과거에 관한 질문은 '영업 활동'이라는 생각이 들지 않으므로 고객은 비교적 솔직하게 답한다. 

상품 설명은 파는 단계가 아니다

 
영업은 무언가를 판매하는 일이다. 그렇지만 팔고야 말겠다는 기세를 보이면 고객은 뒷걸음치고 그 이야기를 듣지 않는다. "이 상품은 굉장히 인기가 많아요. 고객님에게도 강추입니다!", "제 설명을 들어주시면 반드시 수긍하실 겁니다!" 등와 같은 태도로 나서면 오히려 고객은 경계한다. 영업 의욕이 큰 사람은 심지어 이런 말로 고객을 도망치게 만든다.

"사주실 때까지 몇 번이고 설명하겠습니다!"

많은 영업 사원이 착각하기 쉬운 것 중 하나는 상품 설명은 상품을 판매하는 단계가 아니라는 점이다. 사전 질의 응답으로 얻은 정보를 근거로 상대방에게 적합한 제안을 해서 ‘살지 말지 판단하게 하는 것’이 상품 설명이다. 팔고 싶다는 영업 사원의 마음은 고객이 차분하게 판단할 수 없게 한다. 결과적으로 판매에 실패한다.

그렇다면 어떻게 해야 할까? 스스로 결정할 수 있는 판단 자료를 보여주면 된다. 고객은 살지 말지를 스스로 결정하고 싶어 한다. 절대로 떠밀리듯 사고 싶어 하지 않는다. 그리고 스스로 결정하려면 그 나름의 판단 자료가 필요하다. 능력 있는 영업 사원은 그 판단 자료를 보여주는 법이 뛰어나다. 

변명조로 응대하지 말라

고객이 가격을 갖고 이야기할 때 곧이곧대로 응수하다 보면 할인 이야기로 진행되기 쉽다. 또 타사 제품의 가격 이야기를 하면 저도 모르게 변명조로 말하게 된다. 그럴 때는 이 상품을 원하는 본래 이유와 상품을 사용할 때 장기적으로 얻을 수 있는 이점(이익)으로 화제를 전환하자.

"남는 시간을 다른 업무에 할애하면 그만큼 이익이죠"

상품이 상대방에게 주는 이점을 구체적으로 떠올리게 하면 상대방은 가격에 대한 집착을 조금씩 푼다. 그러다가 마지막에는 가격 할인 없이 기꺼이 사준다. 영업 사원의 일은 자사의 이익을 내는 동시에 고객을 만족시키는 것이다. 특히 변명조로 마무리 멘트를 하고 있다면 다시 생각해보자. 

항상 바빠 보이는 영업 사원은 어딘지 불안하다

고객은 영업 사원이 언제든 자신을 위해 발 벗고 나서주는 존재이길 바란다. 물론 언제든 부려먹을 수 있는 머슴이나 노예를 원한다는 뜻은 아니다. 고객이 난처한 상황에 빠졌을 때 의논해주고 긴급할 때는 얼른 달려와주는 영업 사원과 교류하고 싶다는 말이다.

그렇게 생각하면 항상 바빠 보이는 영업 사원을 대할 때에는 어딘지 불안하다. 고객이 전화할 때마다 "죄송합니다. 좀 정신이 없어서요"라는 말을 들으면 고객은 '다른 사람에게 부탁할까 보다'라고 생각하기 마련이다. 사람은 자신이 바쁘다는 것을 좋게 생각하는 경향이 있어서 자랑스럽게 바쁘다고 말하고 다닌다.

그러나 헐떡거리며 일하는 그 모습은 동시에 '계획 없이 행동하는 사람'이나 '요령이 없는 사람', 나아가 '트러블이 많은 사람'이라는 이미지와 연결된다는 것을 잊지 말자. 즉 자기 자신은 일이 많아서 바쁘다고 생각하겠지만 이는 상대방에게 일을 잘 못한다는 인상을 준다.

잘나가는 영업 사원일수록 사실은 굉장히 바쁘다. 그러나 그런 내색을 하지 않는다. 바빠서 정신이 없을 때에도 고객의 전화를 받으면 여유 있게 대응한다. 물론 '정신이 없어서'라고도 하지 않는다. 바쁘게 손을 움직이면서도 말투는 차분하다. 그것은 고객이 자신에게 무엇을 바라는지 알기 때문이다.

영업 능력은 평생 자산이다

불확실성이 지배하는 시대에 우리들은 살고 있다. 언제 우리들에게 위기가 찾아올지 알 수가 없다. 자칫 잘못되면 집도 재산도 지금 일하고 있는 회사도 한순간에 사라질 수도 있다. 하지만 어디서든 무엇이든 팔 수 있는 영업 능력이 있다면 일할 수 있는 환경을 얼마든지 만들어낼 수 있을 것이다. 평생 자산이다.