지금은 이커머스의 시대이다

이커머스 바이블 - 최저가가 가장 강력한 무기인가
배은지 지음 / 라온북 / 2019년 5월

한국의 이커머스 사업이 시작된 지 20년이 지난 지금이야말로 진짜 온라인 유통을 공부하고 사업을 시작해야 할 때다. 요즘처럼 평생직장이 없는 직업 노마드 시대에 새로운 사업 기회를 찾을 수 있는, 국경도 시간도 초월하는 비즈니스 황금의 땅이기 때문이다. 이커머스 업계는 최근 4차 산업혁명의 기술이 종합적으로 응용되는 대표적인 첨단 산업으로 변화하고 있다. 이러한 변화 속에서 새로운 기회가 생겨난다. - '프롤로그' 중에서

성공적인 이커머스 운영을 위한 전략

이 책의 저자 배은지는 홈앤쇼핑 e글로벌팀에서 상품 수출과 해외 이커머스 사업을 담당하며 중소기업 상품의 해외 판로 개척에 힘쓰고 있는 이커머스 전문가이다. 2000년, (주)넥슨의 자회사 (주)제오젠에 입사해 웹에이전시 업무를 하면서 20대에 콘텐츠 사업부 실장까지 역임했다. 2006년 CJ오쇼핑에 입사하여 CJ몰 플랫폼 기획과 운영 업무를 담당하였고, e패션사업팀에서 제화 분야 MD로 근무하며 1등 MD가 되었다. 이후 이커머스 전문가의 길을 가고자 TV 홈쇼핑 업계 모바일 NO.1 홈앤쇼핑으로 이직해 모바일 플랫폼 기획 노하우를 쌓았으며, 빅데이터를 활용한 '고객 맞춤 추천' 알고리즘을 개발하고 운영했다.

책은 총 6개의 장으로 구성되었는데, 제1장(이커머스로 국경도 시간도 초월하는 황금의 땅에 도전하라)에서는 빠르게 변화하고 있는 시대에 왜 온라인 쇼핑 사업을 해야 하는지 그 이유를 살피고, 글로벌 온라인 쇼핑 시장의 탄생 스토리와 20년의 짧은 역사를 가진 국내 온라인 쇼핑 시장이 어떤 과정을 거쳐 발전해왔는지 역사를 보여준다.

제2장(쇼퍼홀릭, 이커머스 전문가가 되다)에서는 현장에서 실전 경험을 축적해온 이커머스 전문가인 저자의 현장 경험을 소개한다. 국내 이커머스의 과거와 현재를 살피기에 충분하다. 이어서 제3장(이커머스 시장에 어떻게 진입할 것인가)에서는 온라인 쇼핑 사업을 시작하려는 사업자들이 알아야 할 기본 개념을 설명했다. 판매를 위한 기본지식과 함께 온라인 쇼핑 사업자로서 갖춰야 할 마인드를 비롯하여 영세 사업자가 놓치기 쉬운 경영 지식까지 다루었다.

제4장(방문고객을 구매고객으로 만드는 마케팅 기법을 익혀라)에서는 대형 쇼핑몰에서 근무하고 있는 저자의 경험을 토대로 쇼핑몰 내부 운영자의 시각에서 온라인 쇼핑 판매자들이 매출을 올릴 수 있는 실용적인 방법을 다루었으며, 제5장(글로벌 셀러에 도전하라)에서는 해외 이커머스에 대한 개념과 시장 현황, 쇼핑몰 종류와 입점 관련 내용, 이후 상품 판매부터 정산에 이르기까지 전체적인 내용을 다루었고, 마지막으로 제6장(차세대 이커머스 소비 트렌드를 분석하라)에서는 차세대 온라인 유통 시장에서 살아남기 위해 알아야 할 기술의 변화와 소비 트렌드를 정리했다.

장난감 천국 '토이저러스'의 파산 신청

단 한 명일지라도 아이를 키우고 있는 부모들은 안다. 장난감 회사는 결코 망하지 않을 것이란 것을. 그만큼 아이들에게 장난감은 필수불가결한 상품이기 때문이다. 그런데, 아이로니컬하게도 미국에서 가장 큰 장난감 회사 토이저러스가 2017년 9월 파산 신청을 함으로써 미국 유통업계에 커다란 충격을 던졌던 것이다. 왜 그럴까?

이는 '무엇이든 다 판다'는 캐치 프레이저를 내 건 전자상거래 기업 '아마존'의 등장과 관련이 깊다. 아마존은 2017년 1,780억 달러의 매출액을 올렸는데, 이는 10년 전의 규모와 비교할 때 10배 이상 성장한 경이로운 실적이다. 미국 온라인 쇼핑 시장점유율의 거의 절반을 차지할 정도로 절대적인 강자로 급부상했다.

한편, 1948년에 설립, 한때 전 세계에 1,600개 점포를 운영했던 토이저러스는 2000년 자사몰을 확대 운영하는 대신에 아마존 쇼핑몰 내에서 장난감과 어린이용품을 독점 판매하는 계약을 체결했다. 즉 자사 온라인 쇼핑몰의 운영을 포기하고 아마존에 판매를 위탁하는 방식을 선택했다. 결과적으로 이 계약은 토이저러스가 결코 돌아올 수 없는 루비콘 강을 건너고 만 셈이 되고 말았다.

만시자탄晩時之嘆이게도 이후 토이저러스는 이커머스의 중요성을 깨닫고 2006년 재차 온라인 쇼핑몰을 개설했지만 소비자들은 이미 아마존에서 장난감을 구매하는 행위에 길들여졌기에 토이저러스닷컴을 이용하지 않았다. 그렇다. 시장과 소비자의 변화에 신속하게 대응하지 못한다면 이런 실패는 누구에게나 찾아올 수 있다는 교훈을 남기는 듯하다.      

변화에 재빨리 대처하라

아마존은 이커스 사업을 강화하기 위해 지속적인 인수합병과 신규사업에 재빠른 투자를 실행함으로써 이젠 유통업계의 공룡인 IT회사로 재탄생했다. 아마존 신화는 나비효과가 되어 미국 내에서 오프라인 유통업자의 몰락과 함께 수많은 종업원들이 일자리를 잃는 결과를 초래함에 따라 부동산 시장에까지 영향을 미치는 현상이 발생했다. 이런 아마존의 독주는 미국에만 그치지 않고 전 세계 유통업계로 확산되었다.  

업계가 성장 중이라면 그만큼 여기에 참여하는 경쟁자가 많다는 것을 의미한다. 이는 치열한 경쟁으로 인해 어제의 1등이 오늘의 1등을 보장하지 않는다는 말이 된다. 또한 업계의 특성상 빠른 변화가 수반되므로 불과 일 년 전에 잘 팔렸던 상품이나 판매 방식이 더 이상 안 먹히는 경우가 많다. 더구나 스스로 통제할 수 없는 상황들, 예를 들어 상품 공급사의 재고 부족, 생산 공장의 불가동 상태, 배송사의 파업, 기존 MD의 변경 등 변수들은 무수히 많다. 이에 신속하게 대응하지 못한다면 경쟁자들이 자신의 자리를 대체해버리고 만다.

매출을 꾸준히 관리하라

목표는 자기 자신의 현위치와 방향을 잡는데에 중요한 역할을 한다. 이처럼 중요한 역할을 하는 목표를 세우지도 않고 관리도 하지 않는 오프라인 상점들과 사장들이 의외로 많다. 이는 자신의 사업에 대한 사전 준비가 철저하지 못하다는 것을 의미함과 동시에 해당 사업에 임하는 마음 자세가 그만큼 절박하지도 않다는 뜻이다. 절박하지 않은 성공을 본 적이 있는가?

목표 설정 원칙

S: Specific(목표는 구체적)

M: Measurable(측정이 가능)

A: Achievable(달성가능한)

R: Result-oriented(결과 지향적)

T: Time-bound(정해진 시간 내에 달성)

고객의 심리

고객들은 '오늘 마트에서 무엇을 사야겠다'라는 나름의 계획이 있다. 그러나 마트 계산대를 나갈 때는 당초의 계획과는 다르게 다양한 다른 물건들도 함께 구매한다. 사전에 필요한 쇼핑 목록을 꼼꼼히 작성했더라도 추가적으로 구매하게 되는 상품들이 생긴다는 것이다. 그 이유는 다양하다. 이를테면, 상품이 저렴해서, 갑자기 필요한 상품이 눈에 띄어서, 장마 시즌이 곧 찾아온다고 해서 등등 갑자기 사야 할 이유가 생겨서다.

이를 잘 인지하고 있는 마트는 다양한 매대마다 고객의 지갑을 열게 하는 다양한 전략들이 숨어 있다. 즉 매장을 방문한 고객들에게 계획한 상품 외에 더 사게 하는, 크로스셀링Cross-selling(교차판매 : 고객이 고른 물건과 연관된 상품을 함께 구매하게 하는 것)과 업셀링Up-selling(상향이동판매 : 같은 부류의 상품이라도 보다 가치 높은 상품을 제시해 판매하는 것)의 전략이 마트의 매대마다 숨겨져 있다. 마찬가지로 온라인 쇼핑몰에서도 이러한 매대 운영 전략들을 도입해 방문고객을 나의 구매고객으로 만들 수 있다.

4차 산업혁명으로 인한 산업의 변화

4차 산업혁명이란 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터, 모바일 등 첨단 정보통신기술이 경제와 사회 전반에 융합되어 혁신적인 변화로 나타나는 차세대 산업혁명이다. 그리고 이 기술의 변화들이 집약적이고 실용적인 형태로 나타내는 산업 분야가 바로 이커머스 분야다. 아마존의 인공지능 스피커 '알렉사', 사물인터넷 '아마존 대시' 버튼, 빅데이터를 기반으로 한 중국의 오프라인 신선식품 매장 '허마셴성' 등 4차 산업혁명의 기술들이 온라인 쇼핑의 영역에 녹아들어 고객의 쇼핑 경험을 더욱 진화시키고 있는 것이다.

따라서 기술의 발전에 따른 이커머스의 변화를 이해하는 것은 미래 산업을 예측하는 데 필수적이다. 그러한 이해와 예측이 동반될 때 미래 먹거리를 찾아낼 인사이트도 생겨난다. 변화를 이해하고 받아들여 적극적으로 활용해보자. 변화 속에서 기회를 찾아야 미래가 있다. 인간의 삶에 크게 영향을 미친 발명을 살펴보면 20세기는 자동차, 21세기는 스마트폰이다. 온라인 쇼핑의 미래 먹거리는 모바일 쇼핑에 있다.

빅데이터와 상품 큐레이션

모바일로 온라인 쇼핑 플랫폼 변화가 일어난 이후 쇼핑몰은 '어떻게 해야 작은 모바일 디바이스 환경에서 상품을 효율적으로 노출시킬 수 있는가'에 관한 주요한 과제가 대두되었다. 쇼핑몰에 등록된 수많은 아이템 중 고객이 관심을 가질 만한, 즉 구매 가능성이 큰 상품을 예측하여 고객에게 선제적으로 제안할 수만 있다면 고객의 구매전환율을 높일 수 있고, 이는 바로 매출의 증가로 이어지기 때문이다.

그런데, 온라인 쇼핑몰에는 고객이 쇼핑몰에 방문해서 활동한 모든 흔적이 데이터로 남아 있다. 이러한 흔적들을 미리 철저하게 분석함으로써 고객의 소비행동을 조직화하고 고객의 선호 상품을 예측하여 판매를 제안하는 판매전략이 필요한 것이다. 그리고 그 예측의 정확도를 높여나가는 것이 알고리즘 기반 큐레이션 서비스의 핵심 개념이다.